Kommentar

Wieso Customer-Experience und Brand-Design Hand in Hand gehen müssen

(Foto: Shutterstock)

Customer-Experience und Brand-Design beeinflussen sich stark und sollten einheitlich gedacht werden. Um am Markt erfolgreich zu sein, gilt es, ein konsistentes Nutzererlebnis zu schaffen.

Erfolgreiche Produktentwickler lassen die menschliche Komponente nicht außer Acht. Die vielfältigen Erfahrungen und das Nutzererlebnis der Kunden sind bei der Entwicklung eines erfolgreichen Produkts ausschlaggebend. Produkte, die auf eine moderne Customer-Experience abzielen, wirken so lebhafter als klassische Marken und verbinden zeitgemäße Technologie mit Design.

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Customer-Experience und Brand-Design beeinflussen sich gegenseitig

Um ein rundum starkes Produkt zu entwickeln, sollten einzelne Elemente des Produkts nicht getrennt voneinander betrachtet, sondern als großes Ganzes verstanden und miteinander verbunden werden. So beeinflussen sich Customer-Experience und Brand-Design gegenseitig so stark, dass Entwickler in diesen beiden Bereichen besonders eng zusammenarbeiten müssen. Das Extrahieren von Wissen darüber, wie sich Kunden verhalten, wie sie sich bei der Nutzung des Produkts fühlen und wie sie anschließend über die Erfahrungen mit der Marke sprechen, ist der Schlüssel für die Entwicklung eines Produkts, das sich langfristig auf dem Markt durchsetzen will.

Diese Kenntnisse helfen im Brand- und Produkt-Design dabei, kontinuierlich von Kunden zu lernen, aber auch die eigenen Ansichten zu hinterfragen. Viele Unternehmen denken, den Kunden besser zu kennen als er sich selbst. Aber wissen sie wirklich, was dem Kunden das Leben leichter macht? Erst die detaillierte Einsicht ermöglicht es, ein Produkt genau an die Bedürfnisse der Nutzer anzupassen.

Klassischen Unternehmen fehlt Human Touch

Vor allem „Traditionsunternehmen“ haben häufig Schwierigkeiten damit, veraltete IT-Infrastruktur mit neuen Technologie-Standards zusammenzuführen. In vielen Branchen gibt es beispielsweise das klassische Filialgeschäft vor Ort nicht mehr. Der gesamte Service – inklusive des Kunden-Supports – wird in digitaler Form geleistet.

Dementsprechend müssen auch die Produkte so entwickelt werden, dass es für Anwender keinen Grund gibt, bei Problemen in Panik zu verfallen.

Diese Brücke zu schlagen, stellt Produktentwickler vor große Herausforderungen. Häufig arbeiten Produkt-Teams isoliert voneinander und mit unterschiedlicher Projektmethodik an passenden Lösungen und können nicht immer eine einheitliche Customer-Experience und deckungsgleiche Features gewährleisten. Gleichzeitig entsteht so eine Inkonsistenz in der Design-Sprache einzelner Anwendungen, die als sehr technisch und komplex wahrgenommen werden kann.

Customer-Experience und Brand-Design sollten „End-to-End“ gedacht werden, um ein einheitliches Produkterlebnis zu bieten. UX/UI und Brand-Design/Tone of Voice sind direkt miteinander verknüpft. Einfachheit ist beispielsweise ein erlebter Mehrwert, der durch eine intuitive Bedienung der Features und lesbare/informative Inhalte entsteht. Diese Inhalte werden gleichzeitig durch illustratives Design und direkte Ansprache unterstützt.

Erfolgreiche Marken brauchen Kundenvertrauen

In den vergangenen Jahren haben Startups frischen Wind in die verschiedenen Industriebranchen gebracht. Der Vorteil vieler Startups ist, dass sie eine neue Sichtweise auf etablierte Strukturen eröffnen und mit Arbeits- und Geschäftsmodellen arbeiten, deren Umsetzung etablierte Unternehmen schlicht nicht sehen oder aufgrund ihres Geschäftsmodells nicht realisieren können.

In der Regel sind Startups sehr auf eine digitale Arbeitsweise ausgerichtet – sowohl intern als auch was ihre Produkte und Dienstleistungen angeht. Zuverlässigkeit, eine einheitliche Customer-Experience und das richtige Brand-Design können dabei ein Schlüssel zu besserem Kundenverständnis darstellen. Damit heben sie sich zum Großteil von vielen traditionellen Unternehmen ab, die moderne Produktentwicklung und Marketingstrategien nur teilweise umsetzen konnten.

Gutes Brand-Design ist menschlich

Ein Human-Centered-Design-Prozess baut darauf, direkt vom Kunden in ihrem beziehungsweise seinem Umfeld zu lernen und führt so zu gezielter Produktiteration. Unternehmen, die diesen Ansatz verfolgen, halten mit den sich ständig ändernden Kundenbedürfnissen Schritt und integrieren neue Technologien in die Customer-Experience, um eine umfassende Lösung zu entwickeln. Durch Empathie schafft Human-Centered-Design ein Gefühl der Zugehörigkeit und ermöglicht eine enge Beziehung zum Kunden. Indem Unternehmen sich in ihre Kunden hineinversetzen, kommen sie zu einem tieferen Verständnis darüber, wie Kunden neue Technologien einsetzen, wie sie für Produkte und Dienstleistungen bezahlen, und können letztendlich die Customer-Experience und das Brand-Design dahingehend anpassen.

Ein weiterer Vorteil: Der Kunde erhält das Gefühl, vom Unternehmen gehört zu werden. So entsteht dauerhaft erhöhte Produktakzeptanz und engere Kundenbindung.

Brand-Design: Die Sprache der Nutzer sprechen

Kunden assoziieren bestimmte Aspekte der Customer-Experience mit einer Marke – bei Apple denken viele Menschen an Benutzerfreundlichkeit, Intuitivität oder Einfachheit. Diese erlebten Vorteile müssen in die Markenelemente, illustrative Designs und Markenkommunikation mit einfließen, damit sich für den Kunden ein wirkungsvolles Ganzes ergibt und das Produkterlebnis differenziert wahrgenommen werden kann.

Eine Marke gibt dem Produkt ein Gesicht und erzeugt eine Erwartungshaltung beim Kunden, die aus dem Zusammenspiel von Produkt und Markenidentität getragen wird.

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