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Kund:innen halten, neue Aufträge gewinnen: Das hilft bei der CRM-Auswahl

Egal ob im Wachstum oder noch beim Business-Aufbau: Als Unternehmer:in stellst du dir irgendwann die Frage, wie du Wachstum zukünftig gut managen kannst. Das passende CRM kann dabei ein Gamechanger sein.

5 Min. Lesezeit Anzeige

Das richtige CRM-System kann dabei helfen, deinem Unternehmen einen richtigen Erfolgsschub zu verpassen. (Foto: adriaticfoto/Shutterstock)

Wenn dein Team bisher auf die manuelle Verwaltung von Kundendaten in Tabellenblättern oder Auftragsbüchern gesetzt hat, lautet die Antwort: Nein. Damit ist kein nachhaltiges Wachstum möglich. Um wettbewerbsfähig bleiben zu können, solltest du jetzt über die Investition in ein CRM-System zur intelligenten Verwaltung der Kundenbeziehungen (Customer-Relationship-Management) nachdenken. Diese zehn Fragen können dich der Auswahl ein wenig näherbringen.

​​1. Wofür benötige ich überhaupt ein CRM-System? 

Ein CRM-System kann zahlreiche Funktionen erfüllen. So gibt es spezielle CRM für den Vertrieb, das Marketing, den Kundenservice, den Kundendienst, Serviceunternehmen, Support und Helpdesk. Auch lohnt sich ein CRM für spezielle Branchen.
Zunächst kannst du überlegen, welche genauen Funktionen ein CRM-System in deinem Unternehmen abdecken sollte. Dabei solltest du dich nicht nur auf den derzeitigen Ist-Stand fokussieren, sondern auch an zukünftige Anforderungen denken. Welche ineffizienten Prozesse möchtest du mithilfe einer modernen Lösung verbessern? Gibt es Produktivitätslücken, die du mithilfe von Digitalisierung und Automatisierung schließen kannst?

2. Lieber eine On-Premise- oder eine Cloud-Lösung?

Bei On-Premise-Lösungen wird die Software einmalig als Lizenz für eine bestimmte Anzahl an Benutzern erworben. Sie wird anschließend auf firmeneigenen Servern installiert und muss in den meisten Fällen von dir selbst gewartet werden. Alternativ kommt hierzu ein Wartungsvertrag mit dem Hersteller on top dazu. Die Vorteile hierbei sind das Wegfallen von monatlichen Kosten sowie eine höhere Unabhängigkeit und Flexibilität.
Was spricht denn nun eigentlich für eine Cloud-Lösung? Diese sind in der Regel schneller und kostengünstiger. Dazu punkten sie meist im leichteren Handling. Der große Pluspunkt hierbei ist, dass du dir um Wartungsaufgaben keinen Kopf machen musst – das übernimmt der Anbieter für dich. Außerdem wird hier regelmäßig gecheckt, dass dein System stets aktuell ist und einwandfrei funktioniert. Die allermeisten Cloud-Lösungen werden als Abonnement angeboten. Die Vorteile: keine eigene IT-Infrastruktur und benutzerfreundliche Anwendung über das Internet.

3. Brauchst du eigentlich mobilen Zugriff?

Ist dein Team im Kundendienst oder Service oft auswärts unterwegs? Dann ist ein Zugriff von unterwegs per Smartphone oder Tablet auf das CRM-System empfehlenswert. Hier lohnt sich ein Blick auf deinen potenziellen Anbieter und ob dieser beispielsweise eine App für den Zugriff bereitstellt.

4. Wie qualifiziert ist dein Team?

Einige CRM-Lösungen sind anspruchsvoller als andere und erfordern mitunter ein ziemlich technisches Know-how. Wenn es in deinem Unternehmen nur wenig IT-Fachkräfte gibt, solltest du lieber schon von Anfang an eine benutzerfreundliche Lösung in Betracht ziehen.
Gib deinen Mitarbeiter:innen außerdem genügend Zeit für die Einarbeitung in das neue System und liefere ihnen bei Bedarf externe Unterstützung. Ein Workshop zum Start der Implementierung oder On-Demand-Schulungen sind hierfür hilfreich.

Mit einem qualifizierten und eingespielten Team kannst du das meiste aus deinem CRM-System herausholen. (Foto: Gorodenkoff/Shutterstock)

5. Suchst du nur eine technische Lösung oder einen strategischen Partner? 

Hier kommt es auf dich und deine Ziele an: Reicht dir die simple Bereitstellung der Software oder brauchst du lieber eine intensive Beratung und Unterstützung bei der Implementierung? In diesem Fall eignet sich besonders ein CRM-Anbieter mit Erfahrung und Know-how, der vor allem auch Branchenwissen mitbringt.

6. Wie hoch ist dein Budget und welche Zahlungsarten bevorzugst du?

Die Kosten eines CRM-Systems variieren enorm: von 20 Euro pro Monat für ein einfaches CRM-System für Freiberufler bis zu mehreren Tausend Euro für eine komplexe, integrierte Lösung für große Unternehmen. Die Abrechnung erfolgt bei Cloud-Lösungen meist auf monatlicher Abobasis. Manche Anbieter geben bei einer einmaligen Jahreszahlung einen Rabatt.
Überlege am besten schon vorab, wie hoch dein derzeitiges Budget ist und wie sich dieses in den kommenden Jahren voraussichtlich verändern wird.

7. Wie flexibel sollte dein CRM-System sein?

Im Idealfall wächst deine CRM-Lösung mit deinen Anforderungen mit und ist skalierbar. Die Plattform sollte offen sein und Integrationen mit anderen wichtigen Anwendungen, wie beispielsweise einem ERP-System, ermöglichen. Andernfalls stehst du in einigen Jahren erneut vor einem mühevollen, zeitintensiven und teuren Anbieterwechsel.

So flexibel wie die Arbeitsverhältnisse sind, sollte auch das CRM-System sein. So kannst du es bestmöglich auf dein Unternehmen anpassen. (Foto: Supamotion/Shutterstock)

8. Nutzt du bereits PaaS, SaaS oder IaaS?

Bist du mit Dienstleistungen wie Infrastructure-as-a-Service (IaaS), Platform-as-a-Service (PaaS) oder Software-as-a-Service (SaaS) vertraut und nutzt diese schon in deinem Unternehmen? Dein neues CRM-System sollte im besten Fall mit diesen Cloud-Services kompatibel sein und einzelne Funktionen sollten leicht integriert werden können.
Achtung, denn dies ist besonders wichtig, um späteren Mehraufwand zu verhindern. Im Prozess können nämlich leicht Digitalisierungsinseln entstehen, wenn wichtige Daten  an mehreren Orten verwaltet werden.  

9. Lieber ausprobieren: Möchtest du die CRM-Lösung vorab kostenlos testen?

Es kann vorkommen, dass die angebotene CRM-Lösung auf dem Papier perfekt zu deinem Unternehmen und deinen Ansprüchen passt, sich aber in der Praxis nicht bewährt. Eventuell kommen deine Mitarbeiter:innen nicht damit zurecht oder es hakt an anderen Stellen. Einige Anbieter bieten auch die Möglichkeit, in einer Testphase das ganze System mithilfe von Testdaten und Testkund:innen gründlich prüfen zu können. Dein Team hat danach die Chance, ehrliches Feedback zurückzuspielen – anhand dessen fällt die Entscheidung für oder gegen ein CRM-System leichter.  

10. Erfüllt das CRM-System alle Datenschutzanforderungen?

Bei deutschen Kund:innen nimmt der Datenschutz eine immens große Rolle ein. Seit dem Inkrafttreten der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) haben Nutzer:innen zahlreiche Rechte an ihren Daten. Sie können beispielsweise das Löschen ihrer Daten oder eine Auskunft über die gespeicherten Datensätze verlangen.
Das A und O ist hierbei ein DSGVO-konformes CRM-System, das die Verwaltung und eventuelle Löschung von Kundendaten und das Erstellen solcher Berichte ermöglicht. Wichtig ist auch, schon im Vorfeld abzuklären, in welchem Land die Server des Anbieters stehen. Stelle sicher, dass sich die Rechenzentren in der Europäischen Union befinden.

Salesforce als Allrounder in Sachen CRM

Salesforce ist der Anbieter, wenn es um passgenaue CRM-Lösungen geht. Die cloudbasierte CRM-Plattform ermöglicht es, Leads zu managen, Support-Anfragen zu sortieren, Kundenlisten zu pflegen und vieles mehr. Was Salesforce auszeichnet? Die Expert:innen und Leistungen passen sich an Kund:in und Branche an, sodass alle deine Bedürfnisse als Unternehmen abgedeckt sind. Alle Abteilungen, einschließlich Marketing, Vertrieb, Kundenservice sowie Online- und stationärer Handel, arbeiten auf einer gemeinsamen Plattform für ein besseres Customer-Relationship-Management. Salesforce sieht sich als Lösung für jede Unternehmensgröße und bietet ein flexibles Preismodell. Am liebsten einfach mal selbst ausprobieren?

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