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Ein regelbasierter Angebotsassistent auf Basis von vtiger CRM: vtiger CRM als Framework

    Ein regelbasierter Angebotsassistent auf Basis von vtiger CRM: vtiger CRM als Framework

Der Finanzdienstleister PB Factoring GmbH, eine 100-prozentige Tochter der Postbank, benötigte eine Software, die sich auf das gesamte Kundenmanagement erstreckt. Schnell fiel die Wahl des Systems auf vtiger, wobei das Customer-Relationship-Management-System über die eigentliche Funktionalität hinaus als Framework für weitere Module genutzt wurde. So entstand unter anderem ein umfangreicher, regelbasierter Angebots-Assistent.

Die PB Factoring GmbH [1] arbeitet derzeit an einem „Factoring-Information-System“ (FIS), das den gesamten Geschäftsprozess für die angebotenen Finanzdienstleistungen umfasst. Auf der Suche nach dem geeigneten Software-Fundament wurden während des Ausschreibungsprozesses sowohl proprietäre als auch Open-Source-Systeme evaluiert. Schließlich entschied sich der Auftraggeber für vtiger CRM, da es „out-of-the-box“ bereits viele Anforderungen erfüllte. Mit keinem anderen Produkt hätte ein vergleichbares Preis-Leistungsverhältnis erreicht werden können.

Der Auftrag an den IT-Dienstleister Different Solutions lautete also, aus vtiger heraus das FIS zu entwickeln, dabei aber die Updatefähigkeit des Basissystems zu erhalten. vtiger wurde komplett umgestellt, als Kernmodul für das Factoring [2] entstand der „Regelbasierte Angebots-Assistent (RAA)“. Er ermöglicht, komplexe individuelle Angebote mit definierbaren Regeln zu erstellen und zu verwalten. Auch andere Module wurden erarbeitet oder sind noch in der Entwicklung.

weitere Module Funktion
Provisionsberechnung Berechnung der Provisionen für Vertriebspartner
Vertragsverwaltung Modul zur Verwaltung von verschiedenen Verträgen
Kundenbewertung Verschiedene Module zur Entscheidungsfindung und Bewertung von Kunden
Interne Abläufe Verschiedene Module für die internen Abläufe in der Kommunikation zum Kunden

Während des Entscheidungsprozesses zugunsten von vtiger CRM wurden viele Aspekte diskutiert. Folgende besonderen Vorteile von vtiger CRM waren dabei entscheidend: Als Standardfunktionen bietet vtiger E-Mail, Kontakte, Kundenverwaltung und Reporting, die jeweils sofort eingesetzt werden können. Ein weiterer Aspekt war der zu erwartende Aufwand, mit dem Funktionen hinzugefügt werden können. Er wird durch das flexible vtiger-Framework stark reduziert, weil viele Klassen (Listing, Tabs, Auswahl, Menüs, Suchen) bereits vorhanden sind. Einige der Standardmodule können zudem von Mitarbeitern „außerhalb“ des Factorings genutzt werden. Zum Beispiel verwendet der Außendienst die Lead-Generierung inklusive der entsprechenden Module und das Management wird via Reporting-Funktion informiert. Im Ergebnis folgt das FIS mit all seinen Modulen der Logik von vtiger und fügt sich in den dort abgebildeten Sales-Prozess ein. Vom Erstkontakt über die Angebotserstellung bis zum Vertragsabschluss werden alle Stufen vom System individualisierbar unterstützt.

Folgende Prozesse wurden exemplarisch definiert:
  • Der Weg von der Anfrage bis zur Erfassung als potenzieller Kunde
  • Die Option, Informationen zu potenziellen Kunden aus bestehenden Fremd-Anwendungen zu übernehmen
  • Die obligatorische Erfassung und Prüfung der regelmäßig vom Kunden zu erfüllenden Auflagen
  • Die flexible Erfassung der Kontaktereignisse von potenziellen und aktuellen Kunden (z. B. Außenprüfungsphasen und Jahresgespräche)
Die Ziele waren wie folgt beschrieben:
Know-how

  • Strukturiertes Verwalten/Historisieren von prozessrelevanten Informationen durch sämtliche Mitarbeiter in einem System
  • Qualifizierungs- und Trainings-Basis für neue Mitarbeiter während der Einarbeitungsphase
  • Ständige Verfügbarkeit von aktuellen Informationen für sämtliche Mitarbeiter
  • Medium für den Informationstransfer innerhalb des Unternehmens

Ökonomie

  • Umgehende Bearbeitung von Kundenanfragen
  • Bestand an Musterschreiben und –vordrucken (Baukasten-Korrespondenz-System)
  • Automatisierte Erstellung der ersten Kreditseite des Kreditprotokolls
  • Verkürzte Einarbeitungszeit bei Übernahme von Kunden/Anbahnungen durch Dritte
  • Klare Vertretungsregelung mit Ansprechpartner bei Abwesenheit

Marketing

  • Nutzen des Adressbestandes von Nicht-Anschlusskunden für Marketing-Aktionen (Mailings, Direktansprache)
  • Auswertungen/Statistiken zur Erhöhung des Vertriebserfolgs und der Marktdurchdringung

Sicherheit/Prüfung

  • Verwalten und Ablegen der relevanten Informationen in einer sicheren Umgebung
  • Automatisierte Wiedervorlagefunktion bei fehlenden Unterlagen und bei Terminen

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