Trendreport

Wir nannten es Arbeit! Was Künst­liche Intelligenz auch für deinen Arbeitsplatz bedeutet

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Auf den Kundenservice konzentriert sich Parlamind mit seiner KI-Software. Das Startup verspricht seinen Kunden ein intelligentes, virtuelles Teammitglied. Standardanfragen, die per Mail oder Chat eintrudeln, arbeiten Algorithmen ab und halten so den menschlichen Kollegen den Rücken frei. „Kunden stellen immer wieder dieselben Fragen“, sagt Christian Wolf. Der Mitgründer von Parlamind kennt das aus eigener Erfahrung. 2008 hat er Wirkaufens und Asgoodasnew aus der Taufe gehoben – der erste Onlineshop kauft gebrauchte Elektronikartikel wie beispielsweise Smartphones an, im zweiten werden sie wieder verkauft. Trotz einer ausführlichen FAQ-Liste und vielen Informationen auf der Homepage kamen aber immer wieder dieselben Fragen auf: Immer wieder wollten Kunden beispielsweise etwas über Lieferzeiten und Bezahlmodalitäten wissen. Auch die erneute Zusendung einer Rechnung war ein Klassiker. „Solche Routine-Anfragen fressen viel Zeit – und leider baut man damit keine besondere Kundenbeziehung auf“, sagt Wolf. „Das geht nur mit einer intensiven Beratung, für die dann aber gar keine Zeit bleibt.“

Sind die smarten Kollegen eine Gefahr oder eine Chance?

Als Antwort auf dieses Problem ist Parlamind entstanden, mehr als hundert Unternehmen setzen die Software bereits ein. Im Schnitt jede zehnte Anfrage beantworte bereits die KI, mit fortlaufendem Training der Software sei ein Automatisierungsgrad von bis zu 60 Prozent möglich, sagt Wolf. Der große Vorteil des Computers: Er ist schnell, braucht keine Pausen – und ist immer freundlich.

Qualitäten, die auch im Einzelhandel gefragt sind: Unternehmen wie Otto, Kaufland und Dm nutzen die Algorithmen des Karlsruher KI-Spezialisten Blue Yonder, um Preise zu optimieren und verkaufte Mengen vorauszusagen. „Wenn Menschen diese Entscheidungen nach ihrem Bauchgefühl treffen, ist dies viel zu ungenau“, sagt Gründer Michael Feindt. „Die KI ist darin wesentlich besser.“ Eine wichtige Grundlage für die Prognosen des Computers sind historische Verkaufsdaten. Sogar der Wetterbericht fließt in die Berechnungen ein: Denn fällt der Winter mild aus, sind warme Kleider nicht so gefragt. Und steht im Sommer ein verregnetes Wochenende an, verkaufen sich wahrscheinlich Bier und Limonaden nicht so gut.

Ob im Einkauf, der Personalabteilung oder im Kundenservice: Automatisierung bedeutet auch, dass sich menschliche Mitarbeiter auf ihre neuen, virtuellen Kollegen einstellen müssen. Für die Menschen bleiben die Ausnahmen übrig, die kniffligen Fälle. Und sie müssen der Software Rückmeldung geben, damit sie lernt. Nicht alle sehen das positiv: „Manche Mitarbeiter haben Angst, ihrer Aufgaben beraubt zu werden“, beobachtet Feindt. Laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom sind die Deutschen zwiegespalten: Die eine Hälfte sieht künstliche Intelligenz eher als
Gefahr, die andere eher als Chance.

Die Optimisten sagen: KI wird Berufstätigen die Möglichkeit geben, sich auf sinnvollere Arbeiten zu konzentrieren. Genau das ist das Ziel von Lösungen wie der Blue-Yonder-Software. „Durch unsere KI fallen Routineaufgaben weg“, sagt Feindt. In Filialen etwa müssen sich Mitarbeiter nicht mehr durch lange Bestandslisten arbeiten und Posten für Posten Nachbestellungen aufgeben. Statt Stunden brauchen Filialleiter für ihre Orders so nur noch wenige Minuten. „Die meisten empfinden das eher als Gewinn und nicht als Verlust“, sagt Feindt. Das letzte Wort haben ohnehin die Menschen: Sie prüfen die automatischen Bestellungen und passen diese an. Allwissend ist die KI nicht, sondern schließt nur aus aggregierten Daten. Ein lokales Stadtteilfest etwa, für das haufenweise Grillgut geordert wird, bleibt den Algorithmen in der Regel verborgen. Der menschliche Filialleiter stockt dagegen die Biervorräte auf, sobald das Festzelt aufgebaut wird.

Die durch Automatisierung gewonnene Zeit soll Freiheiten schaffen für anspruchsvollere Aufgaben. Bei der britischen ­Supermarktkette Morrisons haben die Mitarbeiter seit der Einführung von Blue Yonder mehr Zeit für Kundenberatung und haben so deutlich ihre Kundenzufriedenheit verbessern können, so Feindt. Und bei Randstad, erzählt Stratege Hewel, können sich die Personaler wieder mehr um die Bewerber kümmern: Gespräche führen statt Akten sortieren, Strategien entwickeln statt Stundentabellen ausfüllen. Das komme gut an: „Keiner hat hier angefangen, weil er sich den ganzen Tag nur mit organisatorisch-technischen Dingen beschäftigen möchte“, sagt Hewel. „Unsere Mitarbeiter wollen mit Menschen zu tun haben – sei es im Recruiting oder im Vertrieb.“

Kosten runter, Kapazitäten rauf

Neue Freiräume, effizientere Abläufe: Noch werden die Versprechen der Dienstleister häufig skeptisch aufgenommen. Denn aus Unternehmenssicht kostet Automatisierung zunächst Geld für die Programme, Zeit für die Auswahl und Einarbeitung. Laut einer Studie von Avanade nutzen hierzulande erst 22 Prozent Systeme zur intelligenten Automatisierung, weltweit sind es dagegen bereits 31 Prozent. Doch die Investitionsbereitschaft wächst: Beinahe 90 Prozent der befragten Entscheider sind überzeugt, ihr Unternehmen müsse intelligente Automatisierungstechnologien innerhalb der nächsten fünf Jahre einsetzen. „Die Erkenntnis setzt sich durch, dass erhebliche Vorteile dadurch entstehen“, sagt CTO Laube. „Unternehmen können Kosten senken und gleichzeitig Kapazitäten für neue Innovation schaffen.“

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