In Omnichannel-Modellen ist das reibungslose Management von Bestell-, Bestands- und Fulfillment-Informationen über eine Vielzahl von Kanälen entscheidend für den Unternehmenserfolg. Läuft alles reibungslos, dann sorgt das für zufriedene Kunden, gute Verkaufszahlen und niedrige Prozesskosten. Order-Management-Lösungen sind dafür unerlässlich.

Die Liste der Möglichkeiten, der beteiligten Stakeholder und Systeme ist gewaltig und vergleichbar mit einem Sinfonieorchester, wenn Händler alle verfügbaren Kanäle bespielen: Vom Einkauf im Onlineshop über die Rückgabe von Onlinebestellungen im Laden bis hin zum Onlineeinkauf mit Abholung im Laden – und  beim Versand lieber auf Same-Day-Delivery setzen oder doch eher auf ein vom Kunden festgelegtes Zeitfenster?

Meist reicht aber ein kleineres Ensemble für den Erfolg. Wichtig ist, eine zielgruppengerechte Auswahl zu treffen und diese bei Bedarf dynamisch weiterzuentwickeln. Denn letztlich geht es nur darum, dass Kunden die Waren ordern, bezahlen, erhalten und zurückgeben können, so wie es ihnen gefällt. Allerdings ist es legitim, wenn Händler diese Omnichannel-Services auf die profitableren Kundengruppen maßschneidern. Deren Bedürfnisse und Verhaltensweisen gilt es daher zu kennen.

Aber allgemein gilt, je komplexer die Omnichannel-Organisation ist, umso aufwendiger ist der Aufbau der entsprechenden Infrastruktur. Der Investitionsbedarf für den Aufbau und die Verzahnung aller „relevanten“ Kanäle ist nicht unerheblich, wenn auch immer einzelfallabhängig. Der passende Mix allein genügt aber nicht, um die Kosten im Griff zu behalten. Um solch ein Orchester effizient zu dirigieren, müssen alle Informationen, die für das Management von Bestellungen nötig sind, aus allen Kanälen und für alle mit der Verwaltung der einzelnen Kanäle befassten Systeme jederzeit bereitstehen. Dies gelingt nur über eine zentrale Plattform: Das ist der Zweck eines Order-Managements.

Um alle Prozesse im Omnichannel abdecken zu können, sollte eine Order-Management-Lösung folgende Bestandteile umfassen:

• Globale Bestandsverwaltung: Der Bestand eines Produktes an jedem erdenklichen Lagerungsort eines Omnichannel-Netzwerkes wird ganzheitlich erfasst, vom Ladenlokal über Lager bei Händlern, Lieferanten und Distributionszentren bis hin zu den disponierten Waren und dem Wareneingang.
• Order-Management: Es Verwaltet werden alle Bestellarten, die Bestellabwicklung, Reservierungen, Retouren und Stornierungen sowie Versandarten.
• Omnichannel-Fulfillment: Es bietet Unterstützung der Kommissionierung bei Ship-to-Store, Ship-from-Store, Click-and-Collect, Pick-and-Pack-Verfahren sowie der Einbindung von Carriern, also Partnern für den Frachtverkehr wie etwa Speditionen.
• Kundenservices: Ein kanalübergreifendes Tracking aller Informationen zum Auftragsstatus sorgt für optimale Auskunftsqualität.

Dieses Leistungsspektrum dient dem Ziel, Omnichannel ganz aus Kundensicht zu gestalten und so ein positives Einkaufserlebnis zu schaffen, damit der Kunde wiederkommt. Das kann etwa bedeuten, Bestellungen nicht nur so schnell wie möglich zu bearbeiten, sondern sie wahlweise auf dem kürzesten Weg, zu den günstigsten Konditionen oder mit dem bestmöglichen Versicherungsschutz auszuliefern.

Die Workflows zwischen den einzelnen Akteuren einer Omnichannel-Organisation, um solche Kundenwünsche von Fall zu Fall zu erfüllen, sind sehr komplex, hängen von den verschiedensten Faktoren ab und unterscheiden sich in jeder Organisation erheblich. Ein wichtiger technischer Grund für den Einsatz einer Order-Management-Lösung ist deshalb die Reduzierung von Komplexität.

Auf der nächsten Seite: Für wen sich Order-Management lohnt und was die Software noch leisten kann.

 

Gerade komplexe Organisationsstrukturen mit mehreren Händlern – etwa Einkaufszentren, Outlets oder Franchise-Systeme – profitieren nämlich von dem Einsatz einer Order-Management-Plattform. Hier agieren im Backend verschiedenste Systeme, Order- und Fulfillment-Prozesse werden unterschiedlich abgebildet, es gibt mehrere Onlineshops mit einer Vielzahl von Checkout-Lösungen und Payment-Service-Providern.

Dennoch sollen den Kunden einheitliche Services geboten werden. Die Order-Management-Software dient als Middleware, als Schnittstelle zwischen vielen anderen Software-Lösungen des Händlers, und extrahiert die für die Bestellabwicklung nötigen Informationen – unabhängig von der Quelle. Dann führt es sie an zentraler Stelle zusammen und stellt die Informationen dort für die anderen Systeme bereit. Eine direkte Kommunikation zwischen den diversen Systemen entfällt zugunsten einer übergeordneten Struktur. Damit wird die Komplexität beherrschbar.

Ein solches Order Management nur als eine Lösung für den Omnichannel zu begreifen ist aber zu kurz gedacht. Auf einer Metaebene betrachtet, bildet das Order Management die Bewegung von Einheiten in einem komplexen Netzwerk ab und versteht dabei jeden Ort, an dem sich eine Einheit befinden kann, als ein „Lager“. Zur effizienten Steuerung erfasst und verwaltet das System dazu allen möglichen und nötigen Metainformationen wie zum Beispiel Ort, Auftraggeber, Order-ID, Datum, Ziel, Auftragshistorie, Priorität und die Art der Zustellung. Kurz: Alle Informationen rund um den Transfer von Bestandsinformationen und was mit diesem Bestand geschehen soll.

Damit unterstützt das Order Management aber auch ganz andere Geschäftsmodelle und ermöglicht neue, digitale Services. Das Anwendungsspektrum reicht von der Unterstützung des Außendienstes, etwa bei der Bestückung von Werkzeugtischen in der Industrie oder der Bevorratung von Laboren, über ein effizientes, automatisiertes Ersatzteilmanagement in der Baubranche, in dem Ersatzteile in einem Netzwerk aus Baumaschinen, Baustellen, Bauhöfen, Zentrallagern und Lieferanten transferiert werden, bis hin zu komplexen Abo-Modellen, in denen der Kunde nur noch Produktgruppen und Konditionen vorgibt. Die Qual der Wahl hat dann das Order Management – und das sollte damit gut zurechtkommen.