Gleiswechsel, Ausfall eines Halts, Verspätung – die Deutsche Bahn will ihre Fahrgäste über Ärgernisse wie diese besser informieren. Bei einer stabilen betrieblichen Lage bewerteten die Fahrgäste die Kundeninformation mit der Schulnote zwei plus, sagte die Bahn-Vorständin für Digitalisierung und Technik, Daniela Gerd tom Markotten, in Berlin.

„Aber zur Wahrheit gehört auch: Im Störungsfall sind die Kunden noch nicht zufrieden.“ Dann falle die Bewertung eine Note schlechter aus. Ziel sei es, bis 2027 auch im Falle von Unregelmäßigkeiten und Störungen mit „gut“ bewertet zu werden. Dafür sei es vor allem wichtig, rechtzeitig zu informieren.

Beispiel Haltausfall: Bis Ende 2024 galt es im Fernverkehr noch als rechtzeitig, über einen ausfallenden Stopp elf Minuten vor dem planmäßigen Stopp zu informieren. Diese Frist liegt mittlerweile bei 60 Minuten.

„Die Prognose ist immer nur so gut wie die Datenbasis“

Das sprunghafte Ansteigen von Verspätungsprognosen soll ebenfalls vermieden werden. Dazu wird die Prognose mittlerweile alle zwei Minuten aktualisiert, wenn ein ICE oder IC länger als geplant im Bahnhof stehe, sagte Gerd tom Markotten. Beim Fernverkehr geschehe das auch während der Fahrt, der Regionalverkehr solle folgen.

Aber: „Die Prognose ist immer nur so gut wie die Datenbasis, die wir am Ende haben.“ Die künstliche Intelligenz sei darauf angewiesen, dass die Daten in Echtzeit an den Bahn-Schnittstellen ankommen. Dabei ist die Deutsche Bahn vor allem im Nahverkehr auch von ihren Mitbewerbern abhängig.

Zudem will die Bahn auf allen Kanälen – also etwa dem DB Navigator, den Bahnhofsanzeigen oder auf der Homepage – gleich und gleichzeitig informieren. Derzeit gebe es je nach Kanal zum Teil noch unterschiedliche Verzögerungen. Und: In einigen ICEs können gar keine Echtzeit-Information auf den Bildschirmen angezeigt werden, weil die Züge zu alt sind.