In der Theorie bieten Chatbots für Onlineshops viele Vorteile. Sie entlasten Mitarbeiter:innen, indem sie beispielsweise erste Informationen wie Anliegen und Kund:innennummern erfassen. Außerdem stehen sie rund um die Uhr zur Verfügung – ohne Pausen, Urlaub oder Wartezeiten. In der Praxis greifen Verbraucher:innen bei Fragen und Problemen aber trotzdem lieber auf den menschlichen Kundenservice zurück, wie eine aktuelle Umfrage des Digitalverbands Bitkom belegt.

Insgesamt hat Bitkom 1.006 Konsument:innen ab 16 Jahren zu ihrem Umgang mit Chatbots im E-Commerce befragt. 62 Prozent von ihnen gaben an, dass sie sich bei Rückfragen am liebsten direkt an eine reale, schnell erreichbare Kontaktperson wenden würden. Nur gut ein Drittel (36 Prozent) zieht automatisierte Unterstützung durch Chatbots vor. Neben dem persönlichen Kontakt per Telefon oder Chat bleibt auch der E-Mail-Support gefragt: 52 Prozent der Befragten wünschen sich einen entsprechenden Service, über den sie gezielt Nachfragen stellen können. Ebenfalls beliebt ist die Möglichkeit eines Rückrufs: 40 Prozent der Befragten würden diesen über die Webseite eines Onlineshops anfordern. Weniger Zuspruch erhalten dagegen klassische FAQs (28 Prozent), Community-Foren (10 Prozent) oder Video-Chats (7 Prozent).

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen auch: Die persönliche Betreuung durch menschliche Ansprechpartner:innen erzielt die höchste Zufriedenheit unter den Kund:innen. 86 Prozent derjenigen, die schon einmal mit Mitarbeiter:innen des Supports gesprochen haben, bewerten diese Erfahrung als positiv. Auch andere klassische Kommunikationswege wie E-Mails (77 Prozent) oder Rückrufe (72 Prozent) schneiden gut ab. Automatisierte Systeme hinken derzeit noch hinterher: Hier sind lediglich 50 Prozent der Nutzer:innen mit dem Ergebnis zufrieden. Zwar lassen sich viele kleinere Probleme durch Chatbots effizient lösen, aber gerade in emotional aufgeladenen Situationen wünschen sich viele Kund:innen nach wie vor menschliche Hilfe und Einfühlungsvermögen.

Laut Bitkom haben Anfang 2024 nur 12 Prozent der deutschen Onlineshops Chatbots genutzt. Immerhin: Bei weiteren 30 Prozent wurde der Einsatz zu diesem Zeitpunkt diskutiert oder war sogar schon in Planung. Trotz der anhaltenden Skepsis der Konsument:innen sieht der Branchenverband enormes Potenzial in der weiteren Entwicklung von Chatbots. Zukünftige Systeme könnten zum Beispiel Stimmungen erkennen, besser auf individuelle Anliegen eingehen und so das gesamte Kauferlebnis deutlich verbessern.

Dabei gehe es laut der Expert:innen allerdings nicht darum, menschliche Mitarbeiter:innen zu ersetzen. Stattdessen liege die Zukunft in einer Kombination aus KI und menschlichem Support. Bitkom zufolge könnten automatisierte Systeme vor allem bei der Erstberatung oder bei der schnellen Lösung einfacher Probleme überzeugen, während komplexe oder emotionale Anliegen weiterhin besser von echten Menschen bearbeitet werden sollten.