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Der Kunde steht im Mittelpunkt – überall

Von Prozessen, Strukturen und IT-Anwendungen der Finance-Branche können sich auch Reiseveranstalter, Energieversorger oder andere stark kundenzentrierte Branchen einiges abschauen.

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Sascha Däsler und Dr. Mirko Kühne leiten den neuen Geschäftsbereich crossnative der PPI AG (v.l.). (Foto: PPI AG)

Deswegen hat das auf Finance spezialisierte Hamburger Beratungs- und Softwarehaus PPI AG die Marke crossnative gegründet und stellt sein gebündeltes Wissen nun auch anderen Sektoren zur Verfügung. Sascha Däsler und Dr. Mirko Kühne, Leiter des Geschäftsbereichs crossnative, erklären die Hintergründe.

Welche Idee steckt hinter crossnative? 

Sascha Däsler: Die PPI ist seit inzwischen mehr als drei Jahrzehnten eine der ersten Adressen für Banken und Versicherungen bei der Methoden-, Technologie- und Fachberatung, aber auch für Softwareentwicklung oder Zahlungsverkehrssysteme. In dieser Zeit haben wir einen gewaltigen Wissensschatz rund um IT-Architekturen und kundenzentrierte, IT-gestützte Geschäftsmodelle aufgebaut. Dadurch sind wir in gewissem Sinne Finance-Digital-Natives. Im Gegensatz zu früher ist dieses Know-how inzwischen universell verwendbar, denn was einst als Spezialtechnologie für eine einzelne Branche stand – etwa der elektronische Austausch von Zahlungs- und Kundendaten –, ist heute längst Standard in vielen Sektoren, lässt sich also marktagnostisch beziehungsweise cross-market verwenden. Und damit sind wir schon bei crossnative, denn wir wollen künftig unsere Kompetenzen und Erfahrungen auch für Unternehmen verfügbar machen, die nicht in unserem angestammten Sektor tätig sind.

Sind Lösungen aus der Finanzindustrie denn tatsächlich so einfach auf andere Branchen übertragbar?

Die neue Marke crossnative des Hamburger Beratungs- und Softwarehauses PPI AG stellt den gewaltigen Wissensschatz rund um IT-Architekturen und kundenzentrierte, IT-gestützte Geschäftsmodelle auch Sektoren außerhalb der Finance-Welt zur Verfügung.

Dr. Mirko Kühne: Tatsächlich ja. Unternehmen müssen heute ganz andere Herausforderungen bewältigen als noch vor zwanzig Jahren. Das wichtigste Thema ist derzeit die Schnittstelle zum Endkunden. Der erwartet von seinem Stromanbieter, seinem Reiseveranstalter oder auch seiner Krankenkasse denselben extrem schnellen, intuitiven und funktional ausgereiften Service, wie er ihn von Amazon oder Netflix gewohnt ist. Und damit sind die Lösungen tatsächlich übertragbar, denn kundenzentriertes Denken treibt uns in der Finanzindustrie schon lange. Und: Die Bedeutung digitaler Touchpoints ist heute überragend. Diese sollen zweckmäßig, nutzerfreundlich und gleichzeitig sicher sein. Und wer beherrscht diesen Dreiklang besser als die Finanzindustrie, bei der schon seit jeher Datensicherheit wie -schutz an erster Stelle stehen, die fehlerfrei arbeiten muss und auf möglichst schlanke Prozesse setzt?

Welche konkreten Erfahrungen könnt ihr bereits vorweisen? 

Däsler: Neben unserer jahrzehntelangen Tätigkeit im Finance-Sektor haben wir gerade in den vergangenen Jahren erste Projekte in anderen Branchen abgeschlossen. Dies unter anderem als Vertriebs- und Implementierungspartner der BSI Business Systems Integration AG, einem Anbieter von CRM-Software. Wir begleiten regelmäßig Kunden bei der Einführung der BSI-Customer-Suite und konnten entsprechendes Know-how sammeln, aber auch schon wertvolle Hinweise aus unserem Wissen beisteuern. Zugleich nimmt die Anzahl erfolgreicher Projekte rund um das Thema Customer-Journey auch bei unserem angestammten Kundenkreis ständig zu.

Was unterscheidet eure Vorgehensweise von anderen Beratungsunternehmen?

Kühne: Wir setzen auf crossfunktionale Teams. Bei uns sitzen Strategen und Fachexperten, Programmierer und User-Experience-Spezialisten, IT und Vertrieb am gleichen Tisch, erarbeiten Lösungsmethoden und verantworten die anschließende technische Umsetzung. Dabei achten wir darauf, dass Anwendung und Kunde zueinanderpassen. Es bringt beispielsweise nichts, eine umfangreiche Customer-Suite zu installieren und einzuführen, wenn das Kundenunternehmen aus geschäftsphilosophischen geschäftspolitischen Gründen nur einen Bruchteil der vorhandenen Features nutzt. One-size-fits-all ist für uns ein Fremdwort. Wir arbeiten immer Hands-on, gehen in die sprichwörtlichen Maschinenräume unserer Kunden, schauen, wo es klemmt und geben digitale Starthilfe.

Das klingt breit gefächert. Welche Kompetenzen decken eure Beratungsteams ab?

Däsler: Alle, die für die Lösung des Kundenproblems notwendig sind. Wir unterscheiden bei uns sechs Kompetenzfelder. Da ist einmal Data, Analytics & Cloud, mit dem Ziel, auswertbare Daten als Basis für strategische und operative Entscheidungen zu gewinnen. Unser Development realisiert selbst anspruchsvollste IT-Visionen. Agile Coaching & Transformation befähigt unsere Kunden, künftig selbst agil vorzugehen. Im Testmanagement stellen wir sicher, dass die eingesetzten Anwendungen auch so arbeiten, wie wir uns das vorstellen. User-Experience-Design und Customer-Experience fokussieren sich auf die Nutzerfreundlichkeit und die Gestaltung der einzelnen Touchpoints.

Und von diesem Expertenwissen profitieren jetzt alle, unabhängig von der Branche? 

Kühne: Genau. Sektorübergreifend stehen Unternehmen inzwischen fast überall vor den gleichen oder zumindest sehr ähnlichen Herausforderungen. Stichworte sind hier Kundenzentrierung, Integration in Ökosysteme, datengetriebene Entscheidungen, Erneuerung von IT-Landschaften und Ähnliches. Es geht darum, mit den heute ausgereiften technischen Mitteln neue Kunden zu gewinnen oder vorhandene immer wieder zu begeistern. Und wenn wir auf die aktuellen technischen Entwicklungen im Kontext KI schauen, kommen weitere ungeahnte neue Möglichkeiten auf uns zu. Digital Natives wie wir tun sich mit dieser Entwicklung leicht, denn wir müssen nicht umdenken. Es ist daher an der Zeit, neue Brücken zwischen den verschiedenen Märkten und Technologien zu schlagen und crossnative zu werden.

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