Wer ein Ticket-System für individuelle Abläufe und Workflows im Service und Helpdesk sucht, stößt schnell auf die Marktführer Jira, Zendesk oder OTRS. Allerdings sind Kundenanforderungen außerhalb des Standards kostenintensiv. Deshalb werden hier im Folgenden vier Anbieter vorgestellt, die zu selten auf der Liste sind. Dabei bieten sie technologisch ausgereifte und innovative Webanwendungen, die bewährten Helpdesk-Lösungen am Markt in nichts nachstehen – teils zu besseren Konditionen oder besserem Service. Die Underdogs sind teilweise Helpdesk-Lösungen für Omnichannel und echte All-in-One-CRM-Allrounder.

Beachte aber, dass du neben den schwer vergleichbaren Lizenzpreisen für individuelle Anpassungen bei Schnittstellen oder dem Customizing zusätzlich mit einmaligen Kosten rechnen musst. Je nachdem, wie weit deine Arbeitsabläufe vom definierten Standard abweichen, kommen 20 bis 40 Prozent des Lizenzwertes on top.

2016 hat der Gründer eines der Marktführer für Helpdesk (OTRS) ein komplett neues System an den Start gebracht. Das Trouble-Ticket-System hat seinen Fokus auf die Usability gelegt. Davon profitieren vor allem kleine und mittlere Unternehmen, die wenig Zeit für Einführung und Schulung der Mitarbeiter haben. Dank der Designprofis ist das Graphical-User-Interface (GUI) für typische Standardtätigkeiten wie „Tickets anlegen“ und „Zeiterfassung starten“ intuitiv erlernbar. Aufwendige Einrichtungen und Schulungen fallen flach. Die Social-Media-Integration gehört zu den besten am Markt. Tickets lassen sich direkt aus Twitter oder Facebook heraus annehmen, weiterleiten und beantworten.

Vorteile:

• ausgereifte Automatisierungsmöglichkeiten durch Textbausteine, Makros und Trigger
• sehr günstiger Cloud-Einstieg ab fünf Euro pro User-Agent im Monat
• kostenlose Open-Source-Variante
• LDAP-Support und Exchange-Integration

Nachteile:

• Software ist noch im Aufbau und enthält einige Einschränkungen beziehungsweise Bugs
• noch keine integrierten Workflows

Das 2009 fertiggestellte Trouble-Ticket-System wurde speziell für Support-Fälle, Kundenservice und IT-Tickets entwickelt. Es ist eine Erweiterung zum Tecart CRM Pro, das als Basissystem die komplette Bandbreite einer CRM-Software liefert. Das Ticketmodul lässt sich ohne Programmieraufwand schnell für das Leadmanagement oder Kampagnen anpassen. Eine als Kundenportal nutzbare Weboberfläche wird Open Source kostenfrei mitgeliefert und kann an das eigene Corporate Design angepasst werden. Die deutsche Softwareschmiede bietet neben der Cloud-Variante auch eine Serverlösung an. Für Startups und KMU mit bis zu fünf Mitarbeitern stellt Tecart mit dem CRM Free seine Enterprise-Software dauerhaft kostenfrei inklusive aller Zusatzmodule (wie dem Trouble-Ticket) zur Verfügung.

Vorteile:

• deutscher Support direkt vom Hersteller
• voll integriert in bestehendes CRM-System
• inklusive Open-Source-Kundenportal
• Branchenanpassungen ohne zusätzliche Programmierung

Nachteile:

• Ticketmodul ist Zusatzfunktion und nur erhältlich in Verbindung mit Basis-CRM
• außerhalb des Standards ist ein Customizing durch den Hersteller notwendig

Das 1990 gegründete Unternehmen bietet keinen klassischen Helpdesk, sondern ist eine Cloud-Contact-Center-Lösung. Dabei verwaltest du alle Interaktionen im Omnichannel auf den Kanälen Chat, E-Mail, Telefon, Video und Social Media. Ein Highlight stellt das konfigurierbare IVR-System dar. Dabei können geführte Audioscripts eingehende Anrufe qualifizieren und entsprechend weiterleiten. Mithilfe der Co-Browsingfunktion haben die Agenten Fernzugriff auf den Webbrowser der Kunden.

Vorteile:

• sehr gute Telefonie-Anbindung inklusive Sprachdialogsystem
• ausgereifte Multichannel-Plattform mit Echtzeit-Chat und Social Media
• komplette Customer-Journey abbildbar
• Bedienung für Supportler intuitiv und leicht verständlich

Nachteile:

• Einrichtung und Anpassung von Plugins verursachen hohe Kosten
• hoher Aufwand bei der Einrichtung individueller Reports und Analysen

Sofa Helpdesk legt seinen Schwerpunkt auf Unternehmen, die Support für IT- und Softwarelösungen bezogen auf Kunden und Mitarbeiter bieten. Als reine Serverlösung für Microsoft und Linux finden besonders Unternehmen mit hohen Compliance- und Sicherheitsanforderungen hierin eine gute Anwendung. Microsoft-Liebhaber schätzen die Anbindung ihrer bestehenden ADS- oder Novell-NDS-Integration. Das System ist nach der Installation schnell startklar. Die Servicemitarbeiter legen Tickets ganz einfach qualifiziert an. Mithilfe der FAQ-Beiträge können Anfragen bereits fertig gelöst werden.

Vorteile:

• umfangreiche Hilfe bei Installation und Einrichtung (kostenpflichtig)
• einfache Integration in Microsoft-ADS- oder Novell-NDS-Systemlandschaften
• viele Standardfunktionen für Helpdesk und Supportvorgänge
• Tapi-Anbindung für Telefonanlagen

Nachteile:

• geringe Verbreitung und kleine Community
• teurer Einstieg und damit eher für große Unternehmen geeignet

Wie unsere vier Anbieter zeigen, ist das Thema Ticket-System und Helpdesk je nach Einsatzszenario zu betrachten. Neben den bekannten Big Playern sollten daher auch die vorgestellten Underdogs nicht auf deiner Shortlist fehlen. Bei komplexen oder starren Firmenrichtlinien (Compliances), die über die Anforderungen der DSGVO hinausgehen, oder Unternehmen, die ihre Datenhoheit besonders schützen müssen, ist eine bodenständige Serverlösung wie Sofa Helpdesk gut geeignet. Macht das In- und Outbound-Telefonieaufkommen den Hauptanteil im Service und Vertrieb aus, solltest du dir die Genesys Cloud trotz der hohen Einstiegspreise anschauen. Bei der Kostenbetrachtung sind die Einsparungen durch KI gestützte Sprachassistenten zu berücksichtigen. Unternehmen, deren Mitarbeiter im First- und Second-Level-Support keine ausreichenden IT-Kompetenzen mitbringen oder wegen der Masse an Tickets überlastet sind, sollten den Fokus auf die Usability legen. Zammad ist mit seinen kurzen Klickpfaden und der intuitiv erlernbaren Benutzeroberfläche ein echter Produktivitätsbooster. Tecart bietet mit dem All-in-One-CRM die Möglichkeit, Marketing, Vertrieb und Service zu verschmelzen. Sämtliche Aktivitäten aus der Akquise stehen dann in der After-Sales-Betreuung zur Verfügung. Vermeintlich teurere Entscheidungen zugunsten der Kundenzufriedenheit können so monetär ausgewertet werden. Welche der Lösungen getestet werden, hängt am Ende einzig und allein von den Anforderungen und Zielen der Softwareeinführung ab.