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Ratgeber

So machst du mit einem Kunden richtig Schluss

(Foto: Shutterstock)

Man muss als Unternehmen ein dickes Fell haben, wenn es um die Bedürfnisse der Kunden geht. Aber es gibt auch Situationen oder Handlungen von Kunden bei denen es heißt: Zeit, getrennte Wege zu gehen.

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Björn Bauer, Consultant bei Zendesk.

„Es liegt nicht an dir, es liegt an mir“, „ich brauche gerade einfach etwas Freiraum“, „das mit uns funktioniert einfach nicht mehr“ – Jeder von uns hat vermutlich schon mal eine Beziehung, sei es partnerschaftlicher oder freundschaftlicher Natur, beenden müssen. Schön ist das nie und selbst mit Taktgefühl läuft es nicht immer geschmeidig ab.

Auch im beruflichen Kontext kommt es von Zeit zu Zeit dazu, dass man sich von jemandem trennen muss: einem Mitarbeiter, einem Partner oder von einem Kunden. Die Fragen, wie letzteres gelingt und wann es wirklich nötig wird, hat uns Björn Bauer, Consultant bei Zendesk, beantwortet.

Wann ist es Zeit, eine Kundenbeziehung zu beenden?

Wenn der Kunde an die Substanz geht

Ein ganz klarer Grund für eine Trennung sind persönliche Beleidigungen bis hin zu Beschimpfungen. Jeder macht mal Fehler und jeder kann natürlich auch mal ein wenig aufbrausend werden. Wir sind alle Menschen und Emotionen sind ein wichtiger Teil dessen. Wenn jedoch ein Kunde mehrfach gegenüber Angestellten eines Unternehmens ausfällig und beleidigend wird, ist das sehr unprofessionell. Diese Form der Kommunikation ist weder effektiv, noch zielführend oder auch nur im Geringsten seriös und angemessen. Wenn die Mitarbeiter schon mit Angstschweiß vor dem nächsten Anruf auf ihren Stühlen sitzen, ist es längst Zeit, dem Kunden eine höfliche Absage zu erteilen.

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Für Mitarbeiter schädliche Kunden, schaden dem ganzen Unternehmen. Das müssen auch Führungskräfte verstehen. (Foto: Shutterstock)

Damit sich diese Situationen gar nicht erst zu sehr zuspitzen, gibt es inzwischen sogar Bewertungssysteme für Kunden, etwa bei Uber oder Airbnb. Hier werden nicht nur die Gastgeber oder Fahrer bewertet, sondern auch der Kunde selbst. Wenn es genug Beschwerden wegen schlechten Verhaltens des Kunden gibt, kommt er auf eine „No-Serve“-Liste, wodurch die Beziehung quasi automatisch beendet wird. Nach Fred Reichheld, dem Entwickler des Net Promotor Score, ist das eine Möglichkeit, um wieder „zivilisiertes Verhalten in die Geschäftswelt zurückzubringen“. Der Net Promoter Score misst durch eine Umfrage nach dem direkten Kundenkontakt, wie wahrscheinlich der Kunde das Unternehmen weiterempfehlen würde.

Wenn der Kunde das Unternehmen „bestiehlt“

Neben Beleidigungen kann sich ein Kunde auch dadurch ins Aus schießen, dass er ein Unternehmen bestiehlt. Tatsächliche materielle oder finanzielle Diebstähle stehen natürlich komplett außer Frage. Das wird jedoch in den seltensten Fällen passieren. Vielmehr können Kunden auch Zeit, Energie und Respekt stehlen. Wir alle kennen das: Der eine Kunde bedarf deutlich mehr Aufmerksamkeit, als der andere. Dennoch gibt es auch hier Grenzen. Wenn ein Kunde derart viel Zeit erfordert, dass man sich auf nichts anderes mehr konzentrieren kann, ist das geschäftsschädigend. Besonders dann, wenn dieser Kunde die Kapazitäten von solchen Aufgaben abzieht, die besonders einträglich sind oder die Mitarbeiter einfach besonders glücklich machen. Schließlich sollen die Kollegen gerne zur Arbeit gehen und dadurch motiviert bei der Sache sein.

Ein Beispiel hierzu: Wenn ein Software-Unternehmen Entwicklungsarbeit, damit auch Zeit und strategische Planung in ein Produkt investiert, um es den besonderen Bedürfnissen eines einzelnen Kunden anzupassen, dann bedeutet das einen immensen Aufwand. Wenn sich dieser Kunde dann im Anschluss umentscheidet und die angefragten Spezifikationen doch nicht mehr benötigt, sind Monate technischer Ressourcen für etwas draufgegangen, die andernfalls für den breiteren Kundenstamm investiert hätten werden können.

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Wenn ein Kunde übermäßige Arbeitsleistung in Anspruch nimmt und dies dauerhaft nicht entsprechend entlohnt wird, schadet das dem Unternehmen. (Foto: Shutterstock)

Drohungen sind ebenfalls ein sicheres Zeichen dafür, dass dem Kunden der notwendige Respekt fehlt, um eine stabile und für beide Seiten fruchtbare Geschäftsbeziehung zu führen. Diese Drohungen können sich so äußern, dass er bei jedem einzelnen Mal, wenn etwas nicht sofort zu einhundert Prozent funktioniert, andeutet oder klar vorgibt, das Unternehmen zu wechseln oder einen starken Preisnachlass verlangt. Damit erhöht der Kunde unnötig den Druck auf das Unternehmen und dessen Mitarbeiter und gibt den Menschen nicht einmal die Zeit, die Schwierigkeiten in den Griff zu bekommen. Ein solcher Kunde will herrschen und nicht gemeinsam arbeiten.

Schluss machen will gut überlegt sein

Wenn man mit einem Kunden Schluss macht, sollte man sich gut darauf vorbereiten. Die folgenden Schritte können helfen, sich selbst zu organisieren und den Ablauf auch für den Kunden möglichst professionell zu gestalten.

1. Immer einen Plan für den Übergang bereithalten

In der Regel kann ein bestehender Vertrag nicht von heute auf morgen gekündigt werden. Daher gilt es, sich klar zu machen, was die nächsten Schritte in der endenden Zusammenarbeit sind. Ganz wichtig hierbei ist auch, noch ausstehende Versprechen gegenüber dem Kunden oder Aufgaben bis zum Ende der Vertragslaufzeit zu bearbeiten. Das zeigt zum einen Verantwortungsbewusstsein und Professionalität und zum anderen hilft es den Mitarbeitern auch persönlich, mit einem schlimmen Kunden abzuschließen.

2. Befugnisse einholen

In den meisten Fällen müssen die größeren Entscheidungen von mehreren Personen im Unternehmen abgesegnet werden. Bevor ein Mitarbeiter den Kunden kontaktiert, sollte er sicherstellen, dass er alle notwendigen Zustimmungen hat, um nicht am Ende selbst am Pranger zu stehen.

3. Persönlich Schluss machen

Es ist wie in einer zwischenmenschlichen Partnerschaft: Wenn es soweit ist, reicht eine E-Mail nicht aus, um die Beziehungen zum Kunden angemessen zu beenden. Im besten Fall vereinbart man ein persönliches Treffen. Sollte das aus räumlichen Gründen nicht wirklich praktikabel sein, muss eben das Telefon herhalten. Auf diese Art kann man auf Bedenken des Kunden sofort eingehen und dabei die eigene Professionalität wahren.

4. Auf Klarheit achten

Es gibt kaum etwas Schlimmeres, als wenn der Kunde nicht merkt, dass gerade die Beziehung beendet wird. Auch wenn es schmerzt, muss das Unternehmen in jedem Fall klar kommunizieren, was als nächstes passiert und vor allem auch wieso.

5. Bereit machen für den Rückschlag

Die meisten Kunden werden nach dem „Schluss machen“ sicherlich mindestens eine höfliche Distanz wahren. Bei den besonders aufbrausenden Kontaktpersonen kann es passieren, dass sie wieder anfangen, beleidigend zu werden, Mitarbeiter und deren Arbeit scharf kritisieren und alles in allem die Schuld für die gescheiterte Beziehung beim Unternehmen suchen. Hierauf sollte man vorbereitet sein und sich nicht aus der Ruhe bringen lassen. Dass der Kunde unprofessionell ist, heißt noch lange nicht, dass man sich auf sein Niveau begeben muss - auch wenn es schwerfällt. Wer sich auf unumstößliche Fakten stützt, hält die besten Karten in der Hand. Vor allem aber sollte man sich nicht in zeit- und nervenzehrende Gespräche verwickeln lassen. Wie bei jeder „guten“ Trennung gilt: Mit so viel Schnelligkeit und Respekt wie möglich zu handeln.

6. Loslassen

Die Emotionen sind hoch gekocht, vielleicht ist sogar die ein oder andere Träne geflossen. Wenn das Gespräch mit dem Kunden vorbei ist, ist es dennoch an der Zeit, loszulassen. Wer sich auch lange nach der Trennung emotional zu sehr daran aufreibt, gibt einem untragbaren Kunden mehr Macht, als es nötig wäre.

 

Über Björn Bauer: Björn Bauer ist seit 2013 Consultant bei Zendesk. Zuvor war er über zwölf Jahre bei der CoreMedia AG tätig und hat dort den globalen Kundenservice aufgebaut und verantwortet. Für Zendesk ist er sowohl in der Akquise als auch in der Umsetzung von Projekten beteiligt.

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Eine Reaktion
Jendrik

Sehr geehrter Herr Bauer,

Ich mag den Ton dieses Beitrags. Genannten Fälle kenne ich aus meiner Berufspraxis, nur leider waren meine Vorgesetzten nicht der Meinung, dass ein Kunde deswegen auch mal kein Kunde bleiben sollte.
Sie schließen mit einer ziemlich genauen Liste. Das mag ich auch.

Auf den CLV gehen sie nicht explizit ein. Ich möchte dazu ein Video beisteuern, dass eher über dieses Instrument erklärt, aus welchem Grund Kunden auch mal gekündigt werden dürfen:
https://youtu.be/Aq1O75r6scQ

Mit sonnigen Grüßen aus Jena

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