Bereits bei der Lieferung der Ware beginnen die Probleme. Grundsätzlich gilt: „Lieferzeiten sind einzuhalten“. Wird im Shop eine Lieferzeit von sieben Tagen angeben, muss die Ware innerhalb dieser Zeit auch beim Verbraucher sein. Ist die Lieferzeit tatsächlich länger, ist der Händler unter Umständen zum Schadensersatz verpflichtet. Außerdem kann er wegen der Falschangabe von Lieferzeiten abgemahnt werden.

Sofern Waren auf dem Transportweg verloren gehen oder beschädigt werden, trägt im Online-Handel mit Verbrauchern der Händler das Risiko. Das bedeutet, dass der Händler dem Kunden den Kaufpreis auch dann erstatten muss, wenn noch nicht geklärt ist, wo sich die abhanden gekommene Ware befindet.

Kann der Händler die tatsächliche Absendung der Ware nachweisen, ist er zwar nicht zur erneuten Lieferung verpflichtet, muss dem Verbraucher aber den Kaufpreis erstatten. Kann der Unternehmer diesen Nachweis nicht erbringen, ist er sogar zur erneuten Lieferung auf seine Kosten verpflichtet.

Auch die Abgabe beim Nachbarn durch den Transportdienstleister stellt ein großes Problem dar. Denn aus rechtlicher Sicht hat der Händler seine Pflicht zur Lieferung damit noch nicht erfüllt. So trägt der Händler auch das Risiko, dass der Nachbar das Paket öffnet oder den Inhalt beschädigt.

Die Ware gilt erst dann als zugestellt, wenn der Besteller diese auch tatsächlich in Besitz nimmt. Zudem genügt die Abgabe beim Nachbarn nicht dafür aus, dass die Widerrufsfrist beginnt.

Hat der Verbraucher die Ware erhalten, gibt ihm das Gesetz die Möglichkeit, diese innerhalb von 14 Tagen entweder zurückzuschicken oder aber seinen Widerruf durch Mitteilung in Textform (zum Beispiel E-Mail, Brief oder Fax) auszuüben. Für eine fristgerechte Ausübung kommt es dabei auf die Absendung der Ware beziehungsweise des Widerrufes an, nicht auf deren Eingang beim Shopbetreiber.

Ist letztlich unklar, ob der Verbraucher seinen Widerruf fristgerecht ausgeübt hat, trifft den Unternehmer die Beweislast. Auch die Nichtannahme eines Pakets gilt als Ausübung des Widerrufsrechts.

Die Ausübung des Widerrufsrechts hat zur Folge, dass der Händler innerhalb von 30 Tagen sämtliche vom Verbraucher geleisteten Zahlungen erstatten muss. Dies umfasst sowohl den Kaufpreis, als auch die Versandkosten der Hinsendung und eventuelle Zahlungsgebühren wie Nachnahmeaufschläge und Kreditkartengebühren. Auch der Abzug der PayPal-Gebühren im Rahmen der Erstattung muss vom Händler berücksichtigt werden.

Wenn der Verbraucher für insgesamt 55 Euro eingekauft hat, muss er auch 55 Euro zurückerhalten und nicht nur 54,50 Euro. Hat die zurückgesandte Ware einen Wert von über 40 Euro und hat der Verbraucher diese bereits zum Zeitpunkt der Ausübung des Widerrufsrechts bezahlt, trägt der Händler auch die Kosten der Rücksendung.

Der Verbraucher ist bei der Art der Rücksendung sehr frei. Er darf – sofern der Online-Händler die Kosten der Rücksendung tragen muss – die Ware auch unfrei zurückschicken und der Händler darf ihm die Mehrkosten für diese Versandart nicht vom Erstattungsbetrag abziehen. Sendet der Verbraucher die Ware aber per Express oder vielleicht sogar im Taxi zurück, muss er diese Mehrkosten selbst tragen.

Nicht selten kommt es vor, dass ein Verbraucher sein Widerrufsrecht missbräuchlich ausübt. Die Beurteilung ist schwierig und muss in jedem Einzelfall neu stattfinden. Es gibt jedoch einige Indizien, die einen Rechtsmissbrauch nahe legen.

Bestellt ein Verbraucher zum Beispiel nur deshalb Ware, damit er einen Bestellwert erreicht, mit dem er eine eventuell vorhandene Versandkostenfreigrenze überschreitet, ist dieser Verbraucher nicht durch das Widerrufsrecht schutzbedürftig. Allerdings dürfte der Nachweis fast nie gelingen.

Auch eine kostenlose Leihe von Ware durch den Verbraucher ist nicht vom Widerrufsrecht erfasst. Ein solcher Fall könnte gegeben sein, wenn ein Verbraucher eine Digitalkamera bestellt, nur damit er im Urlaub Fotos damit machen kann. Nachdem der Urlaub dann vorbei ist, schickt er die Kamera zurück. In einem solchen Fall steht dem Kunden kein Widerrufsrecht zu.

In all diesen Fällen trifft jedoch den Händler die Beweislast. Dass man dem Kunden derartiges Verhalten zweifelsfrei nachweisen kann, dürfte aber oft vom Zufall abhängig sein und damit nur sehr selten gelingen.

Am 3. September 2009 entschied der Europäische Gerichtshof (EuGH), dass ein Händler keinen Nutzungswertersatz vom Verbraucher verlangen darf, es sei denn, dass die Art der Nutzung mit den Grundsätzen von Treu und Glauben nicht vereinbar ist. Dieses Urteil löste kontroverse Diskussionen aus. Die einen vertraten den Standpunkt, dass der EuGH den Wertersatzanspruch des Händlers vollständig gestrichen hat, die anderen argumentierten, dass sich durch dieses Urteil nichts ändern werde.

Klar ist nach diesem Urteil zumindest, dass der Verbraucher keinen Wertersatz leisten muss, wenn er die Ware während der Widerrufsfrist gar nicht nutzt, sondern noch verpackt lässt. In nächster Zeit wird eine BGH-Entscheidung zum Wertersatz erwartet. Ein Verbraucher bestellte ein Wasserbett und wurde bereits bei der Bestellung darauf hingewiesen, dass er dieses nicht befüllen solle, wenn er es nicht behalten will.

Nachdem das Bett geliefert wurde, befüllte es der Kunde. Anschließend übte er sein Widerrufsrecht aus. Der Händler erstattete aber lediglich die Kosten der Heizung des Betts (etwa 250 Euro), da er nur diese noch weiter verkaufen könne. Das Bett wurde für den Händler wertlos, sodass er einen Betrag von etwa 1.000 Euro einbehielt. Sowohl das Amtsgericht als auch das Landgericht verurteilten den Händler zur Rückzahlung des vollständigen Kaufpreises. Gegen diese Entscheidungen legte der Händler Revision ein, welche derzeit beim Bundesgerichtshof anhängig ist.

Es gibt im Gesetz einige Produktgruppen, die vom Widerrufsrecht ausgeschlossen sind. Allerdings sind diese Ausnahmen teilweise so unklar formuliert, dass ein Laie nur schwer beurteilen kann, welche Produkte hierunter fallen. Für einige Waren gibt es allerdings gerichtliche Entscheidungen. So ist benutzte Kosmetik ebensowenig vom Widerrufsrecht ausgeschlossen wie ein aus Standardkomponenten zusammengesetzter PC.

Vom Widerrufsrecht ausgenommen sind zum Beispiel Musik-CDs, wenn durch den Verbraucher ein vorhandenes Siegel entfernt wurde. Nach einer von allen Seiten kritisierten Entscheidung des Oberlandesgerichts Hamm ist allerdings die Cellophanhülle um eine CD nicht als Siegel zu verstehen. Für Bücher existiert – entgegen einer weit verbreiteten Meinung – keine solche Ausnahme vom Widerrufsrecht. Bücher können also immer vom Verbraucher zurückgeschickt werden.

Nach dem EuGH-Urteil erkannte auch der Gesetzgeber, dass er die Vorschriften zum Wertersatz ändern muss und legte am 25. März 2010 einen Gesetzesentwurf vor. Darin vorgesehen ist, dass der Händler nur noch dann Wertersatz verlangen darf, wenn der Verbraucher die gelieferte Ware in einer Art und Weise genutzt hat, die über die „Prüfung der Eigenschaften und der Funktionsfähigkeit der Ware hinausgeht”.

Im Europäischen Parlament wird derzeit ein Richtlinien-Entwurf über Verbraucherrechte diskutiert. Wann und in welcher Form die Richtlinie aber das Parlament passiert, ist noch nicht abzusehen. Durch zahlreiche Änderungsvorschläge wurde allerdings der anfangs sehr gute Richtlinienvorschlag negativ beeinflusst. So soll beispielsweise bei Dienstleistungen das Widerrufsrecht nur noch vorzeitig erlöschen, wenn der Verbraucher dem ausdrücklich auf einem dauerhaften Datenträger zugestimmt hat. Eine E-Mail ist allerdings kein dauerhafter Datenträger. Der Verbraucher muss also einen Brief schreiben oder ein Dokument auf CD brennen und dann dem Händler schicken. Man erkennt schnell, wie absurd dieser Vorschlag ist.

Online-Recht und speziell das Widerrufsrecht ist und bleibt ein spannendes Gebiet. Händler müssen sich auf dem Laufenden halten, wollen sie teure Abmahnungen vermeiden.