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Was Omnichannel-Commerce-Händler falsch machen

Damit der Kunde viele Tüten mit nach Haue schleppt, muss der Omnichannel-Commerce-Händler böse Fehler vermeiden. (Foto: leungchopan / Shutterstock)

Das Zusammenspiel von stationären Läden und Onlineshop ist kompliziert. Dennoch ist es erschreckend, wie viele Händler sich hier grobe Schnitzer erlauben. Vor welchen Fehler ihr euch hüten solltet.

Online braucht Offline und umgekehrt. Denn Einkaufen vor Ort ist ein anderes Erlebnis, als eine E-Commerce-Bestellung zuhause oder unterwegs per Smartphone loszuschicken. Was viele Händler übersehen: Beide Kanäle müssen sich in die Hände spielen. Wie gut das in der Praxis umgesetzt ist, hat der Omnichannel-Commerce-Softwareanbieter Kibo untersucht. Die Marktforscher haben 57 Metriken über Desktop-, Mobile- und In-Store-Touchpoints analysiert, um die Omnichannel-Erfahrung bei den 30 beliebtesten Einzelhändlern in den USA zu bewerten.

Hier die Ergebnisse der Omnichannel-Commerce-Untersuchung

  • Zwar zeigte bei 87 Prozent der Händler ein Produkt-Locator auf der Website  an, ob das Produkt vorrätig war. Doch nur in etwas mehr als einem Drittel der Fälle (35 Prozent) erfuhr der Kunde auch die tatsächlich noch lieferbare Stückzahl. Stellen wir uns einen Vater mit zwei Kindern vor, der seinem Nachwuchs je ein Pennyboard schenken will. Er geht in den Laden, weil es heißt, dass Boards verfügbar seien . Doch dann bekommt nur ein Kind ein Board, weil nur noch eines vorrätig ist – da ist der Ärger vorprogrammiert.
  • 97 Prozent der Filialpartner konnten auf Lagerbestände zugreifen. Aber nur bei einem Drittel (33 Prozent) der Filialen war der Verkäufer mit Handheld oder Mobiltechnologie ausgestattet, um die Verfügbarkeit dort abzurufen, wo der Kunde gerade stand. Erst einmal den langen Weg zum stationären PC zurückzulegen, ist sicher kein Kundenerlebnis im positiven Sinne.
  • Wenn ein Produkt für einen Kunden bestellt werden sollte, dann klappte das sogar nur in 25 Prozent der Fälle. Selbstredend, dass der Kunde auch hier in 92 Prozent der Fälle bis zum Bestell-PC mitlaufen musste.
  • Nur 16 Prozent der Einzelhändler hatten eine inkonsistente Preisgestaltung zwischen ihrer E-Commerce-Website und ihrem Ladengeschäft.
  • Nur 60 Prozent der Einzelhändler zeigten den Website-Besuchern ihre zuletzt angesehenen Artikel an. Wurde der Kauf niemals abgeschlossen, ist das eine Todsünde im E-Commerce.
  • Und nur 53 Prozent der untersuchten Shops konnten personalisierte Empfehlungen zeigen, ohne dass der Kunde eingeloggt war.

Das können Omnichannel-Händler tun, um diese Todsüden, die kräftig Umsatz kosten können, zu vermeiden:

  • Investiert in Machine Learning, um Kundenerlebnisse besser zu personalisieren.
  • Kombiniert die Vorteile eines menschlichen Verkäufers mit aktuellen technischen Lösungen wie Handhelds oder VR, um den Einkauf zum Erlebnis zu machen.
  • Gebt euren Verkäufern Zugriff auf das Inventar im gesamten Unternehmen mit der Möglichkeit, jederzeit auch eine Bestellung zu platzieren.
  • Entwickelt ein Bewusstsein für Preismodelle, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
  • Bietet einen zuverlässigen Kundendienst an, der Fragen rechtzeitig beantwortet, wann und wo immer es erforderlich ist.
  • Letzten Endes verkauft ein Shop zwar Produkte. Doch entscheidend für den Kunden ist, wie angenehm der Kauf war, ob es ein tolles Erlebnis war  – online und offline. Nur wer seinen Kunden ein angenehmes Kaufvergnügen ohne Mühen schenkt,  darf auch auf wiederkehrende Kunden hoffen.

via www.ecommercetimes.com

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