Die Business-Lösungen von Whatsapp im Überblick
(Abbildung: Shutterstock / leungchopan)
„Ihr Fahrzeug befindet sich in der Reinigung und ist in Kürze abholbereit.“ Wer sein Auto bei der BMW-Hauptniederlassung in München zur Inspektion abgibt und den Bearbeitungsstand abfragt, kann diese Nachricht automatisiert aufs Smartphone bekommen. BMW gehört zu den Nutzern der Whatsapp-Business-Lösungen und bietet in seiner Hauptniederlassung einen Werkstatt-Service via Messenger an. Statt die Anrufe der rund 200 Kunden täglich ins Callcenter zu schicken, antwortet jetzt primär ein Whatsapp-Bot.
Diese Automatisierung sei eine große Entlastung und Verbesserung, erklärt Service-Leiter Albert Rösch von der Niederlassung in München: „Wir erhalten pro Monat ungefähr 3.800 Anfragen von Kunden, davon beantworten wir circa 3.000 automatisiert.“ Rösch führt weiter aus: „Die Rückrufbitten sind um 60 Prozent gesunken und die Weiterempfehlungsrate auf 90 Prozent gestiegen.“
Das Beispiel von BMW zeigt die Blaupause einer Whatsapp-Nutzung durch Unternehmen, wie sie sich der Mutterkonzern Facebook zukünftig vorstellt. Dazu steht der noch recht neue Dienst Whatsapp Business mit speziellen Funktionen für Unternehmen zur Verfügung – entweder als Messenger-Plattform auf Basis einer API oder als separate Whatsapp-Business-App für Smartphones. Die bisher häufige und nur geduldete Nutzung von Whatsapp als Newsletter-Kanal beendet Facebook dagegen zum 7. Dezember 2019 – auch für die Business-Anwendungen.
Benachrichtigungen des Kunden über Whatsapp müssen eng zweckggebunden sein. So wie hier Informationen zur Flugbuchung bei KLM. (Abbildung: KLM)
Das Unternehmen erklärt das so: Whatsapp sei für den Endnutzer zur Kommunikation mit Freunden und Verwandten gedacht – nicht für Massenmails oder automatisiertes Senden von Nachrichten. Newsletter waren und sind gemäß den Nutzungsbedingungen von Whatsapp nicht erlaubt. Ab dem 7. Dezember soll dieses Verbot mit Rechtsmitteln durchgesetzt werden und zwar selbst dann, wenn das Unternehmen nur außerhalb der eigenen Plattform Kenntnis vom Missbrauch des Dienstes erhält – beispielsweise aus der Presse. Whatsapp will den Kommunikationscharakter der Plattform erhalten und Nutzer vor dem schützen, was sie bisher schon aus ihren E-Mail-Postfächern kennen: Werbung und Spam. Damit verschwinden die Newsletter-Angebote von Dienstleistern wie Messengerpeople, die bislang für Kunden auch große Pakete zum Whatsapp-Broadcasting im Messenger-Marketing schnürten. Auch der Facebook Messenger beendet Newsletter im Januar 2020. Ab dann dürfen nur noch registrierte Nachrichtenseiten Newsletter versenden.
Auch wenn Unternehmen den Wegfall des Whatsapp-Newsletters beklagen, die Realität beim Nutzer sieht laut einer aktuellen Yougov-Umfrage für Greven Medien anders aus: Nur sechs Prozent hielten einen Newsletter für wichtig und hätten einen abonniert. 58 Prozent hatten gar kein Interesse an werblichen Informationen. Mit Ausnahme von zwölf Prozent der Befragten, die sich Angebote von Nachrichtenseiten und Blogs wünschten, wollen Whatsapp-Nutzer Dialoge führen und keine Inhalte konsumieren. Stattdessen ist ihnen ein konkreter Nutzen, eine Serviceleistung über Whatsapp wichtig: von lokalen Restaurants (elf Prozent), Onlineshops (elf Prozent), Geschäften (acht Prozent) und Reiseanbietern (sieben Prozent).
Die Gerüchteküche zu den Gründen des Newsletter-Aus brodelt noch. Mancher vermutet, dass Whatsapp künftig einen eigenen Newsletterdienst anbieten könnte. Dagegen sprechen allerdings die mehrfache Betonung der Dialogfunktion der Plattform seitens Facebook und das mangelnde Nutzerinteresse. Wer weiterhin Newsletter per Messenger verbreiten will, muss seine Whatsapp-Abonnenten dazu animieren, auf eine andere Plattform zu migrieren: Apple bietet einen Business-Chat mit Pushnachrichten an und auch Telegram kann eine Alternative sein. Langfristig wird das Thema aber immer weniger auftreten; es scheint, als hätten weder Anbieter noch Nutzer Lust auf Newsletter.
Dafür nutzen Unternehmen Whatsapp
Grundsätzlich erlaubt Whatsapp Unternehmen keinerlei Versand von Marketingnachrichten über den eigenen Dienst, auch ein Upselling innerhalb von Benachrichtigungen ist nicht gestattet. Erlaubt ist hingegen der Hinweis im Kanal auf Anzeigenflächen außerhalb von Whatsapp, um Kunden zur Kontaktaufnahme zu animieren. Dann darf der Verkauf oder die Verkaufsabwicklung über die vom Kunden initiierte Konversation durchgeführt werden. Dabei sind allerdings die Handelsrichtlinien zu beachten, die einige Einschränkungen hinsichtlich der zum Vertrieb über Whatsapp zugelassenen Produkte enthalten, etwa Medikamente, Tabak oder Alkohol.
Beispiele für Whatsapp-Dienste finden sich bei großen Namen wie der niederländischen Fluglinie KLM, die Fluginformationen und Dokumente sendet. Der Onlinemarktplatz Wish bietet die Möglichkeit, den Bestellstatus zu verfolgen. Das Reiseportal Booking.com sendet Buchungsbestätigungen und Reise-Updates an Kunden. Aber auch kleine Unternehmen wie der badische Imbissstand von Dampfnudel-Paule nutzen Whatsapp, um Bestellungen entgegenzunehmen und zur Abholung vorzubereiten.
Whatsapp Business: App, Web oder API
Facebook bietet Whatsapp Business in drei Varianten an: als simple App für iOS und Android, als Web- oder Desktop-App für Mac und PC sowie als Whatsapp-Business-API. Die ersten Varianten richten sich eher an kleine Unternehmen, die API an mittlere bis größere Unternehmen, denn sie ermöglicht programmgesteuerte und automatisierte Kommunikation mit dem Kunden.
Für kleine Unternehmen: Whatsapp-Business-App
Die Whatsapp-Business-App ist für Android und seit kurzer Zeit auch für iOS erhältlich. Die Kernfunktionen, die Nutzer von der Customer-App kennen, wurden um einige Unternehmensfunktionen erweitert. Ein Unternehmensprofil mit Logo ermöglicht es, einen Firmennamen, Beschreibung, Website, Geschäftszeiten sowie Kontakt- und Adressdaten zu hinterlegen. Außerdem können Konversationen mit sogenannten Labels kategorisiert und Schnellantworten vorab definiert werden, die dann mit einem Kürzel aufzurufen sind. Labels sind momentan allerdings nur für Android verfügbar, in der iOS-App sollen sie in Kürze folgen.