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Analyse

Kundenservice: So machst du deine Kunden glücklich

Guter Kundenservice: Viele Unternehmen sind kommunikationstechnisch noch lange nicht dort angekommen, wo sie sein könnten. (Bild: Gratisography)

Wenn du Kunden glücklich machen willst, solltest du für sie da sein. Doch die Realität im Kundenservice sieht oft anders aus, wie eine aktuelle Studie zeigt. So machst du es besser als die Konkurrenz.

Umfragen haben gezeigt, dass 80 Prozent der Unternehmen glauben, einen herausragenden Kundenservice zu bieten. In der Tat bestätigen dies aber nur 8 Prozent ihrer Kunden. Im Rahmen des Kundenservice Benchmark Berichts 2017, einer international durchgeführten Studie des CRM-System-Anbieters Super Office, wurden zwei Fragen per Mail an 500 große und kleine Unternehmen versandt. Die Ergebnisse zeigen, dass das Thema Kundenservice in vielen Unternehmen nicht der Qualität entspricht, die Kunden erwarten würden.

Kundenservice: Bei vier von zehn Firmen herrscht Funkstille

So reagierten 41 Prozent der Firmen überhaupt nicht auf die Kundenanfragen und gerade einmal 10 Prozent der Firmen verschickten eine Empfangsbestätigung. Auch die Qualität der Antworten selbst ließ zu wünschen übrig, denn nur 11 Prozent der Firmen beantworteten die Fragen der Kunden im ersten Anlauf. Ob dies an der Komplexität der Fragestellung lag oder ob Unternehmen grundsätzlich nur mit standardisierten Kundenfragen klar kommen, geht aus der Studie leider nicht hervor.

Auch bemühte sich kaum ein Unternehmen im Nachhinein um Feedback, ob man dem Kunden damit die gewünschten Informationen gegeben habe. Ganze 99 Prozent der getesteten Unternehmen fragten ihre Kunden nicht, ob sie mit der Antwort zufrieden waren. Und bei denjenigen, die überhaupt auf die Anfrage reagierten, lag die durchschnittliche Antwortzeit bei 15 Stunden und 17 Minuten.

Das Ergebnis zeigt, dass Unternehmen auch heute noch nicht verinnerlicht haben, dass der digitale Kontakt für Kunden extrem wichtig ist und möglichst zeitnah erfolgen sollte.

5 Tipps zum Kundenservice: So machst du es besser als der Rest

Dabei ist die Kommunikation mit dem Kunden gar nicht so kompliziert und der Mehraufwand macht sich meist in Form von höheren Umsätzen bemerkbar. Mit diesen fünf Tipps kannst Du Deinen Kundenservice verbessern:

  • Behalte alle von dir genutzten Kanäle (E-Mail, Kontakt-Nachrichten der Website, Social-Media-Kanäle) jederzeit – auch am Wochenende – im Blick und reagiere zeitnah auf Anfragen, bevor sich (gerade bei Facebook und Twitter) eine Kommunikation über dich und an dir vorbei entwickelt.
  • Nutze standardisierte Antworten so oft wie möglich, aber antworte individuell, wenn eine Anfrage nicht hundertprozentig zu den Textbausteinen passt.
  • Werte die Fragen aus, um eine möglichst reibungslose Kommunikation für die Zukunft zu gewährleisten. So ermittelst du, in welchen Punkten du deine Website überarbeiten oder entsprechende FAQ bereithalten solltest.
  • Kannst du eine Antwort nicht gleich zur Verfügung stellen, informiere den Kunden darüber und stelle ihm in Aussicht, in welchem Zeitraum du dich meldest.
  • Implementiere bei E-Mail-Anfragen eine auf deine Antwort folgende Nachfrage nach der Zufriedenheit. So siehst Du schneller, wenn die Kommunikation deinen Kunden nicht zufrieden stellt.

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Eine Reaktion
Daniel Held

Ich denke auch, dass schnelle Reaktionszeiten oder überhaupt Reaktionen auf Nachrichten sehr wichtig sind. Außerdem, und das gilt für den persönlichen Kontakt, ist ZUHÖREN ganz wichtig. Viele Dienstleister hören die ersten Worte des Kunden und sind schon im Vorgangsmodus. Sie kriegen also den Rest gar nicht mit - meist ist dies dann die eigentliche Message.

Und, auch ganz wichtig: Wenn etwas nicht geht, also zum Beispiel ein Produkt nicht lieferbar ist, das dann kommunizieren! Für den Kunden ist es nicht erfreulich, wenn er das Produkt, das er gerne möchte, nicht bekommt. Für ihn ist aber viel schlimmer, wenn er im Glauben ist, DASS er es erhält und dann am Ende feststellt, dass er es doch nicht bekommt. Obwohl er schon die Rechnung erhalten hat und beim Lieferservice zum Beispiel sich extra genau diese Artikel liefern ließ und nun der Lieferservice gar keinen Sinn mehr macht. Oder im Restaurant ein Essen serviert bekommt, bei dem bestimmte Zutaten fehlen, die ihm besonders schmecken und ohne die er das Gericht gar nicht genommen hätte. Oder beim Versand von Kleidung, die er womöglich auch woanders komplett gekriegt hätte und nun mehr Aufwand hat. Vermeidbarer Ärger! Proaktiv kommunizieren und Alternativen anbieten - so gewinnt man den Kunden (zurück).

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