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Praxistipps: Nutzer aktivieren und Diskussionen lenken im Web 2.0: So arbeitet ein Community-Manager

    Praxistipps: Nutzer aktivieren und Diskussionen lenken im Web 2.0: So arbeitet ein Community-Manager

Im Web 2.0 machen die Nutzer alles. Der Betreiber einer Website kann sich zurücklehnen. Oder doch nicht? Wer eine Gemeinschaft aufbauen und beleben will, braucht Ideen, Einfühlungsvermögen und vor allem: Zeit. Ein neues Berufsbild schält sich heraus: der Community-Manager. Ein Mitglied dieser neuen Spezies verrät hier, wie er mit seiner Aufgabe umgeht. Sein Arbeitsplatz: die Bewertungsseite Qype mit ihren rund 80.000 Autoren.

Allgemein gesprochen, ist ein Community-Manager das Bindeglied zwischen einem Online-Portal-Betreiber und dessen Nutzern. Seine Aufgaben sind vielseitig und gehen von der Moderation eines Forums bis hin zu Maßnahmen, die die Gemeinschaft vergrößern oder aktivieren. Man bewegt sich an der Schnittstelle zwischen Marketing, Kundenbetreuung und Journalismus. Die Aufgaben eines Community-Managers sind dabei immer auch Teil einer Firmenstrategie.

Beispiel Qype: Registrierte Mitglieder bewerten hier Betriebe, Orte und Dienstleistungen in rund 8.000 Städten. Dazu gehören Tankstellen, Kneipen, Kindertagesstätten, Restaurants, Ärzte und Sportvereine. Der Clou: Alle Einträge sind mit persönlichen Bewertungen und Empfehlungen – von Nutzern für Nutzer – versehen. Bewertet wird mit null bis fünf Qype-Sternen und einer kurzen Begründung. Startschuss war im Sommer 2006. Heute verzeichnet Qype mehr als 3 Millionen Besucher pro Monat. Innerhalb kurzer Zeit haben sich in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Österreich und der Schweiz umfangreiche und aktive Gemeinschaften von Qype-Nutzern gebildet, die im Netz Erfahrungen, Meinungen, Tipps und Tricks austauschen.

Technischer Support als Ausgangspunkt

Am Anfang eines jeden Online-Dienstes steht die Technik. Das heißt, die ersten Nutzer müssen schnell und kompetent technische Hilfestellung bekommen. Als Qype 2006 in Deutschland gestartet wurde, kamen sofort sehr viele Fragen von Usern ans Team direkt: „Warum öffnet sich ein bestimmtes Fenster nicht?“, „Wie kann ich einen Link aktivieren?“, „Ich habe mein Passwort vergessen!“ All das wurde natürlich an den technischen Support, die „Qype-Hilfe“, weitergeleitet. Schnell fielen dabei aber einige Nutzer auf, die durch besondere Kompetenz und Eloquenz zu Ansprechpartnern von anderen Mitgliedern wurden.

Engagierte Nutzer unterstützen

Der Community-Manager unterstützt dieses Phänomen, das in fast allen Online-Communitys auftritt: Die Nutzer helfen sich untereinander, ohne dass ein Mitarbeiter des Supports überhaupt angesprochen wird. Das ist sozusagen der Idealfall. Der Betreiber bietet das Forum und die Nutzer kommunizieren selbstständig.

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