Japanischer Supermarkt kontrolliert das Lächeln der Angestellten mit KI
Hier soll es dank KI nur noch Standardlächeln geben – Aeon-Supermarkt in Japan. (Foto: Shutterstock/Nami Uchida)
Schon jede:r dritte Arbeitnehmer:in im europäischen Dienstleistungssektor wird laut einer aktuellen Studie von KI kontrolliert und gesteuert. Im Fokus stehen dabei vor allem die Effizienz und die Arbeitsleistung – und deren Steigerung.
KI bewertet Lächeln
Die japanische Supermarktkette Aeon geht jetzt aber noch einen Schritt weiter. Aeon hat ein KI-System zur Bewertung des Lächelns seiner Angestellten an den Start gebracht – als weltweit erstes Unternehmen, wie der Konzern mitteilt.
Seit Anfang Juli 2024 überprüft das „Mr Smile“ genannte KI-System, wie die Angestellten in den 240 Aeon-Supermärkten des Landes lächeln und mit den Kund:innen sprechen. Insgesamt soll die KI auf 450 verschiedene Elemente achten können, darunter Gesichtsausdruck sowie Lautstärke und Tonfall von Begrüßungen.
Kunden maximal zufriedenstellen
Erklärtes Ziel ist es laut dem Unternehmen, „das Lächeln der Mitarbeiter:innen zu standardisieren und die Kund:innen maximal zufriedenzustellen“, wie die South China Morning Post berichtet. In Versuchen, die der Einführung des KI-Systems vorausgegangen sind, hat das KI-System die Firmenverantwortlichen offenbar überzeugt.
Tests in acht Supermärkten mit rund 3.400 Angestellten sollen die „Service-Einstellung“ um das bis zu 1,6-Fache verbessert haben. Die Tests liefen rund drei Monate lang.
Spielerische Elemente
Das System setzt auch auf spielerische Elemente, wie es in einer Mitteilung des Unternehmens heißt. Demnach sollen die Angestellten die Möglichkeit haben, durch entsprechende Verhaltensweisen ihren jeweiligen Punktestand verbessern zu können.
Ob das bedeutet, dass Angestellte mit im Vergleich wenigen Punkten Konsequenzen zu befürchten haben, hat das Unternehmen dagegen nicht gesagt. Auch unabhängig davon regt sich derweil Kritik an dem Einsatz des KI-Systems.
Kundenbelästigung als Problem
Denn in Japan kämpft man seit Jahren gegen ein Phänomen, das als Belästigung durch Kund:innen (customer harassment) bezeichnet und durch den starken Service-Gedanken noch zusätzlich befördert wird. Das reicht von Anschreien bis zu körperlicher Gewalt und dem Aussprechen von Todesdrohungen. Betroffen davon sind vor allem Menschen, die im Dienstleistungssektor arbeiten.
Laut einer Umfrage der japanischen Gewerkschaft UA Zensen haben fast die Hälfte der rund 30.000 Befragten angegeben, eine solche schlechte Behandlung seitens der Kund:innen erlebt zu haben. Befürchtet wird jetzt, dass der Einsatz von KI-Systemen wie jenem von Aeon die Situation noch verschlimmert.
