Wer in einem Callcenter arbeitet, wird sicherlich schon auf wütende Kund:innen gestoßen sein. Schließlich sind die Mitarbeiter:innen im Support oft die erste Anlaufstelle, wenn etwas schiefläuft. Obwohl sie für die Störungen, Fehlbuchungen oder nicht funktionierenden Produkte nichts können, bekommen sie die Wut der Kund:innen meist ungefiltert ab.

Um Callcenter-Mitarbeiter:innen langfristig vor emotionalem Burn-out durch diese Anrufe zu schützen, arbeitet das japanische Unternehmen Softbank an einer KI-Lösung. Das Tool trägt den Namen Softvoice und verändert die Stimme der anrufenden Kund:innen in Echtzeit. Um das Tool zu erstellen, hat das Unternehmen zunächst zehn Synchronschauspieler:innen eingeladen und sie 100 Sätze einsprechen lassen, die häufig von Kund:innen geäußert werden.

Die Sätze sollten die Schauspieler:innen dabei unterschiedlich betonen. Am Ende kamen so 10.000 Audioaufnahmen zusammen, mit denen die KI trainiert wurde. Nun ist die künstliche Intelligenz in der Lage, wütende Sätze zu erkennen. Sobald ein solcher Satz erkannt wird, greift die KI ein und verändert die Tonalität, damit die Anrufer:innen nicht mehr so aufgebracht klingen.

Die Callcenter-Mitarbeiter:innen können dabei nicht nur entscheiden, wann das Tool eingreift, sondern auch, wie die Stimme verändert werden soll. Dabei können männlich klingende Stimmen auch zu weiblich klingenden Stimmen und umgekehrt umgewandelt werden. Die gesagten Worte werden dabei allerdings nicht verändert.

Zudem haben die Entwickler:innen von Softvoice daran gedacht, dass möglicherweise die Dringlichkeit oder der emotionale Zustand der Anrufer:innen verloren gehen könnte, wenn das KI-Tool zu sehr eingreift. Dementsprechend wurde die künstliche Intelligenz darauf trainiert, immer noch Teile der aufgeregten Betonung durchzulassen – allerdings stark reduziert.

Gegenüber The Ashani Shimbun verriet der Erfinder von Softvoice, Toshiyuki Nakatani, dass die KI keinesfalls Mitarbeiter:innen im Callcenter ablösen soll: „KI kann Beschwerden gut verarbeiten und das über Stunden. Aber was wütende Kund:innen wirklich wollen, ist, dass ein Mensch sich bei ihnen entschuldigt.“ Nakatani hofft, dass Softvoice ein „mentaler Schild wird, der Callcenter-Mitarbeiter:innn vor einer Überanstrengung ihrer Nerven“ bewahrt. Das KI-Tool soll 2025 starten und bis zum Launch noch weiter verbessert werden.