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Chatbot

Der Einsatz von Chatbots verbreitet sich immer mehr und gehörte bereits 2017 zu den heiß diskutierten Themen in der digitalen Wirtschaft. Aber was genau kann denn eigentlich so ein Bot und wie erleichtert er Unternehmen und Kunden den Alltag?

Der Einsatzbereich von Chatbots ist vielfältig

Chatbots sind Kommunikationspartner auf Basis einer Software oder eines Cloud-Dienstes, die mit Menschen per Sprach- oder Texteingabe kommunizieren. Der Kunde stellt seine Anfrage in einem Dialogfenster. Nun analysiert der Chat-Roboter den eingegebenen Text nach zuvor programmierten Regeln. Die Bausteine der Anfrage werden hierbei detailliert auseinander genommen und anhand von Erkennungsmustern untersucht. War dieser Prozess erfolgreich,extrahiert der Bot eine Frage und formuliert auf Grundlage der eigenen Wissensdatenbank und Internetrecherchen eine Antwort für den Kunden. Ein einfacher Chatbot erkennt also bestimmte Keywords, Synonyme und Strukturen, woraufhin er entsprechende Textbausteine als Antwort ausgibt.

Künstliche Intelligenz hilft den Chatbots beim Lernen

Eine Weiterentwicklung des einfachen Bots ist ein lernfähiger Roboter auf Basis von künstlicher Intelligenz. Das sogenannte Machine-Learning ermöglicht den Chatbots, auch auf Anfragen außerhalb der Standardfragen zu antworten, indem er bestimmte Zusammenhänge aus dem Kontext heraus versteht. Der Bot lernt durch User-Feedback immer weiter dazu und ist in der Lage, komplexe Interaktionen durchzuführen. Oft merkt der Nutzer nicht einmal, dass er mit einem Bot chattet.

Bots, die mit natürlicher Sprache kommunizieren können wie beispielsweise Alexa oder Siri, haben sich zu virtuellen Assistenten weiterentwickelt. Sie sind nicht auf eine bestimmte Funktion ausgelegt, sondern dienen dazu, eine Vielzahl an Aufgaben abzudecken und auf die Bedürfnisse des jeweiligen Nutzers einzugehen.

In welchen Geschäftsfeldern werden Chatbots eingesetzt?

Der Einsatz von Chatbots ist vielseitig und fast überall dort möglich, wo menschliche Kommunikation stattfinden soll. Besonders häufig findet man Chatbots in Onlineshops, auf Reiseportalen oder bei Messenger-Diensten wie Telegram oder dem Facebook-Messenger. Von Social-Bots spricht man, wenn der Einsatz in sozialen Medien stattfindet. Hier dienen die Bots häufig der Begrüßung von Nutzern.

Welche Vorteile bieten uns die Chatbots?

Im Prinzip lässt sich ein Chatbot als maschinelle Schnittstelle zwischen Mensch und Information verstehen. Besonders in Bereichen, in denen immer wieder ähnliche Fragen gestellt werden, ist automatisierte Kommunikation mit dem Kunden sehr effizient und kann die menschliche Arbeitskraft gut unterstützen. Kosten und Ressourcen lassen sich langfristig einsparen und auch die Servicequalität kann mit guten Bots verbessert werden, da der Kunde sekundenschnelle Antworten erhält.

Auch 2018 wird es mit Sicherheit viele spannende Neuerungen und Entwicklungen in diesem Bereich geben. Auf dieser Seite findet ihr immer wieder brandaktuelle News und spannende Artikel rund um das Thema Chatbots.

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