Marcus Diekmann, bis vor kurzem noch einer der Hauptgesellschafter der E-Commerce-Agentur Shopmacher, hat zu Beter Bed Holding gewechselt, um aus einem traditionellen Unternehmen wie Matratzen Concord ein agiles, digitales Unternehmen zu machen. Seit knapp einem Jahr ist er bei Matrazen Concord der Chef für die Bereiche Digital, E-Commerce und Omnichannel. In den Niederlanden, wo die Beter Bed Holding sitzt, ist der Anteil an Online-Verkäufen viel höher als in Deutschland. Ein 25-köpfiges E-Commerce-Team für Deutschland soll jetzt Matratzen Concord auch in Deutschland nach vorne bringen. Dazu müssen erst einmal die technischen Grundlagen geschaffen und die Prozesse Online- und E-Commerce fähig gemacht werden. Da gibt es viel zu tun.

t3n.de: Eure Prozesse Online- und E-Commerce-fähig machen – was heißt das konkret?

Marcus Diekmann: Wir müssen die Middleware austauschen, denn um nach vorne zu kommen müssen wir schneller skalieren als es SAP gewohnt ist. Wir werden E-Fulfillment einführen und wir wollen unsere Produktdaten anreichern. Wenn das mal geschafft ist, können wir in Zukunft auch auf Marktplätzen aktiv werden.

t3n.de: Was soll dann im Online-Shop anders werden?

Marcus Diekmann: Wir wollen weg von den klassischen Produktlisten. Wir müssen dem Kunden die richtige Matratze empfehlen. 80 Prozent der Kunden haben schon online recherchiert, bevor Sie eine Matratze im Laden kaufen. Dieses Potenzial möchten wir abschöpfen und mehr Online-Käufe generieren. Und natürlich wollen wir Click-and-Collect-Konzepte anbieten. Zudem wollen wir die Barriere bei Matratzen-Rücksendungen abbauen. Wir müssen vor allem lösen, dass Retouren im Kopf der Leute kein Problem sind. Schließlich will niemand eine sperrige Matratze zur Post tragen, um sie zurückzuschicken. Hier tüfteln wir an nutzerfreundliche Lösungen. Und wir fragen uns in der Tat: Müssen wir die gleichen Produkte online und offline anbieten?

t3n.de: Wie sieht es mit der Beratung aus?

Marcus Diekmann: Was sicherlich vielleicht am wichtigsten ist: Wir müssen unbedingt unsere Beratungskompetenz digital abbilden. Matratzen Concord ist mit seinen 2.000 Verkäufern Beratungschampion. Studien besagen, dass Matratzen Concord es schaffe, die verschiedensten Kundenwünsche im Laden sehr gut zu befriedigen. Online schaffen wir das noch nicht. Dieses Wissen unserer Verkäufer wollen wir auf Online übertragen. Unsere Online-Beratung soll alle Bedürfnisse des Kunden abdecken. Dazu arbeiten wir an einem Fragebogen, der eruiert, ob der Kunde Rückenschmerzen hat, wie groß oder klein er ist, ob er Sportler ist oder ob er viel sitzt. All diese Daten helfen uns bei der Suche nach der richtigen Matratze. Bislang schafft diese Beratungsqualität heute weltweit noch kein einziger Matratzen-Shop.

In Kürze wollen wir übrigens mit eigenen Chatbots starten. Aber bevor wir die Beratung automatisieren und mit künstlicher Intelligenz arbeiten, müssen wir die Empfehlungen der Technik erst einmal selbst getestet haben – mit menschlichen Verstand. Vielleicht gehen wir sogar einen ganz anderen Weg als der Rest der Branche und sagen: „Hier werden Sie von echten Menschen bedient.“ Wir haben nämlich die Luxussituation, dass wir 2.000 Verkaufsberater haben, die während ihrer Arbeitszeit auch einmal Leerläufe haben und wir überlegen, ob wir daraus ein USP machen sollten. Der Verkäufer, der sich als Online-Berater zur Verfügung stellt und lernt, auch online zu beraten und zu verkaufen, könnte somit ein wenig extra Geld hinzuverdienen.

t3n.de: Wie sieht es mit der Preisgestaltung zwischen Online und Offline aus?

Marcus Diekmann: Stand heute: Es gibt Online-only-Artikel, die sehr preisaggressiv sind. Langfristig sollen diese Produkte wegfallen. Und wir müssen das Pricing-Thema lösen: Wir wollen einheitliche Preise in unseren Läden sowie online und wir wollen Rabatte vermeiden.

t3n.de: Was sind derzeit deine größten Sorgen beim Umbau von Matratzen Concord?

Marcus Diekmann: Der größte Knackpunkt bei der digitalen Transformation ist die Kultur. Wir haben 2.000 Verkäuferinnen auf der Fläche, die wir so schulen müssen, dass sie auch online mitverkaufen. Die Gefahr lauert, dass ein Unternehmen nur seine Digital-Profis feiert und die Mitarbeiter, die das Unternehmen 20 Jahre lang zum Erfolg geführt haben, ein wenig aus den Augen verliert. Das schafft eine Zweiklassengesellschaft unter den Mitarbeitern. Daher wollen wir unser Business für die Zukunft bei Matratzen Concord nicht nebeneinander, sondern miteinander aufbauen.

t3n.de: Funktioniert denn eine Strategie, die auf Online und stationäre Läden gleichermaßen setzt, im Matratzenmarkt besser als eine reine Online-Strategie? Immerhin werden die reinen Online-Matratzenanbieter Casper und Muun derzeit ziemlich gehypt.

Marcus Diekmann: Anbieter wie Muun haben hohe Streuverluste, weil Leute nach „Matratze kaufen“ googeln. Später kaufen sie dann doch stationär. Da hat Matratzen Concord bessere Karten. Zumal der Kunde nur alle acht Jahre kauft. Hier ist die Cost per Order für Startups sehr hoch.

t3n.de: Wie sieht das Matratzengeschäft in Zukunft aus?

Marcus Diekmann: Es gibt kaum bekannte Matratzenmarken. Doch wir müssen dem Kunden schon im Rechercheprozess als Marke entgegentreten, um ihm Orientierung zu geben. Und so bemühen wir uns, ein Markenbewusstsein für unsere Matratzen zu entwickeln.

t3n.de: Wie war eigentlich dein erster Matratzenverkauf?

Marcus Diekmann: Als ich 18 war, durfte ich mir meine erste eigene Matratze aussuchen. Ich war ganz aufgeregt und konnte die halbe Nacht nicht schlafen. Ich habe mich gefragt, wie wohl die erste Nacht auf meiner neuen Matratze sein würde. Und ich war schweißgebadet, weil ich Angst hatte, dass ich die falsche Matratze wählen würde. Was, wenn ich auf der Matratze nicht schlafen würde können? Die Matratze kostete damals 600 DM – mein Vater  sponsorte diesen Luxus brav. Und wie befürchtet war die erste Nacht auf der neuen Matratze der Horror. Ich lag wieder die ganze Nacht wach und grübelte, was wohl passieren würde, wenn ich diese Matratze jetzt jahrelang behalten müsste. Doch nach vier Nächten waren die Schmerzen weg und ich war mit dieser Matratze sehr glücklich. Eine Matratze muss eben erst eingelegen werden – ähnlich wie Wanderschuhe.

t3n.de: Dann wünschen wir dir auch in Zukunft alles Matratzenglück auf dieser Welt und danke für das Gespräch.