In Zeiten der Digitalisierung hat sich quasi jedes Unternehmen das Wort Transformation auf die Fahne geschrieben und entsprechende Veränderungsprogramme gestartet. Oftmals wird der Aufbau der IT-Infrastruktur vorangetrieben, womit entsprechende Prozesse digitalisiert und vereinfacht werden sollen. Um diese Transformation erfolgreich zu gestalten, ist es ratsam, das Kunden- und Mitarbeitererlebnis als die Kernelemente zu sehen. Vor allem die Mitarbeiter sind letztendlich für die Kundenzufriedenheit verantwortlich, sei es durch hochqualitativ hergestellte Produkte oder durch exzellenten Service.

Deswegen sollte die Transformation nicht nur als Digitalisierung der Prozesse betrachtet werden, sondern vielmehr als Gesamtkonstrukt, in dem Kunden- und Mitarbeitererlebnis den Kern bilden. Das wird auch durch Studien von Gallup zum Mitarbeiterengagement bestätigt, die aufzeigen, dass Unternehmen im obersten Viertel das unterste Viertel um 10 Prozent in der Kundenzufriedenheit, um 22 Prozent in Profitabilität und um 21 Prozent in Produktivität übertreffen. Diese Ergebnisse zeigen, wie wichtig die Mitarbeiter für das Kundenerlebnis sind.

Damit die Transformation erfolgreich gestaltet werden kann, braucht es von den Top-Führungskräften eine klare Vision, an der sich das Unternehmen orientiert. Anhand dieser Vision wird ein entsprechender Plan entwickelt, der jedoch nicht in Stein gemeißelt sein sollte, da auf dem Weg zur Erreichung auf jeden Fall Hindernisse den Weg versperren und entsprechend drumherum navigiert werden muss. Hinzu kommt, dass sich unterwegs auch Zwischenziele und Prioritäten verändern können und hierfür erfordert der Plan eine entsprechende Flexibilität.

Auf diesem Weg sollte das Unternehmen offen für innovative Ansätze sein, denn dadurch werden Veränderungen weitreichender und viel schneller möglich. Es ist sehr wichtig, dass Teams Ideen testen können und auch die Möglichkeiten bekommen, diese schnell von einem Proof-of-Concept zu einem Piloten weiterzuentwickeln und anschließend auch unternehmensweit ausrollen können. Hierbei ist es ebenfalls wichtig, zu realisieren und zu akzeptieren, dass nicht jede Idee sofort erfolgreich sein und einen direkten Einfluss auf die Unternehmensresultate haben wird. Für eine erfolgreiche Transformation ist eine Kultur essenziell, in der das Experimentieren eines der Kernelemente ist.

Damit Unternehmen eine erfolgreiche Transformation gelingt, benötigt HR einen kundenzentrierten Ansatz zur Verbesserung des Mitarbeitererlebnis. Hier ist es wichtig, operative Effizienz aufzubauen, in das Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu investieren sowie kontinuierliche Innovationen zu schaffen. Dafür sollten sich Unternehmen vor allem auf die folgenden vier Dinge fokussieren:

1. Fokussiere dich auf die Dinge, die deinen Mitarbeitern wichtig sind. Frage deine Mitarbeiter nicht, was sie wollen – oder noch schlimmer: vermute, was sie wollen. Viel sinnvoller ist es, herauszufinden, was deine Mitarbeiter benötigen, sodass du ableiten kannst, was ihnen wichtig ist. Kreiere Mitarbeiter-Personas und nutze neue Technologien sowie Tools, um Daten darüber zu sammeln, wo deine Mitarbeiter arbeiten, mit wem sie arbeiten und wann sie arbeiten. Nur so verstehst du wirklich ihren Arbeitsalltag und ihre Erfahrung dabei.
2. Fokussiere dich darauf, den Aufwand für deine Mitarbeiter zu reduzieren. Denke nicht nur darüber nach, Qualität und Funktionalität zu verbessern. Identifiziere vielmehr, wo deine Mitarbeiter viel Zeit verbringen, aber auch einen hohen Aufwand haben und analysiere diese kritischen Momente. So kannst du verstehen und bestimmen, wie du deinen Mitarbeitern den Arbeitsalltag an den Punkten vereinfachen kannst, wo es wirklich zählt.
3. Entwickle kurze iterative Projekte. Attackiere nicht nur die großen Schmerzpunkte, die nur durch lang andauernde und aufwändige Projekte eliminiert werden können. Vielmehr ist es wichtig, schnelle Verbesserungen zu erzielen, die einen sofortigen Einfluss haben und diese dann Schritt für Schritt zu erweitern. Die Apps, die heutzutage am meisten heruntergeladen werden, sind auch diejenigen, die am häufigsten aktualisiert werden. HR- und Unternehmensprozesse sollten dasselbe tun.
4. Nutze Technologien, die deinen Mitarbeitern Mehrwert bringen. Die eingesetzten Technologien müssen auf die spezifischen Anforderungen der Nutzer zugeschnitten sein, sodass eine schnelle und interaktive Interaktion möglich ist. Bitte verstehe, dass die dafür eingesetzten Technologien nicht die Antreiber der Veränderung sind, sondern der Wegbereiter.

Damit das verbesserte Mitarbeitererlebnis sich auch auf das Kundenerlebnis positiv auswirkt, müssen gerade auf dem C-Level die dafür benötigten Fähigkeiten aufgebaut werden. Das kann etwa durch die Schaffung einer neuen Position geschehen, dem CXO – Chief Experience Officer – der sowohl für das Kundenerlebnis (CX) als auch das Mitarbeitererlebnis (EX) zuständig ist. Der CXO hilft dem Unternehmen konkret dabei, die beiden Disziplinen miteinander zu kombinieren und die sich daraus bildende Kraft weiterzuentwickeln sowie freizusetzen.

Sofern CX und EX im Führungsteam voneinander getrennt werden, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass beide nicht gut aufeinander abgestimmt sind. Wir sind alle nur Menschen und daher wird es in der Tat so sein, dass Mitarbeiter auch nur die Erfahrung an die Kunden weitergeben können, die sie selbst erleben. Sofern ein Unternehmen den Kunden ein technologiebasiertes, reibungsloses und intuitives Erlebnis liefern will, wird das nicht gelingen, wenn die internen Prozesse noch papierbasiert, langsam und bürokratisch sind.
Wenn das Kunden- und Mitarbeitererlebnis aber aufeinander abgestimmt werden und die Mitarbeiter aus erster Hand erleben, welches Erlebnis sich der Kunde wünscht, lernen sie, wie es sich für die Kunden anfühlt und wie wertvoll ihre Arbeit für das Kundenerlebnis ist. Dadurch erleben sie, wie sie das Kundenerlebnis durch ihre eigenen Handlungen aktiv beeinflussen können.

Zusammengefasst ist der CXO verantwortlich für:

• Steigerung des Kundenverständnisses bei allen Mitarbeitern
• Steigerung des Mitarbeiterverständnisses bei allen Führungskräften
• Design und Lieferung von Erlebnissen für Kunden und Mitarbeiter
• Schaffung von Verbindungen zwischen CX und EX sowie deren Integration
• Berücksichtigung der Kunden- und Mitarbeiterperspektiven bei der strategischen Entscheidungsfindung
• Messung der Auswirkungen der CX auf die Mitarbeiter und der EX auf die Kunden sowie die Auswirkungen beider auf die Kennzahlen des Unternehmens

Den Unternehmen, die ein klares übergeordnetes Ziel und einen realistischen und anpassungsfähigen Plan zur Zielerreichung haben, gelingt es regelmäßig, echte Verbesserungen der Rentabilität sowie des Kunden- und Mitarbeitererlebnisses zu erzielen. Diese Verbesserung der beiden Erlebnisse können in der Rolle des CXO vereint und somit in ihrer Wichtigkeit weiter hervorgehoben werden.