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Software & Entwicklung
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Ein regelbasierter Angebotsassistent auf Basis von vtiger CRM: vtiger CRM als Framework

Der Finanzdienstleister PB Factoring GmbH, eine 100-prozentige Tochter der Postbank, benötigte eine Software, die sich auf das gesamte Kundenmanagement erstreckt. Schnell fiel die Wahl des Systems auf vtiger, wobei das Customer-Relationship-Management-System über die eigentliche Funktionalität hinaus als Framework für weitere Module genutzt wurde. So entstand unter anderem ein umfangreicher, regelbasierter Angebots-Assistent.

5 Min. Lesezeit
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Die PB Factoring GmbH [1] arbeitet derzeit an einem „Factoring-Information-System“ (FIS), das den gesamten Geschäftsprozess für die angebotenen Finanzdienstleistungen umfasst. Auf der Suche nach dem geeigneten Software-Fundament wurden während
des Ausschreibungsprozesses sowohl proprietäre als auch Open-Source-Systeme evaluiert. Schließlich entschied sich der Auftraggeber für
vtiger CRM, da es „out-of-the-box“ bereits
viele Anforderungen erfüllte. Mit keinem anderen Produkt hätte ein vergleichbares Preis-Leistungsverhältnis erreicht
werden können.

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Der Auftrag an den IT-Dienstleister Different Solutions lautete also, aus vtiger heraus das FIS zu entwickeln, dabei aber die Updatefähigkeit des Basissystems zu erhalten. vtiger wurde komplett umgestellt, als Kernmodul für das Factoring [2] entstand der „Regelbasierte Angebots-Assistent (RAA)“. Er ermöglicht, komplexe individuelle Angebote mit definierbaren Regeln zu erstellen und zu verwalten. Auch andere Module wurden erarbeitet oder sind noch in der Entwicklung.

weitere Module Funktion
Provisionsberechnung Berechnung der Provisionen für Vertriebspartner
Vertragsverwaltung Modul zur Verwaltung von verschiedenen Verträgen
Kundenbewertung Verschiedene Module zur Entscheidungsfindung und Bewertung von Kunden
Interne Abläufe Verschiedene Module für die internen Abläufe in der Kommunikation zum Kunden

Während des Entscheidungsprozesses zugunsten von vtiger CRM wurden viele Aspekte diskutiert. Folgende besonderen Vorteile von vtiger CRM waren dabei entscheidend: Als Standardfunktionen bietet vtiger E-Mail, Kontakte, Kundenverwaltung und Reporting, die jeweils sofort eingesetzt werden können. Ein weiterer Aspekt war der zu erwartende Aufwand, mit dem Funktionen hinzugefügt werden können. Er wird durch das flexible vtiger-Framework stark reduziert, weil viele Klassen (Listing, Tabs, Auswahl, Menüs, Suchen) bereits vorhanden sind. Einige der Standardmodule können zudem von Mitarbeitern „außerhalb“ des Factorings genutzt werden. Zum Beispiel verwendet der Außendienst die Lead-Generierung inklusive der entsprechenden Module und das Management wird via Reporting-Funktion informiert. Im Ergebnis folgt das FIS mit all seinen Modulen der Logik von vtiger und fügt sich in den dort abgebildeten Sales-Prozess ein. Vom Erstkontakt über die Angebotserstellung bis zum Vertragsabschluss werden alle Stufen vom System individualisierbar unterstützt.

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Folgende Prozesse wurden exemplarisch definiert:
  • Der Weg von der Anfrage bis zur Erfassung als potenzieller Kunde
  • Die Option, Informationen zu potenziellen Kunden aus bestehenden Fremd-Anwendungen zu übernehmen
  • Die obligatorische Erfassung und Prüfung der regelmäßig vom Kunden zu erfüllenden Auflagen
  • Die flexible Erfassung der Kontaktereignisse von potenziellen und aktuellen Kunden (z. B. Außenprüfungsphasen und Jahresgespräche)
Die Ziele waren wie folgt beschrieben:
Know-how
  • Strukturiertes Verwalten/Historisieren von prozessrelevanten Informationen durch sämtliche Mitarbeiter in einem System
  • Qualifizierungs- und Trainings-Basis für neue Mitarbeiter während der Einarbeitungsphase
  • Ständige Verfügbarkeit von aktuellen Informationen für sämtliche Mitarbeiter
  • Medium für den Informationstransfer innerhalb des Unternehmens

Ökonomie

  • Umgehende Bearbeitung von Kundenanfragen
  • Bestand an Musterschreiben und –vordrucken (Baukasten-Korrespondenz-System)
  • Automatisierte Erstellung der ersten Kreditseite des Kreditprotokolls
  • Verkürzte Einarbeitungszeit bei Übernahme von Kunden/Anbahnungen durch Dritte
  • Klare Vertretungsregelung mit Ansprechpartner bei Abwesenheit

Marketing

  • Nutzen des Adressbestandes von Nicht-Anschlusskunden für Marketing-Aktionen (Mailings, Direktansprache)
  • Auswertungen/Statistiken zur Erhöhung des Vertriebserfolgs und der Marktdurchdringung

Sicherheit/Prüfung

  • Verwalten und Ablegen der relevanten Informationen in einer sicheren Umgebung
  • Automatisierte Wiedervorlagefunktion bei fehlenden Unterlagen und bei Terminen

Der regelbasierte Angebots-Assistent (RAA)

vtiger CRM bietet weitreichende Möglichkeiten, eine lückenlose Kundenbeziehungshistorie zu verwalten und sie per Mausklick abzubilden. Darüber hinaus besitzt das System eine Angebotsverwaltung. Doch um diese zu erweitern wurde mit dem RAA ein Modul geschaffen, das komplexe, individuelle Angebote erstellt und sicher verwahrt. Der RAA bietet unterstützende Funktionen für den gesamten Verlauf der Angebotsgenerierung. Grundsätzlich wird dabei ein Angebot in unterschiedlichen Zuständen verwaltet, zum Beispiel im initialen Status „In Bearbeitung“, in den es automatisch gesetzt wird. Hier kann das Angebot mehrfach gespeichert und geändert oder auch wieder gelöscht werden. Weitere prozessrelevante Zustände sind „Beim Kunden“, „Akzeptiert“ oder „Abgelehnt“ und „Historisiert“. Hat das Angebot den Status „Historisiert“ erreicht, kann es nicht mehr editiert werden, bleibt aber dauerhaft gespeichert und weiterhin abrufbar.

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Wird ein Angebot erstellt, stehen drei Schablonen mit entsprechenden, definierbaren Variablen zur Auswahl, um zum Beispiel den Angebotskopf zu gestalten. Die Variablen werden aus festgelegten Quellen automatisch übernommen. Einige Abschnitte der Angebotsschablone können auch manuell in Prosa erstellt werden, wofür der RAA auch die Möglichkeit bietet, die unterschiedlichen Angebotselemente zu verwalten.

Die einzelnen Regeln, Variablen und Angebotstexte werden von einem Mitarbeiter mit den entsprechenden Rechten gepflegt, verwaltet und konfiguriert, sodass den ausführenden Sachbearbeitern vorgegebene Angebots-Bausteine zur Verfügung stehen. Insgesamt hat der zuständige Administrator umfangreiche Möglichkeiten, die Elemente zu positionieren und miteinander zu kombinieren.

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Dem Sachbearbeiter wiederum steht für das Anlegen eines neuen Angebots einAngebotsassistent zur Verfügung, der ihn bei der Arbeit unterstützt. Zu Beginn wird eine Angebotsschablone ausgewählt und je nach Schablone
werden dem Mitarbeiter anschließend unterschiedliche, vordefinierte
Eingabevariablen angeboten. Durch die Auswahl eines Kunden wird die
Auswahlmöglichkeit der Ansprechpartner gegebenenfalls kundenbezogen
reduziert. Auch die Zuordnung zu verschiedenen Vertriebspartnern ist
möglich, weitere Informationen werden schablonenspezifisch
eingegeben. Nachdem das Angebot gespeichert ist, kann durch Wahl des
Menüpunkts „Angebot generieren“ die Verarbeitung der Regeln und
Variablen gestartet und verschiedene Angebotstexte erstellt werden. Die Textbausteine bleiben zu diesem Zeitpunkt
weiterhin direkt editierbar.

Fazit und Ausblick

Die Angebotsregeln werden von einem Mitarbeiter mit entsprechenden Rechten verwaltet.

Die Angebotsregeln werden von einem Mitarbeiter mit entsprechenden Rechten verwaltet.

Der „Regelbasierte-Angebots-Assistent“ ist nur ein Modul unter vielen Neuentwicklungen, die auf Basis von vtiger CRM für die PB Factoring GmbH verwirklicht wurden und werden. Sowohl für den Auftraggeber als auch für den Auftragnehmer war dabei interessant, wie weit sich das Open-Source-System vtiger CRM umbiegen und erweitern lässt. Mit propriäteren Lösungen wäre man schnell an die vom Hersteller gesteckten Grenzen gestoßen. Unter anderem weil das System Open Source ist, stellt vtiger auch weiterhin die Basis für Module dar, die letztlich zu einer einheitlichen, den gesamten Geschäftprozess umfassenden IT-Infrastruktur führen werden, dem von PB Factoring verlangten FIS. Im nächsten Entwicklungsschritt werden die Module „Reporting“ und
„Trouble-Ticket/Helpdesk-System“ erweitert und auch das Modul
„Kundenbewertung“ soll in naher Zukunft ausgebaut und erweitert werden.

Für den Auftragnehmer waren und sind beim beschriebenen Projekt die
vielfältigen Möglichkeiten von vtiger CRM beeindruckend. Seine
Integrations- und Anpassungsfähigkeit wurde auf die Probe
gestellt und so entstand durch die komplette Umstellung und zusammen
mit der Oracle-Portierung ein „neues“ vtiger CRM mit
„enterprise-ready“-Option. Durch die große und rege Community ist
schließlich gewährleistet, dass auch zukünftige Updates und Weiterentwicklungen unterstützt werden.

Technische Daten der Plattform für die PB Factoring GmbH
  • PHP Version 5.1.2
  • Apache Version 1.3.37
  • Oracle Version 10g
  • vtiger CRM Version 5.0.3
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