Ist Ihr Shop emotional? Sind Ihre Produkte individuell beschrieben? Oder nur mit Daten aus der Lieferantendatenbank? Packen Ihre Argumente und machen sie Lust auf eine Bestellung, oder ist Ihr Shop zu nüchtern? Während große Versandhändler komplette Verfügbarkeit, günstige Preise und schnelle Lieferung versprechen, setzen viele Nischen-Shops eher auf Emotionen. Die Shops sind liebevoll gestaltet und die Produkte ausgefallen dargestellt. Kunden werden gepackt, inspiriert und mitgerissen. Dies verstärkt den positiven Kaufwillen, fördert die Bestellung und steigert die Vorfreude auf die Lieferung.

Vertrauen ist der wichtigste Erfolgsfaktor im E-Commerce. Durch ausführliche Informationen zum Shop, den Versandkosten, der Lieferzeit, der Retournierung, der Garantie und zu weiteren Details können Sie Vertrauen beim Käufer schaffen. Nur wenn er Ihnen vertraut, wird er auch seine Kreditkartendaten eingeben, eine Vorkasseüberweisung leisten und eine Bestellung durchführen.

Zwei Drittel der deutschen Internetshopper haben bereits einmal eine Bestellung abgebrochen, weil ihnen der besuchte Shop nicht seriös genug erschien. Die Hälfte dieser Kauf-Abbrecher hätte den Bestellvorgang allerdings fortgesetzt, wenn beispielsweise eine Plakette sichtbar gewesen wäre, die das Vertrauen in eine sichere Bestellung fördert. Bei der Auswahl des richtigen Partners sollten Sie auf Leistung, Preis und Bekanntheit des Siegels achten. Empfehlenswert ist der Marktführer Trusted Shops oder der TÜV, der sich aufgrund der hohen Kosten aber eher für große Shops eignet.

Die Produktsuche ist das wichtigste Navigationselement in den meisten Online-Shops. Besucher geben ein Stichwort, eine Marke oder einen Gattungsbegriff ein und wollen die passenden Produkte angezeigt bekommen. Die Suche ist der größte Schwachpunkt in vielen Shops und hat häufig enormes Potenzial für Optimierungen. So sollte sie in jedem Fall Tippfehler erkennen. Besucher sollten das Suchergebnis zudem sortieren und filtern können, damit sie das gesamte Ergebnis minimieren können und so schnell zu ihrem Wunschprodukt finden.

Im Shop müssen alle Informationen und Eindrücke vermittelt werden, die der Besucher auch in einem professionellen Verkaufsgespräch und bei Ansicht des Produkts erhalten würde. Der vollständige und richtige Produktname ist dabei die erste Anforderung, die zu erfüllen ist. Anhand des Produktnamens kann der Besucher gezielt nach dem Produkt suchen und es eindeutig identifizieren. Zu jedem Produkt muss es außerdem mindestens eine oder auch mehrere Abbildungen mit verschiedenen Perspektiven geben. Eine Zoomfunktion soll eine Detailansicht ermöglichen. Häufig ist dies bei Modeartikeln sehr sinnvoll, um die Struktur des Stoffs besser erkennen zu können. Die Produktbeschreibung muss detailliert auf das Produkt eingehen. Je informativer, desto sicherer kann sich der Besucher beim Kauf sein. Dabei sind Features, Systemvoraussetzungen oder Kompatibilität zu anderen Produkten genauso wichtig wie ein Verweis auf Testberichte und unabhängige Gütesiegel zum Produkt.

43 Prozent der in der Studie Befragten gaben an, Käufe doch noch abzubrechen, weil die Versandkosten zu hoch sind. Nach einer Studie von versandkosten.info berechnen die meisten Shops zwischen 4 und 5 Euro für den Versand – ein guter Richtwert für Ihren Shop. Die Versandkosten sollten außerdem leicht auffindbar sein und den Kaufwilligen nicht erst im Warenkorb überraschen. Ein faires Angebot ist zudem die versandkostenfreie Lieferung ab einem bestimmten Bestellwert. Dadurch können Sie zudem den Warenkorbwert eventuell noch erhöhen. Die Zahlungsart „Nachnahme“ reduziert Ihr Zahlungsausfallrisiko, dafür sollten Sie im Gegenzug einen Teil der Kosten übernehmen und Ihren Kunden nicht mit überhöhten Nachnahmegebühren verschrecken.

Der Warenkorb sollte also immer transparent und verständlich dargestellt werden und dem Käufer zeigen, welche Produkte sich bereits darin befinden, in welcher Anzahl und zu welchem Preis. Immerhin 36 Prozent der in der DMC-Studie Befragten waren vom hohen Warenwert überrascht und brechen den Kauf ab. Die Abbildung der Produkte im Warenkorb erleichtert die Übersicht und hebt die Conversion-Rate deutlich an. Im Bestellformular sollte der Kunde außerdem jederzeit die Möglichkeit haben, Produkte leicht zu entfernen oder Mengen zu ändern. So kann er den Warenkorb reduzieren, ohne ihn gleich wegzuwerfen.

16 Prozent der Befragten finden Kontaktdaten in Online-Shops nicht und brechen den Kauf ab – Ihre Kontaktdaten sollten also gut auffindbar sein. Idealerweise wird auch eine Chat-Funktion angeboten, die dem Besucher sofort zur Verfügung steht. So können Fragen schnell geklärt und der Kauf abgeschlossen werden. E-Mails sollten Sie schnell beantworten: Je länger der potenzielle Käufer wartet, desto stärker schwindet die spontane Kauflust.

Eine Bestellung muss auch ohne Registrierung funktionieren: In einem einfachen Bestellformular sollten Sie nur die Daten abgfragen, die Sie zur Auftragsabwicklung benötigen. Den Aufwand des Kunden-Mappings sollten Sie übernehmen und nicht an den Kunden auslagern – immerhin 14 Prozent der Studien-Befragten würden gerne kaufen, haben aber ihren Shop-Login verloren.

Kundenzufriedenheit entsteht, wenn Erwartungen erfüllt werden. Zufriedene Kunden werden zu Stammkunden – die Basis für jeden erfolgreichen Online-Shop. Die Lieferzeit muss daher den Angaben auf der Website entsprechen. Die Retoure ist ebenso wichtig und muss für den Käufer schnell und einfach gehen. Auf eine Gutschrift sollte der Kunde zudem nicht länger als eine Woche warten.