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Ratgeber

SMS, Push-Nachricht oder E-Mail: Wann sollte was eingesetzt werden?

(Grafik: Shutterstock)

Unternehmen haben verschiedene Möglichkeiten, mit ihren Kunden über deren Mobilgeräte in Kontakt zu treten. Doch wann eignen sich Push-Nachrichten eigentlich? Und wann sind E-Mails oder SMS besser?

Spätestens seitdem mehr Menschen online als auf dem Desktop surfen, sollten sich Marketer Gedanken über Mobile-Marketing machen. Dabei stellt sich oft eine zentrale Frage: Welcher Marketingkanal eignet sich am besten, um Kunden zu einem spezifischen Zweck zu erreichen?

SMS-Benachrichtigungen

Mit einer Öffnungsrate von 98 Prozent sind SMS einer der effektivsten Wege, Kunden zu erreichen. Etwa 90 Prozent werden sogar bereits innerhalb von drei Minuten nach der Zustellung gelesen. Darüber hinaus bieten SMS zahlreiche weitere Vorteile:

  • Eure Kunden müssen nicht zwangsweise eure App (wenn ihr überhaupt eine habt) installieren, um für euch erreichbar zu sein.
  • Da sich Kunden für SMS-Benachrichtigungen anmelden müssen, könnt ihr ziemlich sicher sein, dass sie auch wirklich von euch hören wollen.
  • In Regionen mit schlechter Internetabdeckung sind eure Kunden per SMS trotzdem gut erreichbar.

SMS eignen sich besonders, um kurze Service-Infos zu verschicken – zum Beispiel, wenn eine Bestellung ausgeliefert wird oder der Auftrag eingegangen ist. So bleiben eure Kunden stets auf dem Laufenden. SMS-API können zudem zur Zwei-Faktor-Authentifizierung eingesetzt werden.

Für Informationen, auf die Nutzer auch später noch zugreifen müssen, wie zum Beispiel Quittungen oder Bestellbestätigungen, sind SMS jedoch nicht geeignet. Im Vergleich zu E-Mails sind SMS schwerer zu durchsuchen und einfacher zu löschen. Daher sollten SMS überwiegend für Informationen benutzt werden, die kurzfristig benötigt werden und schnell umgesetzt sind. Auch die Limitierung von SMS auf 160 Zeichen begrenzt die Einsatzmöglichkeiten diese Nachrichtenform.

Wer im mobilen Marketing auf SMS setzt, sollte zudem darauf achten, dass eventuell darin enthaltene Links auf mobiloptimierte Zielseiten führen. Ansonsten sind eure Kunden schnell frustriert und können mit dem Inhalt der SMS nichts anfangen. Auch sollten SMS-Kampagnen zeitlich so abgestimmt sein, dass sie Kunden dann erreichen, wenn sie aller Wahrscheinlichkeit nach auch wach sind. Dieser Aspekt ist besonders bei globalen Kampagnen, die unterschiedliche Zeitzonen umfassen, wichtig.

E-Mail

Bei Informationen, die nicht zeitkritisch sind, sind E-Mails gut geeignet. Als digitaler Nachfolger des klassischen Briefs wirken E-Mails zudem offizieller als andere Kommunikationsformen. Wichtige Ankündigungen, wie etwa die Änderung von Nutzungsbedingungen, sollen daher bestenfalls per E-Mail verschickt werden.

Ein weiterer Vorteil von E-Mails ist ihre komfortable Archivierbarkeit. Kunden können auch nach längerer Zeit noch sehr einfach auf bestimmte Informationen zugreifen. Selbst wenn eine E-Mail (versehentlich) gelöscht wurde, befindet sie sich in der Regel noch für gewisse Zeit im Papierkorb und kann problemlos wiederhergestellt werden. Außerdem kann der ganze E-Mailverlauf inklusive Antworten und Weiterleitungen nachvollzogen werden. E-Mails sollten daher für Informationen genutzt werden, die der Kunde archivieren möchte, auf die er sich bei einer Antwort beziehen muss oder die er wahrscheinlich zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal lesen will.

Beim Versand von E-Mails solltet ihr darauf achten, dass euer Unternehmen klar als Absender erkennbar ist. So verhindert ihr es, dass eure E-Mail fälschlicherweise für Spam oder unerwünschte Werbung gehalten wird. Falls die E-Mail von einem bestimmten Mitarbeiter verschickt wird, sollte der Firmenname dennoch auf Anhieb erkennbar sein.

Push-Benachrichtigungen

Push-Nachrichten sind Meldungen, die auf dem Display des Smartphones erscheinen, ohne dass eine App geöffnet sein muss. Sie führen den Nutzer dann in der Regel in die App, auf eine App-Store-Seite, Website, Zielseite oder einem bestimmten Bereich innerhalb der App. Sie bieten außerdem die Möglichkeit, Inhalte stärker zu personalisieren, etwa auf Grundlage des Nutzungsverhaltens in der App. Durch die Bereitstellung eines Präferenzcenters können User außerdem Inhalte besser anpassen, sodass die gesendeten Push-Nachrichten relevanter für sie sind.

Ähnlich wie SMS eignen sich Push-Nachrichten, um kurze, zeitkritische Informationen zu versenden. Sie sollten allerdings nicht für Werbung für Drittanbieter genutzt werden, da dies als aufdringlich und störend empfunden wird. Neben der reinen Übermittlung von Informationen eignen sich Push-Nachrichten auch, um starke Handlungsaufforderungen zu senden, die die Interaktion und die Beschäftigung mit der App erhöhen, oder um inaktive Nutzer zu reaktivieren.

Im Gegensatz zu SMS sind sie zwar preiswerter, setzen aber auch voraus, dass der Nutzer zunächst einmal eure App installiert.

Die Mischung macht's

Marketer sollten sich nicht auf eine der hier vorgestellten Möglichkeiten des mobilen Marketings beschränken. Keine davon ist per se besser als die anderen. Vielmehr solltet ihr je nach Einsatzzweck individuell entscheiden, ob ihr SMS, E-Mail oder Push-Nachrichten einsetzt. Bei jedem dieser Kanäle – und auch bei deren Zusammenspiel – solltet ihr auf die Häufigkeit der Nachrichten achten, damit sich eure Kunden nicht belästigt fühlen. Hier ist es beispielsweise sinnvoll, Kunden in ihrem Benutzerkonto eine Einstellungsmöglichkeit für die Häufigkeit von Benachrichtigungen zu geben.

Eine effektive mobile Strategie erfordert ein ausgewogenes Verhältnis zwischen relevantem Inhalt und Timing sowie die Auswahl des richtigen Kanals für eure Kunden.

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