Schon Einstein war der Meinung: „Wenn du es nicht einfach erklären kannst, hast du es auch nicht richtig verstanden.“ Was zunächst einleuchtend klingt, ist in der Realität schwieriger als gedacht. Das zeigt sich besonders dann, wenn Angestellte Hilfetexte für die FAQ auf der unternehmenseigenen Website verfassen. Natürlich, denn kaum arbeitet man ein paar Jahre im Unternehmen, sind die Produkte und Dienstleistungen vollkommen verständlich. Die Mitarbeiter nutzen fröhlich Abkürzungen oder Fachwörter in ihren Erklärungen und lassen Details aus – das ist ja schließlich alles völlig klar.

Das Problem: die zu starke Innensicht. Hilfetexte sollen den Kunden helfen und müssen diese daher auch dort abholen, wo sie sich befinden. Ein Neukunde, der das erste Mal mit einem Produkt Bekanntschaft macht, ist nun mal nicht so gut über interne Fachbegriffe auf dem Laufenden wie ein jahrelanger Mitarbeiter des Unternehmens. Damit die Kunden am Ende nicht überfordert doch wieder zum Hörer greifen müssen und die Self-Service-Strategie platzt, gibt es ein paar Grundregeln für verständliche Hilfetexte.

Welche Sprache für FAQ sinnvoll ist, hängt stark davon ab, was für ein Typ Kunde erreicht werden soll. Systemadministratoren sind eine andere Art von Sprache und Häufung von IT-Fachbegriffen gewöhnt als Jugendliche, die sich über eine App informieren wollen. Das bedeutet: Bevor ein Mitarbeiter einen Artikel schreibt, der Kunden helfen soll, muss eine Zielgruppenanalyse vorliegen. Alter, Interessen, kultureller und Bildungshintergrund gehören zu den wichtigsten Indikatoren für sprachliches Verständnis. Vielleicht zeigt die Analyse sogar, dass die FAQ zusätzlich auf Englisch gut ankommen würden, da viele Kunden aus dem Ausland kommen.

Ist überhaupt klar, was die gängigsten Fragen und Probleme der Kunden sind? Werden alle Anfragen zentral gesammelt, sodass sie anschließend die Basis für die FAQ bilden? Wenn nicht, ist dies ein wichtiger erster Schritt. Mitarbeiter können schließlich von sich aus nur vermuten, welche Probleme auftauchen könnten. Bei der Themensuche für Hilfeartikel ist es jedoch sinnvoller, gleich an die Quelle zu gehen: den Kunden selbst. Jedes Mal, wenn eine Frage wieder aufkommt, ist klar: Es ist mal wieder Zeit für einen neuen Artikel.

Wenn die ersten zwei Punkte dieser Liste bekannt sind, ist es an der Zeit, einen Hilfebeitrag zu verfassen. Doch wie sieht nun so ein Beitrag aus, der Kunden auch wirklich schnell hilft? Wie der Titel schon vermuten lässt: Einfache Sprache ist des Rätsels Lösung. Das bedeutet, so gut wie möglich auf Fach- und Fremdwörter sowie Abkürzungen zu verzichten oder diese zu erklären, wenn es gar nicht anders geht. Bei einem gebildeteren Zielpublikum können ein paar Fremdwörter durchaus funktionieren, andere Kunden bleiben dabei jedoch auf der Strecke. Zudem ist ein hilfreicher Artikel so konkret wie möglich. Wenn es um Schuhe geht, diese also ruhig so bezeichnen und nicht von „Schuhwerk“ sprechen oder bei einem Stuhl von „Sitzgelegenheit“.

Kurze Sätze sind leichter verständlich als ausschweifende Dreizeiler. Dabei hilft es auch, Zahlen wirklich als Zahl zu schreiben und nicht als Wort – obwohl wir alle einmal in der Schule gelernt haben, dass man Zahlen bis zwölf ausschreibt. Für Romane und andere kunstvolle Texte mag das weiterhin gelten, für Hilfetexte von Unternehmen jedoch nicht. Stilistisch sind Sätze auch leichter verständlich, wenn der Schreiber mehr Verben statt Nomen verwendet und lieber im Aktiv statt im Passiv schreibt. Und bitte: Keine Querverweise, wenn es nicht unbedingt sein muss. Wenn eine Information noch in den Text gehört, um die Frage vollständig zu beantworten, dann soll sie auch direkt dort stehen und nicht erst über einen Link zu erreichen sein.

Abgesehen von der eigentlichen Sprache kann auch eine gute Formatierung einen Text vereinfachen. Das fängt bereits bei der Wahl der Schrift an. Viele Unternehmen haben ein Corporate-Design, das mit einer festgelegten Schriftart einhergeht. Im besten Fall ist diese Schrift ohnehin sehr gut lesbar. Einige Unternehmen mögen es aber doch gerne verspielt und arbeiten mit filigranen, verschnörkelten Stilen. Das mag hübsch aussehen, ist aber leider schwerer zu lesen als eine klare, gerade Schriftart wie Arial oder Verdana. Besonders wichtige Informationen können auf der Website auch fett hervorgehoben werden. Bei etwas längeren, erklärenden Artikeln helfen Zwischenüberschriften, dem Leser eine Struktur zu vermitteln, sodass er schnell erfassen kann, worum es geht und in welchem Absatz seine Frage beantwortet wird.

Wenn beispielsweise eine Reihenfolge von Handlungen erklärt werden soll, wie bei der Installation einer Software, können Screenshots der einzelnen Schritte hilfreich sein. Das gleiche gilt auch für andere Hilfestellungen: Ein Bild oder eine Grafik ist schnell zu erfassen und hilfreicher als ein reiner Text, egal wie einfach er geschrieben ist.

Im Idealfall sind FAQ heutzutage keine zusammenhanglose Sammlung komplizierter Anleitungen mehr. Vielmehr handelt es sich um eine intelligent verlinkte und verschlagwortete Datenbank, in der Kunden über Suchfelder schnell die gewünschte Antwort finden. Damit das funktioniert, ist es wichtig konkrete Schlagworte zu vergeben, nach denen die Kunden auch tatsächlich bei Fragen suchen. Da bietet es sich an, das Suchverhalten der Kunden unter die Lupe zu nehmen: Wie formulieren sie ihre Fragen und welche Stichworte nutzen sie für welches Problem?

Ein Beispiel: Ein Kunde ist unzufrieden mit einem Produkt und will es zurückschicken. Er ist sich nicht sicher: Bei welchem Paketdienst soll er seine Sendung abgeben? Wie wird er in dem Fall suchen? Einfach nur „Retoure“, „Rücksendung“ oder eher „Paketdienst Retoure“? Was, wenn er unter dem Schlagwort „Rücksendung“ keinen Treffer erhält? Oder er bei „Retoure“ lediglich Informationen über den Preis und den Zeitraum bekommt, innerhalb dessen er etwas zurückschicken kann? Die eigentliche Frage des Kunden bleibt damit zunächst unbeantwortet und er muss entweder weitersuchen oder gibt letztlich auf und ruft den Kundenservice an.

Um also herauszufinden, welche Antworten sich Kunden unter welchen Suchbegriffen erhoffen, sollten Unternehmen das Klick- und Suchverhalten auf ihrer Website analysieren, um so immer genauere Ergebnisse liefern zu können. Je öfter ein Artikel weggeklickt und zum nächsten übergegangen wird, desto näher liegt der Verdacht, dass die gebotene Hilfe dort nicht ausreichend war oder nicht den Kern der Frage traf. Dann ist es Zeit für eine Überarbeitung und neue Verschlagwortung.