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Ratgeber

Deutsche Sprache, schwere Sprache? Wie ihr FAQ leicht verständlich formuliert

(Foto: dpa)

FAQ auf Websites sollen Kunden helfen, Probleme selber zu lösen. Sind die Artikel aber zu kompliziert, frustriert das Kunden häufig nur. Das sollte man beim Verfassen von Hilfetexten beachten.

Schon Einstein war der Meinung: „Wenn du es nicht einfach erklären kannst, hast du es auch nicht richtig verstanden.“ Was zunächst einleuchtend klingt, ist in der Realität schwieriger als gedacht. Das zeigt sich besonders dann, wenn Angestellte Hilfetexte für die FAQ auf der unternehmenseigenen Website verfassen. Natürlich, denn kaum arbeitet man ein paar Jahre im Unternehmen, sind die Produkte und Dienstleistungen vollkommen verständlich. Die Mitarbeiter nutzen fröhlich Abkürzungen oder Fachwörter in ihren Erklärungen und lassen Details aus – das ist ja schließlich alles völlig klar.

Das Problem: die zu starke Innensicht. Hilfetexte sollen den Kunden helfen und müssen diese daher auch dort abholen, wo sie sich befinden. Ein Neukunde, der das erste Mal mit einem Produkt Bekanntschaft macht, ist nun mal nicht so gut über interne Fachbegriffe auf dem Laufenden wie ein jahrelanger Mitarbeiter des Unternehmens. Damit die Kunden am Ende nicht überfordert doch wieder zum Hörer greifen müssen und die Self-Service-Strategie platzt, gibt es ein paar Grundregeln für verständliche Hilfetexte.

Wissen, wer die Kunden sind

Welche Sprache für FAQ sinnvoll ist, hängt stark davon ab, was für ein Typ Kunde erreicht werden soll. Systemadministratoren sind eine andere Art von Sprache und Häufung von IT-Fachbegriffen gewöhnt als Jugendliche, die sich über eine App informieren wollen. Das bedeutet: Bevor ein Mitarbeiter einen Artikel schreibt, der Kunden helfen soll, muss eine Zielgruppenanalyse vorliegen. Alter, Interessen, kultureller und Bildungshintergrund gehören zu den wichtigsten Indikatoren für sprachliches Verständnis. Vielleicht zeigt die Analyse sogar, dass die FAQ zusätzlich auf Englisch gut ankommen würden, da viele Kunden aus dem Ausland kommen.

Probleme der Kunden kennen

Ist überhaupt klar, was die gängigsten Fragen und Probleme der Kunden sind? Werden alle Anfragen zentral gesammelt, sodass sie anschließend die Basis für die FAQ bilden? Wenn nicht, ist dies ein wichtiger erster Schritt. Mitarbeiter können schließlich von sich aus nur vermuten, welche Probleme auftauchen könnten. Bei der Themensuche für Hilfeartikel ist es jedoch sinnvoller, gleich an die Quelle zu gehen: den Kunden selbst. Jedes Mal, wenn eine Frage wieder aufkommt, ist klar: Es ist mal wieder Zeit für einen neuen Artikel.

Mit Einfachheit zum Ziel

Wenn die ersten zwei Punkte dieser Liste bekannt sind, ist es an der Zeit, einen Hilfebeitrag zu verfassen. Doch wie sieht nun so ein Beitrag aus, der Kunden auch wirklich schnell hilft? Wie der Titel schon vermuten lässt: Einfache Sprache ist des Rätsels Lösung. Das bedeutet, so gut wie möglich auf Fach- und Fremdwörter sowie Abkürzungen zu verzichten oder diese zu erklären, wenn es gar nicht anders geht. Bei einem gebildeteren Zielpublikum können ein paar Fremdwörter durchaus funktionieren, andere Kunden bleiben dabei jedoch auf der Strecke. Zudem ist ein hilfreicher Artikel so konkret wie möglich. Wenn es um Schuhe geht, diese also ruhig so bezeichnen und nicht von „Schuhwerk“ sprechen oder bei einem Stuhl von „Sitzgelegenheit“.

Kurze Sätze sind leichter verständlich als ausschweifende Dreizeiler. Dabei hilft es auch, Zahlen wirklich als Zahl zu schreiben und nicht als Wort – obwohl wir alle einmal in der Schule gelernt haben, dass man Zahlen bis zwölf ausschreibt. Für Romane und andere kunstvolle Texte mag das weiterhin gelten, für Hilfetexte von Unternehmen jedoch nicht. Stilistisch sind Sätze auch leichter verständlich, wenn der Schreiber mehr Verben statt Nomen verwendet und lieber im Aktiv statt im Passiv schreibt. Und bitte: Keine Querverweise, wenn es nicht unbedingt sein muss. Wenn eine Information noch in den Text gehört, um die Frage vollständig zu beantworten, dann soll sie auch direkt dort stehen und nicht erst über einen Link zu erreichen sein.

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