Ratgeber

Das Internet der Stimme: Intelligente Sprachassistenten in der Kundenkommunikation einsetzen

Seite 2 / 2

Sprachassistenten müssen erst noch lernen, die menschliche Sprache wirklich zu verstehen und zu sprechen. Künstliche Intelligenz ist dabei ein Schlüsselfaktor. Mit ihrer Hilfe kann ein Sprachassistent den Kontext einer Anfrage erkennen, den besten Treffer auswählen und durch Nachfragen spezifizieren oder ändern. Dazu müssen die umgebenden Texte, die Metadaten, ganze Sätze und nicht nur Schlagwörter enthalten. Der Paradigmenwechsel weg vom Schlagwort hin zur natürlichen Konversation erfordert andere Entwicklungsstrategien. Der kürzeste Weg ist nicht mehr der beste. Der beste Weg ist der, der den Kontext mit all seinen Variationen wiedergibt.

Das bedeutet auch: Je besser die Inhalte einer Website an Sprachassistenten – und damit an die natürliche Sprache der Menschen – angepasst sind, desto größer ist die Chance, ans Ohr der Nutzer zu gelangen. Der Wettbewerb wird damit hochwertiger. Das ist keine Zukunftsmusik: 2016 sollen Sprachassistenten bereits 20 Prozent aller Google-Suchanfragen in den USA gestellt haben. 2017 soll diese Zahl auf 40 Prozent steigen. Website-Betreiber müssen sich daher eher heute als morgen mit der Versprachlichung ihrer Inhalte auseinandersetzen. Nicht nur, damit die Assistenten ihre Inhalte wiedergeben können, sondern auch, weil die Suchmaschinen die Kompatibilität zu Sprachassistenten künftig sicher als Faktor in ihr Ranking einbeziehen werden.

Chancen für Den E-Commerce?

Keines der genannten Voice-First-Konzepte funktioniert derzeit komplett eigenständig. Irgendwo gibt es immer nötige oder un­nötige Medienbrüche, wenn die bisherigen Lösungen an ihre Grenzen stoßen. Insofern sind die Auswirkungen für E-Commerce und Marketing noch nicht vollständig absehbar. Klar ist: Im E-Commerce wird es nie ganz ohne Bilder gehen. Nicht nur, um Farbe und Form eines Produktes darzustellen, sondern auch, weil das Auge viele Inhalte auf einmal erfassen kann, das Ohr aber nur ein Wort nach dem anderen.

Selbst der Schöpfer zweifelt an uneingeschränkten Einsatzmöglichkeiten: „Der größte Teil des Onlinehandels wird auch künftig über Bildschirme laufen“, sagt Amazon-Chef Jeff Bezos. Assistenten wie Echo taugen daher seiner Ansicht nach nur bedingt zum Einkaufswerkzeug. Das Conversational Shopping eignet sich eher für Produkte, die eindeutig sind und keinen Bildschirm brauchen. Damit kommt es dem Amazon-Dash-Button gleich: Eine Packung AA-Batterien oder die immer gleiche Handcreme lassen sich gut via Sprachbefehl bestellen – das neue Sommerkleid oder eine Tapete dagegen wohl eher nicht. Dennoch: Für die Eingabe und Eingrenzung können Sprachassistenten die Tastatur, den Bildschirm oder auch die Maus durchaus ersetzen. Entscheidend ist allein der Anwendungsfall.

Google hat seinen Sprachassistenten mit seiner Shopping-Plattform Google Express verbunden – derzeit allerdings nur in den USA. Die anderen Hersteller von Sprachassistenten haben diesen Schritt noch nicht vollzogen. Sicherlich auch, weil ihnen Basisinformationen wie Adressen, Preise, Kategorien, Öffnungszeiten, Geodaten und vieles mehr fehlen. Google hat also ­einen klaren Wettbewerbsvorteil für das Conversational Shopping. Weil der Konzern – anders als Amazon – jeden Shop, der sich bei Google Express andockt, an seine Voice-Shopping-Funktion anbindet, können sich hier kleine Händler früh gut positionieren.

Das Content-Marketing lernt sprechen

Gestalten sich die Anwendungsszenarien im E-Commerce noch eher schwierig, könnte das Marketing dagegen schon sehr bald von den Sprachassistenten profitieren. Statt Informationen und Botschaften nur zu senden, können Anbieter mittels der neuen Technologien echte Dialoge führen und ihre Marken und Produkte so greifbarer machen. Für Kunden entstehen Mehrwerte, beispielsweise durch schnelle Klärung von Rückfragen – wenn das denn technisch möglich wird – oder auch einfach durch gute Unterhaltung. Ein schönes Beispiel hat vor kurzem der TV-Sender Fox mit dem Sprachassistenten Alexa geliefert: Ein interaktives Spiel, bei dem der Spieler verbal in nur 24 Sekunden Aufgaben lösen muss, promotet letztlich die neue Fernsehserie „24 Legacy“.

Unternehmen könnten beispielsweise auch Produktberater mit Sprachassistenten ausstatten. Der Hosenhersteller Alberto bietet einen solchen mittels Alexa an: im Grunde eine komplexe Suche. Doch die verbale Form führt weg vom stumpfen Präsentieren hin zu einem echten Austausch mit dem Kunden. Auch verbale Foren und Blogs könnten ganz neue Formen der Kommunikation bieten – und damit auch neue Ansätze für das Content-Marketing. Ein Foreneintrag würde so zum Teil eines Gruppengesprächs. Je intelligenter der Sprachassistent, desto weniger entsteht dabei der Eindruck von Werbung. Einmal mit entsprechender Intelligenz ausgestattet, könnten Sprachassistenten aus allen Einträgen die passendsten Antworten und Produktvorschläge aussuchen oder allein durch Zuhören in die Lage versetzt werden, das beste Produkt zu empfehlen.

Auch für den Kundensupport werden Sprachassistenten künftig eine Hilfe sein. Kunden greifen oft lieber zum Telefon, als sich lange Fehlermeldungen, Anleitungen oder FAQs durchzulesen. Ein wirklich smarter Sprachassistent kann besonders in kritischen Gesprächen zur Entspannung der Lage beitragen – allein schon durch seine Emotionslosigkeit. Eine weitere Idee: Komplexe Software von vorneherein mit einem intelligenten Sprachassistenten bestücken, der das Onboarding zusammen mit dem Anwender individuell gestaltet. Niemand quält sich schließlich gerne durch lange Dokumentationen.

Sprachassistenten wirken auf manche Marketer zunächst wie ein Werbeblocker für visuelle Werbemittel: Sie machen viele Konzepte der Werbemittelplatzierung, vom Banner bis hin zur Maßgabe „auf Seite eins im sofort sichtbaren Bereich“, überflüssig. Im Conversational Shopping gibt es keine Seite eins mehr. Stattdessen bietet das Reich der Sprache neue Ansätze, Botschaften zu transportieren. Und wäre es nicht ohnehin besser, wenn Werbung Teil eines Dialogs wäre und nicht mehr ein störendes Element? So wäre es doch eine Idee, den Nutzer einfach einmal zu fragen, ob er erst ein bisschen Werbung oder hilfreiche Tipps rund um den angefragten Kontext hören will, bevor es zum eigentlich Inhalt geht.

Bisher hat sich das Marketing noch immer sehr schwer mit intelligenten Werbeformen getan, denn Interaktivität bedeutet nicht zuletzt Zuhören. Doch gerade das ermöglicht es Marken,  ganz nah an die Wünsche ihrer Kunden zu rücken.

Fazit

Durch „Voice First“ wird das Internet menschlicher – und unberechenbarer. Nicht zuletzt deswegen ist das Conversational Internet nicht allen Marketern und Werbern geheuer. Dabei bieten Sprachassistenten in Form von Produktberatern, Spielen, Nachschlagewerken oder Voice-Shopping neue Möglichkeiten, die Wünsche der Kunden zu erfahren. Das Internet of Voice bringt das Marketing näher an seine Zielgruppen als je zuvor.

Bitte beachte unsere Community-Richtlinien

Wir freuen uns über kontroverse Diskussionen, die gerne auch mal hitzig geführt werden dürfen. Beleidigende, grob anstößige, rassistische und strafrechtlich relevante Äußerungen und Beiträge tolerieren wir nicht. Bitte achte darauf, dass du keine Texte veröffentlichst, für die du keine ausdrückliche Erlaubnis des Urhebers hast. Ebenfalls nicht erlaubt ist der Missbrauch der Webangebote unter t3n.de als Werbeplattform. Die Nennung von Produktnamen, Herstellern, Dienstleistern und Websites ist nur dann zulässig, wenn damit nicht vorrangig der Zweck der Werbung verfolgt wird. Wir behalten uns vor, Beiträge, die diese Regeln verletzen, zu löschen und Accounts zeitweilig oder auf Dauer zu sperren.

Trotz all dieser notwendigen Regeln: Diskutiere kontrovers, sage anderen deine Meinung, trage mit weiterführenden Informationen zum Wissensaustausch bei, aber bleibe dabei fair und respektiere die Meinung anderer. Wir wünschen Dir viel Spaß mit den Webangeboten von t3n und freuen uns auf spannende Beiträge.

Dein t3n-Team

Schreib den ersten Kommentar!

Melde dich mit deinem t3n Account an oder fülle die unteren Felder aus.

Bitte schalte deinen Adblocker für t3n.de aus!

Hey du! Schön, dass du hier bist. 😊

Bitte schalte deinen Adblocker für t3n.de aus, um diesen Artikel zu lesen.

Wir sind ein unabhängiger Publisher mit einem Team bestehend aus 65 fantastischen Menschen, aber ohne riesigen Konzern im Rücken. Banner und ähnliche Werbemittel sind für unsere Finanzierung sehr wichtig.

Danke für deine Unterstützung.

Digitales High Five,
Stephan Dörner (Chefredakteur t3n.de) & das gesamte t3n-Team

Anleitung zur Deaktivierung