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Ratgeber

Das kleine Bisschen Extra-Service: Mit drei kleinen Tricks seid ihr besser als eure Mitbewerber

1+1-3: Mehr Service, mehr verkaufen. (Foto: Shutterstock)

Service bieten heißt besser verkaufen. Wie ihr mit kleinen Tricks großen Umsatz macht, verraten wir hier.

Produkte sind schon lange nicht mehr das Argument, warum Kunden in eurem Shop bestellen. Sie bestellen bei euch, weil der Preis stimmt und ihr darüber hinaus das Shopping-Erlebnis des Kunden zu einer angenehmen  Erfahrung macht. Mit diesen Tipps soll das auch so bleiben.

Umfassenden Kundenservice bieten

Was eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein sollte, können wir heute gar nicht oft genug betonen:  Investiert in das Wissen eures Kundenservice! So hat es beispielsweise das amerikanische Startup Chewy.com gemacht. Chewys Geschäftsmodell: ein Tierfutter-Abo. Doch Chewy hat es nicht allein dabei belassen, Tierfutter zu vertreiben. Mit hochemotionalen Videos geht es auf die Probleme seiner Kunden und deren Vierbeiner ein. Eine Hotline berät Kunden bei Fragen rund um Viech und Futter. Der Kundenservice beantwortet schnell und umfassend alle Fragen zu den Produkten. So baut Chewy Vertrauen auf und ist zum Haus- und Hoflieferanten für Katzen- und Hundefutter in den USA geworden. Das Futterabo von Chewy zählt heute mehr als 3,8 Millionen Kunden, rund 900 Millionen US-Dollar Jahresumsatz  und verkauft eMarketer zufolge 48 Prozent aller Online-Tierfutterbestellungen in den USA, ergo mehr, als Amazon an Tierfutter umsetzt. Es lohnt sich also, ein Produkt mit Leidenschaft und Fachwissen zu vertreiben. Damit das gelingt, müsst ihr anders an den Onlineshop, herangehen als eure Mitbewerber es tun, und euch auf den Kunden und seine Probleme fokussieren.

Service „Bestellen und liefern auf allen Kanälen“

Click & Collect, Click & Return und Endless Aisle sind Möglichkeiten, um bis zu 15 Prozent mehr Umsatz zu generieren. Immer mehr Händler bieten das nahtlose Einkaufen über verschiedene Kanäle an. Vor allem Click & Return, also die Rückgabemöglichkeit von Online-Bestellungen im stationären Geschäft, sowie Click & Collect, also das Abholen der Ware im Ladengeschäft, kommen bei Kunden und Händlern gut an.  Und offenbar profitiert der stationäre Laden mehr vom hauseigenen Onlineshop als umgekehrt. Einer Umfrage von Ibi Research und Six Payment Services zufolge planen daher 40 Prozent der Befragten, die nur über einen physischen Laden verfügen, ihr Geschäft auch auf E-Commerce auszuweiten. 40 Prozent gaben an, bereits Omnichannel zu betreiben. Elf Prozent sagten, dass sie intensiv an modernen Omnichannel-Strategien arbeiten und 32 Prozent planen, in den nächsten drei Jahren dahingehend zu investieren. Services wie Endless Aisle, also im Laden online bestellen und nach Hause liefern lassen, werden vom Kunden hingegen weniger genutzt.

So sehr Kunden die modernen Services auch schätzen – es gibt ein großes Aber: Habt ihr nicht die nötige Software, solltet ihr besser die Finger davon lassen, um Enttäuschungen beim Kunden zu vermeiden. Ganz konkret: Wenn ihr keine Warenwirtschaft habt, die in Echtzeit Bestände anzeigt und Bestellungen verarbeitet, bringt Click & Collect für euch mehr Probleme als Nutzen.

Service „Live-Videos“

Besser verkauft ihr heute mit gutem Content. Content dient der Inspiration oder erklärt schwierige Produkte. Je besser der Kunde Bescheid weiß, desto eher ist er bereit, sein Geld für das Produkt auszugeben. Am besten kommen Videos beim Kunden an. Neben Influencer-Videos sind derzeit daher auch Live-Videos angesagt. Live-Videos deshalb, weil sie, anders als Videos on Demand, nicht jederzeit abgerufen werden können. Ein Video, das immer verfügbar ist, verleitet viele Nutzer dazu, es sich später, also irgendwann einmal anzuschauen. Doch wie oft passiert es, dass für dieses Irgendwann niemals Zeit ist? Bei Facebook live dagegen steht der Sendetermin fest, wer dabei ist, ist dabei und kann anschließend mitreden. Ihr verbindet euch mit Facebook-Live-Videos somit direkt mit eurer Zielgruppe.

Für euch als Händler haben Facebook-Live-Videos noch einen ganz anderen super Nebeneffekt: Mit Live-Videos lässt sich nämlich in der Regel die größte organische Reichweite aufbauen. Denn eure Fans werden extra benachrichtigt, wenn ihr live seid – ohne dass ihr in Werbung investieren müsst. Zusätzlich wird das Video in der Timeline eurer Fans angezeigt, sodass ihr zusätzliche Reichweite generieren könnt.

Neben Facebook live gibt es aber auch noch Meerkat und Periscope, Nom – ein Videodienst vor allem für Foodies –, IBMs Videoservice Ustream, Stringwire, Livestream für die Übertragung von großen Events oder das auf Musik-Streams ausgerichtete Streamup.

 

 

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