Ratgeber

5 Dos und Dont’s im Kundenservice

(Grafik: Shutterstock)

Immer hören wir von schlimmen Kundenservice-Erlebnissen hierzulande. Aber auch Berater haben es nicht leicht und kämpfen sich täglich durch wütende Anfragen. Hier ein paar Tipps für mehr Gelassenheit.

Wer schon einmal im Bereich Kundenservice tätig war, weiß: Das ist kein leichter Job. Den ganzen Tag beschäftigen sich Mitarbeiter mit den Problemen, Wünschen und Sorgen der Kunden. Vor allem sind es Probleme, für die sie erst einmal rein gar nichts können. Dennoch gilt die Devise: Ruhig bleiben und möglichst freundlich und kompetent beraten. Hier kommen ein paar Tipps aus dem Alltag.

1. Manche Kunden sind einfach von Anfang an schwierig

Eigentlich klar, schließlich rufen die meisten Menschen nicht beim Kundenservice an, weil alles gerade super läuft, sondern weil sie ein konkretes Problem haben. Die einen sehen es entspannter, die anderen sind schon bei der ersten Kleinigkeit auf 180. Sei besonders zu Beginn des Telefonats sehr freundlich, um dem wütenden Anrufer den Wind aus den Segeln zu nehmen. Und signalisiere Verständnis für die unschöne Situation, in der sich der Kunde garantiert befindet. Besser noch: Kundenhistorien machen es möglich, dass du deinen Kunden zeigen kannst: Ich erinnere mich an dich, du bist für mich nicht nur eine Nummer.

Und so könnte es aussehen:

Das Telefon klingelt.
Kundenservice: „Gardonma Gartengeräte, Maria Daller am Apparat.“

Kunde: „Ja, äh, hallo, Mertens. Brauchen Se jetzt nochmal meene Kundennummer? Ick warte hier schon ewig, dit kann doch nicht sein!“

So besser nicht:
„Ach, jetzt verfallen Sie nicht gleich in Schnappatmung, Sie waren gerade einmal 20 Sekunden in der Warteschleife. Sonst schreiben Sie das nächst Mal gleich im Chat.“

So geht’s:
„Hallo Herr Mertens! Es tut mir leid, dass Sie warten mussten. Ihre Kundennummer sehe ich hier im System. Ihr Rasensprenger läuft wieder gut? Wie kann ich Ihnen behilflich sein?“

2. Nimm’s mit Humor

Wenn die erste Wut verflogen ist, können manche Kunden die emotionale Situation auch schon mal mit eher plumpen Witzen überspielen. Sieh es positiv: Immerhin wird der Kunde gerade lockerer, du hast die erste Hemmschwelle überschritten und bist dabei, wieder Vertrauen aufzubauen. Nimm es einfach mit Humor, aber bleibe sachlich.

„Na, ob Sie mir behilflich sein können, wees ick nich. Aber Sie können et ja mal versuchen, wa? Höhöhöhö … Jo, der Sprenger is jut.“

So besser nicht:
„Na, dann versuche ich es doch mal. Worum genau geht es denn?“ (mit genervtem Unterton)

So geht’s:
„Na, dann versuche ich es doch mal. Worum genau geht es denn?“ (mit fröhlichem Unterton)

3. Der Kundenservice hat hierzulande nicht unbedingt den besten Ruf

Das geht auch zulasten der Unternehmen und deren Mitarbeitern, die einen wirklich guten Job machen. Sie werden oft unterschätzt und Kunden trauen ihnen keine richtige Kompetenz zu. Auch hier gilt wieder: Am besten lässt sich der Kunde umstimmen, wenn du ihm Kompetenz demonstrierst und dich nicht verleiten lässt, auf der skeptischen Ebene mitzuspielen.

„Jut, hörnse Frollein, ick habe mir vor drei Monaten eenen Rasenmäher bei Ihnen jekoft. Dat Modell RX-3110. Kennen Se das? Nu brummt der immer nur n bisschen, wenn ick ihn anschalte und nix passiert. Wat machemer da jetzt?“

So besser nicht:
„Ob ich die Produkte des Unternehmens kenne, für das ich seit vier Jahren arbeite? Ja, kann man so sagen.“

So geht’s:
„Haben Sie den Akku des Rasenmähers geprüft? Ist er ausreichend aufgeladen? Ihr Modell verfügt über keine Ladestandsanzeige, daher schließen Sie den Mäher ruhig nochmal an den Strom an zum Test.“

„Meenen Se? Na jut, dit könnt ick mal gucken.“

4. Niemand will doof dastehen

Viele Kunden fühlen sich unwohl dabei, wenn sie meinen, doof dazustehen. Vielleicht war ein vermeintlich defektes Gerät nur nicht richtig angeschlossen, ein anderes Produkt wurde völlig falsch verwendet oder es lag ein anderes Problem vor, bei dem der Kunde nicht ganz unschuldig war. Selbst wenn die erste Wut dann im Verlauf des Gesprächs verflogen ist, kann ein wenig Scham am Ende noch einmal dafür sorgen, dass Kunden ein wenig irrational werden. Jetzt nicht lockerlassen und weiterhin mit Kompetenz dranbleiben.

„Och, das ist ja ein Ding! Hörn Se, jetzt läuft er wieder! Ick hätte ja jedacht, dat der Akku länger hält. Können Se da nicht was machen? Wissen Se, wie bei diesen Telefonverträgen. Die kann man doch auch aufstocken.“

So besser nicht:
„Aber sicher, warten Sie kurz, ich werfe mal eben meine telepathischen Fähigkeiten an und schiebe Ihnen noch etwas mehr Kapazität in Ihren Akku rüber. Kein Problem.“

So geht’s:
„Wie schön, dass er wieder läuft Herr Mertens. Leider kann ich die Kapazität des Akkus nicht aufstocken. Sollten Sie merken, dass Ihnen das auf Dauer zu umständlich ist oder nicht ausreicht, können Sie jedoch das Modell RX-3210 erwerben. Statt Ihres 40-Volt-Ionen-Akkus erhalten Sie damit einen 80-Volt-Akku und können mehr Fläche bei seltener Wiederaufladung bearbeiten. Ich schicke Ihnen auch gerne den Link zu einem Artikel auf unserer Website zu, der die verschiedenen Produkte miteinander vergleicht. Dann können Sie sich selbst in Ruhe einen Eindruck verschaffen.“

5. Vorsicht beim Upselling

Selbst, wenn du gute Tipps gibst, reagieren manche Kunden allergisch darauf, wenn sie das Gefühl haben, ihnen würde Geld aus der Tasche gezogen. Hier helfen Datenbanken und interne Chats mit aktuellen Angeboten, um auf dem Laufenden zu bleiben und immer noch ein klein wenig Extra-Service bieten zu können. So entsteht beim Kunden eher das Gefühl, einen fairen Deal zu erhalten und die Wahrscheinlichkeit, dass er dem Unternehmen treu bleibt und es weiterempfiehlt, ist höher.

„Ja aber, ick hab den Rasenmäher doch erst neulich jekoft. Ick kann doch nich schon wieder eenen holen. Kriegn Se da ne Provision für, oder wat?“

So besser nicht:
„So viel Provision kann ich gar nicht bekommen, dass ich mich dafür mit so charmanten Personen wie Ihnen auseinandersetzen darf.“

So geht’s:
„Nein, ich erhalte keine Provision für meine Beratung. Das ist nur ein Vorschlag. Vielleicht haben Sie auch noch gar nichts von unserer aktuellen Aktion gehört? Sie können alle unsere Geräte, die sie vor nicht länger als einem halben Jahr erworben haben, wieder in einer unserer Filialen zurückgeben, wenn Sie nicht vollkommen zufrieden sind. Sie erhalten dann entweder einen Gutschein über den vollen Kaufpreis für unser gesamtes Sortiment oder Sie bekommen 70 Prozent des Preises erstattet. Klingt das interessant für Sie?“

„Wissen Se, ick sprech da nochmal mit der Gisela drüber. Aber vielleicht mache ick das. Kann ick Se dann nochmal anrufen?“

„Natürlich, Herr Mertens, Sie können sich gerne jederzeit wieder melden.“

Ein kleiner Tipp zum Abschluss soll nicht fehlen: Herr Mertens ist sicherlich ein etwas betreuungsintensiver Gefährte, aber hat das Herz am rechten Fleck. Wenn du wirklich auf Kunden stößt, die dich persönlich angehen, heftig kritisieren und ausfallend werden, weise dein Gegenüber ruhig höflich darauf hin und beende notfalls das Gespräch. Eine gewisse Menge an Höflichkeit und Respekt kannst du immer erwarten.

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2 Kommentare
Fritz
Fritz

Diese „Tips“ gehen völlig am Thema vorbei.
Wichtig ist nur eins: die Firmen sollten endlich einen Ansatz verinnerlichen, bei dem Probleme angenommen und ernsthaft gelöst werden, anstatt die Leute abzuwimmeln oder ihnen Dinge zu verkaufen. Die Kundendienstmitarbeiter können ja meistens gar nichts dafür. Das Grundproblem ist die Policy in den Firmen.

Antworten
Benutzer
Benutzer

Die Basics die hier aufgezeigt werden, sind überspitzt und überdramatisiert dargestellt. Eher als ob ein Trainer jemanden schulen möchte, bzw. seine Leistung verkaufen will.

Im Callcenter-Job-Durchlauferhitzer ist es einem schlicht egal, weil man da eh nicht lange bleibt. Die Konditionen sind schlecht, die Schichtzeiten, die Unternehmenskultur und das miteinander – das alles kann man auch oder gerade eben deswegen den Kunden spüren lassen.

Hat alles aber eben nicht mit einem richtigen Kundenservice zu tun.

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