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Interview

Carglass: „Man kann nicht sagen: ‚Komm, wir sind jetzt digital‘“

(Foto: Carglass)

Die Autoglas-Experten von Carglass müssen ihr Geschäft digitalisieren. Warum das nicht immer einfach ist, erklärt Chief Digital Officer Bernhard Speyer im Interview.

„Carglass repariert, Carglass tauscht aus“: Wer viel Radio hört oder Fernsehen guckt, dem dürfte dieser Jingle bekannt vorkommen. Seit Jahren wirbt das Unternehmen aus Köln über Rundfunkkanäle damit, bei einem Steinschlag weiterhelfen und Front- sowie Heckscheiben austauschen zu können. Carglass hat sich damit das nahezu altbackene Image des Reparateurs von nebenan geschaffen.

Genauso traditionell agierte die Firma bisher auch intern: Die Mitarbeiter notierten die Schritte einer Reparatur größtenteils auf analogem Wege, die Kunden konnten das Unternehmen aus der Domstadt nur über die Hotline erreichen. Die Aufgabe von Chief Digital Officer Bernhard Speyer ist es, das alte Image abzustreifen und dem Mittelständler einen digitalen Anstrich zu verpassen. Wie iPhones helfen sollen, was Powerpoint-Präsentationen damit zu tun haben und warum Speyer selbst bald arbeitslos sein könnte, hat er uns im Interview erzählt.

Carglass-CDO Speyer: „Das Ausdrucken bleibt den Mitarbeitern erspart“

t3n.de: Bernhard, haben bei euch eigentlich mittlerweile alle Mitarbeiter ein iPhone?

Bernhard Speyer: Ein iPhone?

t3n.de: 2015 hieß es in einem Artikel, dass 2016 alle Carglass-Mitarbeiter ein iPhone bekommen würden, damit sie auf Kundenanfragen reagieren können. 

Ach so. Ja, mittlerweile haben tatsächlich alle Mitarbeiter ein mobiles Gerät bekommen. Der Rollout hatte sich zwischenzeitlich zwar wegen Problemen mit der SIM-Karten-Aktivierung verzögert. Aber das Ziel ist nun erreicht.

t3n.de: Wozu brauchen die Angestellten bei Carglass denn Smartphones? 

Für den Prozess hinter der Reparatur. Normalerweise würde ein Kunde in die Empfangshalle reinkommen und der Mitarbeiter die Informationen über das Fahrzeug am dortigen PC eingeben. Dann müssen diese Punkte ausgedruckt werden, der Monteur nimmt das Papier auf einem Clipboard mit in die Halle zur Arbeit. Auf dem Zettel trägt er dann die Nummern der Materialien ein, die er bei der Reparatur verwendet hat. Und schließlich geht er zurück zum PC, tippt alles wieder ein und muss die Rechnung fertig machen. Das ist viel Aufwand. Und wenn der Mitarbeiter die Nummern abliest, können Fehler auftreten.

t3n.de: Und das Smartphone soll diesen Prozess digitalisieren?

Genau. Das Ausdrucken bleibt den Mitarbeitern dabei erspart. Der Monteur kann den Auftrag künftig mit dem mobilen Gerät aufrufen, mit dem Barcodescanner die Materialien aus dem Warenlager auschecken und seine Arbeitsschritte digital dokumentieren. Wenn er also eine Scheibe rausnimmt, kann er in einem Progress-Report in der App vermerken: Scheibe raus, Scheibe wird vorbereitet, Scheibe ist drin. Und wenn er die Reparatur beendet hat, drückt er auf „fertig“ und kann dem Kunden direkt die Rechnung ausdrucken.

Bernhard Speyer ist der Chief Digital Officer von Carglass. (Foto: Carglass)

t3n.de: Also spart ihr im Prinzip nur Papier ein?

Nein. Wir können Kunden jetzt auch sagen, wie lange die Reparatur dauert. Bisher haben wir den Kunden gegenüber eine Schätzung abgegeben. Beim Austausch einer Scheibe zum Beispiel zwei bis drei Stunden. In dieser Zeit ist der Kunde dann zum Beispiel shoppen gegangen und nach zwei Stunden wiedergekommen. Manchmal war das Auto dann aber noch nicht fertig. Jetzt können wir ihn durch den Progress-Report auf dem Laufenden halten. Er weiß dann: Scheibe ist eingebaut, aber die muss zum Aushärten jetzt noch eine Stunde stehen. Außerdem wird auch der Bezahlprozess mobiler.

t3n.de: Was heißt das genau?

Ab 2017 können die Monteure auch gleich die Rechnung fertig machen und das Geld entgegennehmen. Vorher ging das nur in der Empfangshalle. Jeder Mitarbeiter wird damit im Endeffekt zum Checkout-Punkt: Er kann sein Smartphone über Bluetooth mit einem mobilen Kartenlesegerät verbinden.

t3n.de: Sonderlich mobil ist das aber nicht. 

Für uns ist das schon eine wichtige Entwicklung. Bisher waren unsere Mitarbeiter beim Bezahlungsprozess an die Kasse gefesselt. Jetzt können wir überall im Geschäft abrechnen. Wenn einer unserer Monteure ein Kartenlesegerät dabeihat und auf einer Autobahnraststätte eine Reparatur tätigt, kann er auch gleich das Geld entgegennehmen. Der komplette Arbeitsablauf ist damit mobil.

„Die Aufgabenbeschreibung des CDO sieht in jeder Firma anders aus.“

t3n.de: Wenn ich an die Vorreiter der Digitalisierung denke, ist Carglass nicht unbedingt das erste Unternehmen, das mir einfallen würde. Als Chief Digital Officer bist du dafür verantwortlich, dass sich diese Sicht ändert. Welche Herausforderungen begegnen dir dabei?

Eine der größten Herausforderungen ist, dass die Rolle des Chief Digital Officer nicht klar definiert ist. Das ist aber ein Carglass-unabhängiges Problem. Die Aufgabenbeschreibung des CDO sieht in jeder Firma anders aus. Wenn ich zu zehn Unternehmen gehe und sie frage, was der CDO macht, dann bekomme ich zehn verschiedene Tagesabläufe.

t3n.de: Wie sieht deiner aus?

Ich kümmere mich als Director Digital und IT um alles vom Rechenzentrum über das Helpdesk bis zu Applikations-Entwicklung. Ich bin außerdem der Motor der Digitalisierung bei Carglass, quasi Ideengeber, Impulsgeber und Change-Agent in einer Person. Meine Aufgabe ist es, mir zu überlegen, wie man die digitale Transformation den Carglass-Mitarbeitern vermitteln kann.

t3n.de: Und wie kann man sie vermitteln?

Durch sehr viel netzwerken. Gespräche, Erklärungen, Kommunikation. Ich muss das Thema greifbar für die Mitarbeiter machen. Das Beispiel mit dem Smartphone zeigt das ganz gut. Das ist jetzt eines der Hauptarbeitsmittel der Mitarbeiter. Es geht aber auch um ganz banale Dinge wie die Arbeit in Dokumenten.

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Eine Reaktion
Sunlite

Hahahaha. Carglass repariert, Carglass tauscht aus :D Gute Marketing-Abteilung, wenn sich dieser Satz in die Köpfe der Zuhörer/Zuschauer brennt ;)

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