Gutes Beschwerdemanagement ist ein essentieller Teil der Kundenbindung und enorm wichtig für die Außenwirkung eines Unternehmens. Unzufriedene Kunden berichten im Durchschnitt neun anderen von ihrem schlechten Erlebnis – Zufriedene aber berichten nur fünf anderen Kunden von ihrem guten Erlebnis, schreibt Marc R. Esser, Managing Partner bei der Unternehmensberatung Strategy & Transformation Consulting, die sich auf digitale Transformation spezialisiert hat.

Beschwerden bergen Chancen, Fehlerquellen aufzudecken und das Abwandern von Kunden zu verhindern. Welche Punkte man im Umgang mit unzufriedenen Kunden noch beachten sollte, haben wir Esser gefragt und einige Punkte ausgemacht.

Du kannst einen Kunden nur dann wieder glücklich machen, wenn du weißt, dass er unglücklich ist. Dafür muss er sich aber bei dir melden. Die erste Hürde zu einem zufriedeneren Kunden ist schon mal gemeistert, wenn du ihm das so leicht wie möglich machst – ob durch ein Online-Formular, eine immer erreichbare Hotline oder ein eigenes Forum. Am besten bietest du mehrere Möglichkeiten an.

Zudem sollte kommuniziert werden, dass das Unternehmen es begrüßt, wenn sich unzufriedene Kunden melden. Denn viele unzufriedene Kunden scheuen sich gerade davor, denken sie doch, es bringe nichts – oder weil sie die Konfrontation scheuen. Sie wandern ab, ohne einen Ton zu sagen. Nur vier Prozent der Kunden beschweren sich. Es ist also ratsam, offensiv Feedback zu fordern, um Beschwerden zu provozieren.

Den ersten großen Ärger kann man dem Kunden oft schon nehmen, wenn man ihm Raum gibt, in aller Ruhe sein Problem zu äußern. Auch wenn der Kunde ärgerlich anfängt, mäßigt sich der Ton meist ganz von selbst, wenn man nicht sofort reingrätscht.

Deshalb: Hör dir an, was den Kunden ärgerlich macht und mach dir Notizen dazu, um ihn nicht zu unterbrechen.

Nicht immer kommen die Beschwerden per Telefon, viele kommen als Mail. Hier gilt es, den Kunden nicht allzu lange warten zu lassen. Melde dich schnell zurück, damit der Ärger des Kunden nicht zusätzlich wächst. „Leider haben viele Unternehmen die Wichtigkeit eines professionellen Beschwerdemanagements bisher immer noch nicht erkannt, ansonsten würde man als Konsument nicht so häufig eklatante Missstände bei Beschwerden zu Produkten und Dienstleistungen über fast alle Branchen hinweg feststellen müssen“, so Esser.

Damit ein gutes Beschwerdemanagement überhaupt möglich ist, muss das Bearbeiten von Beschwerden in Unternehmen eine hohe Priorität haben. Wenn die Führungskräfte nicht mitspielen und die Tätigkeit hoch priorisieren, läuft das Unternehmen Gefahr, dass das Beschwerdemanagement zu kurz kommt oder im Tagesgeschäft untergeht. Denn Beschwerden kommen spontan rein und sind somit fast immer unplanmäßig. Eine andere Möglichkeit ist, eine 24-Stunden-Garantie zu kommunizieren und sich dann jeden Tag einen festen Slot zu legen, an dem man eventuelle Beschwerden bearbeitet.

Um dem Kunden besser zu verstehen, solltest du dich in seine Lage versetzen. Vor allem sollte der Kunde nicht als Gegner gesehen zu werden, warnt Esser: „Dass der Kunde sich nämlich überhaupt die Mühe macht, seine Beschwerde zu formulieren und gegenüber dem Unternehmen äußert, ist gerade Ausdruck seines Interesses am Unternehmen, dem er damit bewusst eine Nachbesserungsmöglichkeit einräumt.“

„Die Beschwerdezufriedenheit wächst unter anderem, je mehr der Kunde den Anbieter als Alleinschuldigen betrachtet“, schreibt Marc Esser. Besser fährt man also damit, dem Kunden nicht seine Teilschuld unter die Nase zu reiben, sondern sich darauf zu konzentrieren, was auf Unternehmensseite falsch gelaufen ist und das zu lösen.

„In der Zeit vor dem Internet haben sich im Beschwerdemanagement gewisse Unehrlichkeiten etabliert. Das funktioniert heutzutage nicht mehr. Ist man unehrlich und es kommt heraus, kann das sehr nachhaltig den Ruf schädigen“, warnt Esser. Dann solle man es lieber wie VW halten und zugeben, dass man einen Fehler gemacht hat – und nach einer Lösung suchen.

„Der Mensch ist ein kommunikatives und interaktives Wesen. Daher kann man schon sagen, dass ein direkter Kontakt per Telefon oder auch per Videochat eine gute Kommunikationsform ist, um das Problem mit dem Kunden zu lösen. Dafür bedarf es allerdings in Kommunikation geschulter Mitarbeiter, die dann auch spontan auf den Kunden eingehen können. Kann man das nicht leisten, ist eventuell der Mailkontakt die bessere Wahl“, sagt Esser.

Wenn der Kunde ein Problem hat, will er eine Lösung dafür. Der Lösungsvorschlag sollte hier vom Unternehmen kommen. Denn so kann das Unternehmen die Kosten im Auge behalten. Hier sollte man genau überlegen, was einem der Kunde wert ist. Denn auch ein verlorener Kunde kann durch Negativ-Werbung Kosten verursachen, wenn er potentielle Interessenten mit seiner negativen Erfahrung „infiziert“.

Hat man es mit einem Kunden zu tun, der zum Beispiel einen negativen Deckungsbeitrag hat und auch in der Vergangenheit Probleme bereitet hat, sollte man jedoch überlegen, ob es sich lohnt, allzuviel Mühe hineinzustecken.

Für das perfekte Beschwerdemanagement müssen viele Punkte zusammenkommen: Es müssen die optimalen Bedingungen geschaffen werden, damit Kunden sich beschweren können und anschließend muss optimal darauf reagiert werden. Zudem sollte es eine Nachbearbeitung des Prozesses geben, damit aus der Beschwerde auch eine Lehre gezogen werden kann.

Das alles erfordert eine Schulung, die nötigen Zeitressourcen und Handlungsspielraum für die Support-Mitarbeiter. Zudem ist es hilfreich, feste Abläufe für verschiedene Fälle zu definieren. Daher ist es wichtig, dass das Beschwerdemanagement in der Unternehmenskultur verwurzelt ist und von ganz oben unterstützt wird. Ist das nicht gegeben, wird es für den einzelnen Mitarbeiter schwer sein, unzufriedene Kunden wieder glücklich zu machen.