Viele Onlinehändler verwenden den größten Teil ihres Marketingbudgets für Neukunden, gerade bei kleineren bis mittleren Händlern ist der Bereich Kundenbindung oft auch aus der Not heraus gering besetzt: Kundenbindungsysteme sind teuer, so scheint es und eher etwas für größere Händler. Sven Wiechert, Gründer und Geschäftsführer von Lieblingstasche.de, zeigt in einem Interview mit Alexander Graf von Kassenzone.de auf, welche Erfahrungen das Unternehmen mit CRM-Tools bisher gesammelt hat – und welche Maßnahmen gut funktionieren.

Lieblingstasche.de verkauft, wie der Name schon verrät, Taschen – den Fokus legt der kleine Nischenhändler auf Ledertaschen. Das Sortiment mit rund 1.000 verschiedenen Exemplaren ausgewählter Marken verkauft Lieblingstasche hauptsächlich im eigenen Onlineshop, in kleineren Mengen bietet er aber auch Taschen bei Amazon an.

Seine vorwiegend weibliche Kundschaft versucht der kleine Onlinehändler bisher mit manuellem E-Mail-Newsletter-Marketing zu aktivieren. In den zurückliegenden Monaten hat Lieblingstasche.de zum ersten Mal ein automatisiertes Kundenbindungssystem eingesetzt: Die Retentionsoftware „Kryd“.

Lohnt sich der Einsatz von Kundenbindungssystemen für kleinere Onlinehändler? Alexander Graf, Herausgeber von Kassenzone.de und E-Commerce-Experte, hat sich vor einiger Zeit der Frage angenommen und gemeinsam mit einigen seiner Leser Kryd für einen Test gewinnen können. Im Rahmen dieses Versuchs hat Kryd den Teilnehmern für sechs Monate kostenlos einen Account zur Verfügung gestellt.

Oxid eShop ist dabei über ein standardisiertes Shop-Plugin an Kryd angebunden worden, der Integrationsaufwand für den Test auf Händlerseite ist damit laut Lieblingstasche sehr überschaubar gewesen. Ein Live-Test einer entsprechenden Software lohnt sich laut Wiechert auch ohne einen vorherigen manuellen Test – abhängig vom einmaligen Integrationsaufwand und der monatlichen Gebühr.

Bestandskunden, die schon über ein Kundenkonto und eine Anmeldung für den Newsletter verfügen, sind hier angesprochen worden – auf Neukunden wurde aus rechtlichen Gründen verzichtet, zur Nutzung einer Kaufabbruchsmail sind vielfältige rechtliche Voraussetzungen zu schaffen.

Der automatisierte Kaufabbruchprozess setzt bei einem „liegengebliebenen“ Warenkorb ein. Der Kunde wird in einer ersten Mail an den Warenkorb erinnert, sollte darauf keine Reaktion erfolgen, bekommt der Kunde in einer zweiten Mail einen kleinen Gutschein über 5 Euro angeboten.

Neukunden, die sich auch für den Newsletter des Shops angemeldet haben, sind ebenfalls mit einer automatisierten Kampagne angesprochen worden. Hier sind insgesamt vier Mailings an die Kunden versandt worden – beginnend mit einer Willkommensmail, dann einer weiteren Mail mit Highlights aus dem Shop, dann einer Mail mit aktuellen Angeboten, wiederum abschließend mit einem kleinen Gutschein.

Das Fazit ist einfach: CRM und Kundenbindungssoftware lohnen sich auch für kleine und mittlere Händler. Von den beiden eingesetzten Kundenbindungsinstrumenten ist zumindest eins als Erfolg zu bezeichnen. Die Kaufabbruchsmail erzeugte bei den Newsletterempfängern inklusive des Gutschein-Hebels eine Conversionsrate von 20 Prozent – ein Fünftel der ursprünglich verloren geglaubten Kunden ließ sich also doch noch zum Kauf überreden.

Einen kleinen Wermutstropfen stellt die Retourenquote dar: Die „überredeten“ Kunden wiesen hier einen Wert auf, der 20 Prozent über dem Durchschnitt von Lieblingstasche.de liegt. Wenig überraschend für altgediente Verkäufer aus dem Einzelhandel: Überredet man Kunden zu einem Kauf, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass der Kunde ihn später wieder zurückgeben will.

Die Willkommensstrecke war hingegen eher ein Flop. Sven Wiechert berichtet hier von keinen signifikanten Umsatzsteigerungen. Auch das erscheint wenig überraschend: Es ist im Test in der Willkommensstrecke keinerlei Incentivierung angeboten worden. Wiechert spricht davon, Kunden nicht auf Rabatte konditionieren zu wollen – eine verständliche Denkweise, die hier aber fehl am Platz ist. Gerade für Neukunden besteht durch einen einmaligen Willkommensbonus eher weniger die Gefahr einer Konditionierung, dieser Modus Operandi ist vielen Kunden schon bekannt und wird als Ausnahme verstanden und akzeptiert.

Das in diesem Pilotprojekt eingesetzte Retentionsystem von Kryd war trotz früherer Ausrichtung auf kleine bis mittlere Unternehmen zum Beginn des Tests erst ab 450 Euro monatlich erhältlich. Mittlerweile ist Kryd wieder mit Preisen verfügbar, die auch für kleine bis mittlere Händler vertretbar sind: Ein komplett kostenfreier „Free Plan“ für 500 Kunden und 1.000 Mails im Monat macht den Anfang, dann folgen Tarife mit 25, 95, 250 und 450 Euro im Monat.

Das gewünschte Paket kann auch einen Monat kostenfrei getestet werden, samt aller verfügbaren Plugins – beispielsweise für die Anbindung an Gambio, Oxid, Magento, Shopware, Shopify oder Plentymarkets.

via www.kassenzone.de