Wenn Bankkund:innen sich über ihre Bank ärgern, können sie sich an eine Stelle wenden, um ihren Frust loszuwerden: Die Ombudsleute der großen Bankverbände kümmern sich um die Beschwerden und versuchen, Streits zu schlichten. Das soll teure und langwierige Gerichtsprozesse vermeiden.

Nun melden die Schlichter in ihren Berichten für 2023 einen deutlichen Anstieg der Streitfälle im Zahlungsverkehr. Immer häufiger kommen dabei offenbar Kund:innen zu ihnen, weil sie Opfer eines Zahlungsbetrugs geworden sind – und die Bank nicht dafür einstehen will. In den geschilderten Fällen wurden die Kund:innen beispielsweise Opfer von Betrüger:innen, die ihnen gefälschte Zahlungsaufforderungen geschickt haben, darunter „täuschendechte“ Mails, die angeblich von Ebay kommen.

Die Schlichter des Deutschen Sparkassen- und Giroverband (DSGV) schildern einen aus ihrer Sicht „grob fahrlässigen“ Fall, bei dem eine Kundin eine gefälschte Funktion „Ebay Sofortbezahlen“ nutzte. Daraufhin wurde sie aufgefordert, ihre Kreditkarte über eine App zu registrieren, was sie auch tat. Laut den Schlichtern hätte sie aber bereits stutzig werden müssen, als ihr Kartendaten zur Nutzung eines vermeintlichen Bezahlsystems abverlangt wurden. Die von den Betrüger:innen abgebuchten 2.302 Euro müsse die Sparkasse daher nicht zahlen.

Das Problem: Weil die Betrogenen in solchen Fällen die Zahlungen selbst autorisieren, lehnen die Banken eine Haftung für den Schaden immer häufiger ab.

Oft seien die Kund:innen aber der Meinung, die Banken hätten eine Warn- oder Hinweispflicht und müssten die Zahlungsempfänger:innen auf ihre Legitimität überprüfen – laut den Ombudsleuten des Bundesverbands der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR) eine irrige Annahme. Die Antragsteller:innen hätten falsche Vorstellungen, welche Rolle einer Bank als Geschäftspartner eines Zahlungsdienstevertrags gegenüber dem Kunden zukomme, schreiben sie in ihrem Bericht. Dabei muss die Bank die jeweilige Zahlung nun mal ausführen, wenn Kund:innen sie autorisieren.

Grundsätzlich können Verbraucher:innen zwar versuchen, ihr Geld in solchen Phishing-Fällen von der Bank zurückzuholen, doch dann müssen sie nachweisen, dass sie Opfer eines Cyberangriffs geworden sind und dass es zu der Zahlung gekommen ist, ohne dass sie selbst grob fahrlässig Informationen preisgegeben haben.

Wie stark die Zahl der Betrugsfälle gestiegen ist, zeigt ein Blick in die Statistik der Anfragen an die Ombudsleute. Bei den privaten Banken haben sie sich fast verdoppelt: von „nur“ 556 im Vorjahr auf 1.140 Beschwerden. Die Schlichtungsstellen der Sparkassen melden sogar einen noch stärkeren Anstieg: von 161 auf 956 Fälle. Und bei den Genossenschaftsbanken stieg die Zahl der Fälle von 112 auf 272.