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Erfolgsfaktoren im E-Commerce: Über das Geheimnis, als Online-Shop bei Kunden beliebt zu sein
Erfolg hängt vom Detail ab. (Screenshot: ECC Köln)
Zum sechsten Mal wurde der Deutsche Online-Handels-Award verliehen. Er basiert auf der aktuellen Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ des Instituts für Handelsforschung (IFH) Köln. Wieder wurden die größten und wichtigsten Online-Shops in Deutschland von rund 8000 Konsumenten bewertet – anhand von sechs Erfolgsfaktoren und 53 Einzelkriterien in insgesamt sieben Branchen.
Esprit, Notebooksbilliger.de, Conrad, Musikhaus Thomann, Erwin Müller, Dänisches Bettenlager, GartenXXL, HSE24 und Zooplus sind die Top-Performer in ihren Branchen. Zum ersten Mal unter die besten Zehn schaffen es HSE24, dm sowie mymuesli.
Die TOP-3-Online-Shops nach Branchen (Tabelle: ECC Köln)
Und darauf kam es an: Nutzbarkeit der Website, Sortiment, Preis-Leistungs-Verhältnis, Service, Bezahlung und Lieferung. Zusätzlich untersuchten die Marktforscher, wie sehr sich die Kunden an den jeweiligen Online-Shop gebunden fühlten.
Um herauszufinden, welcher Shop mit der höchsten Kundenzufriedenheit punkten konnte, stellten die Macher der Erfolgsfaktoren-im-E-Commerce-Studie folgende Fragen: „Wie zufrieden sind Sie mit dem Online-Shop insgesamt? Können Sie sich vorstellen, bei entsprechendem Bedarf in Zukunft wieder Produkte des Online-Shops zu erwerben? Würden Sie den Online-Shop auch Ihren Kollegen, Freunden und Bekannten empfehlen?“
Zooplus sicherte sich mit einer Gesamtzufriedenheit von 98,2 Prozent Platz eins im Ranking. Die Wiederkaufabsicht gaben Kunden mit traumhaften 99,1 Prozent an. Angesichts der für die Konsumenten extrem geringen Wechselkosten beim Online-Shopping und der mitunter sehr teuren Kundengewinnung spart Zooplus durch die hohe Kundenbindung auch noch sehr viel Geld für Neukundenwerbung. Weiterempfehlen würden Zooplus 91,1 Prozent. Hier könnte Zooplus mit Freundschaftswerbungen nachbessern. Die hohe Kundenzufriedenheit beschert Zooplus nach Amazon den zweithöchsten Stammkundenanteil aller untersuchten Online-Shops.
Diese Shops punkten mit ihrer Kundenzufriedenheit (Tabelle: ECC Köln)
Auf Platz zwei landete das Musikhaus Thomann. Hier würden 95,2 Prozent der Kunden erneut Noten und Musik kaufen. 92,6 Prozent würden den Musikladen weiterempfehlen. Die Gesamtzufriedenheit liegt bei 94,4 Prozent. Überraschenderweise nur auf Platz drei liegt das als immer so kundenfreundlich gehypte Amazon bei der Kundenzufriedenheit und erreicht 94,3 Prozentpunkte. Bei Amazon wieder kaufen würden der EEC-Studie zufolge 96,7 Prozent. Weiterempfehlen würden den Laden nur 92,5 Prozent.
Am wichtigsten sind den Kunden die Serviceleistungen. Sie entscheiden darüber, ob sich der Kunde dem Shop verbunden fühlt oder eben nicht. Onlinehändler sollten daher ihre Fantasie walten lassen und in neue Services im Online-Shop investieren, um Kunden langfristig zu binden. Ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, Usability und ein schönes Sortiment werden vom Kunden dagegen erwartet und zahlen nicht extra auf die Kundenbindung ein.
Was ihr aus der Studie Erfolgsfaktoren im E-Commerce lernen könnt? Die genaue Kenntnis über die Anforderungen der eigenen Zielgruppe und die konsequente Kundenzentrierung sind zunehmend erfolgskritisch und mehr denn je die entscheidenden Hebel, wenn es um die Gunst der Kunden geht. Oft sind es nur Kleinigkeiten. Doch genau auf die kommt es an.
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Der Rückgabeinformationszettel von Thomann war aber auch so süüüß zu Weihnachten! Thomann ist einfach toll, wenn ich eine Frage habe, bekomme ich immer eine richtig gute Antwort.
Und Conrad liefert bei mir extrem schnell. Schneller noch als Amazon Prime.
Beide Shops sind zurecht auf den ersten zwei Plätzen. Glückwunsch! :)
Was sie auch gemeinsam haben, ist ein gut funktionierendes Mahnwesen. Nette, aber deutliche Mahnungen zur richtigen Zeit, die die Beziehung zu Kunden stärken anstatt sie zu zerstören und normalerweise sehr viel Zeit, Arbeit und Nerven kosten, gehen mit Bilendo.de super easy :)
Für Inspirationen, wie man die Kundenbeziehungen selbst als kleiner Shop stärken kann, haben wir uns Zeit genommen und für euch Ideen gesammelt: https://goo.gl/gBbMgy
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LG Leonie