Die voranschreitende Digitalisierung verändert nicht nur die Gesellschaft, sondern auch die Wirtschaft an sich. Das betrifft die Sparte des Vertriebs in ganz besonderem Maße. Denn lief der Verkauf von Produkten vor einigen Jahren noch ausschließlich an den Haustüren der potenziellen Kunden oder physisch im Laden ab, geschieht heutzutage nahezu alles nur noch über digitale Kanäle. Das liegt einerseits an den veränderten Bedürfnissen der jüngeren Zielgruppe, doch auch die heutigen Entscheider in den Unternehmen sind digitaler geprägt als ihre Vorsemester. Konsumenten im B2C- wie auch im B2B-Bereich informieren sich viel stärker selbstständig – weshalb digitale Verkaufskanäle und transparente Online-Kommunikation von größter Bedeutung sind.

Deshalb empfiehlt es sich für Unternehmen, ihre Verkaufsstrategie digital aufzustellen – und zwar holistisch und fokussiert. In diesem Zuge tun Firmen gut daran, nicht nur bestimmte Teile, sondern die gesamte Customer-Journey digital abzubilden – und das gilt für B2B- wie für B2C-Firmen gleichermaßen. Der Grund? Die meisten Verkäufer-Interaktionen haben sich coronabedingt ins Remote beziehungsweise ins Homeoffice verlagert – die zwingend digitale Komponente darin ist genau das, was auch Kunden heutzutage erwarten. In Zahlen ausgedrückt: Ganze 70 bis 80 Prozent aller Entscheidungsträger bevorzugen Verkäufe aus dem Remote Office oder einen digitalen Self-Service. Warum? Die Kundentermine sind einfach zu vereinbaren, man spart sich die Reisekosten und dank neuer Technologien lassen sich Zahlungen und Vertragliches auch digital sicher abwickeln.

Weil Messen als Sales-Channel coronabedingt wegfallen, fragen sich viele Firmen: Wie verkaufe ich in einer Welt ohne direkte Kontakte? Die Antwort: über digitale Verkaufs- und Marketingkanäle sowie relevante Online-Plattformen. Generell lässt sich der ideale Value-Creation-Prozess im Verkauf in die folgenden vier Phasen untergliedern:

Die erste Phase einer idealen Online-Verkaufsstrategie besteht darin, ein Bewusstsein und ein erstes aufkeimendes Interesse für das Produkt oder den Service zu generieren. Unternehmen sollten ihre Zielgruppen möglichst gut verstehen und sich sowohl über das Mediennutzungsverhalten potenzieller Kunden im Klaren sein, als auch darüber, welche Messages besonders gut ankommen und wie preissensitiv sie sind.

Videos, Case-Studies und Webinare gewinnen für viele Kundengruppen immer mehr an Relevanz. Über Videoformate lassen sich sogar Produkte demonstrieren. Wichtig ist, dass die User über die unterschiedlichen Kanäle und Kontaktpunkte hinweg eine konsistente Markenerfahrung erleben und sinnvoll geführt werden. Insbesondere der Übergang von der Herstellerseite hin zum lokalen Händler ist eine Herausforderung für das Management der Customer-Journey entlang des Kaufprozesses.

Hat man erst einmal Interessenten, gilt es, sie von dem Produkt oder dem Service zu überzeugen und in Leads zu verwandeln. Um qualitativ hochwertige Leads auf der Website und den Landingpages einzelner Produkte zu generieren, ist eine nahtlos verlaufende User-Experience entscheidend, über die der Nutzer maximal schnell und einfach zu seinem Ziel (dem Wunschprodukt oder den gesuchten Informationen) kommt. Persönlich vereinbarte Video-Demonstrationen mit einer individuell zugewiesenen Salesperson lassen sich heute direkt in den Terminkalender einbuchen und ermöglichen den direkten Kontakt – über digitale Kanäle und ganz ohne ein Treffen auf einer Messe.

Hat das Unternehmen erst einmal Leads über die diversen Onlinekanäle generiert, gilt es, die Daten zu nutzen, um auch tatsächlich zu verkaufen und den Lead in einen Kunden zu verwandeln. Firmen können mittels datengetriebener Sales-Ansätze diese Leads im ersten Schritt priorisieren. Um die Sales-Closing-Raten zu erhöhen, kann ein CRM-Tool unterstützen.

So wichtig es ist, Neukunden zu gewinnen, so wichtig ist für Firmen auch, die bestehenden Kunden zu halten. Die vierte Phase verfolgt also das Ziel, die Kundenbeziehung zu den bereits existierenden Kunden zu stärken – und das langfristig. Hier ist es wichtig, dass die Kommunikation sich individuell an den Kunden richtet – über die gesamte Customer-Lifetime hinweg. Mit Up- und Cross-Selling-Maßnahmen lässt sich das Geschäft weiter ausbauen. Vorab definierte Kennzahlen helfen dabei, den Erfolg der Customer-Journey nachvollziehbar zu machen. Ein KPI-Tracking macht außerdem die eigene Performance nachvollziehbar.

Nur ein Drittel der mittelständischen Unternehmen in Deutschland ist in puncto Digitalverkäufe bereits gut aufgestellt. Doch die vergangenen Monate haben verdeutlicht, wie wichtig eine kundenzentrierte, holistisch aufgestellte und digitale Sales-Strategie für Firmen jeglicher Branchen und Segmente heute ist. Mittels der vier Phasen aus Traffic-Generierung, Lead-Gewinnung, Umwandlung von Leads zu Kunden und schließlich dem Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung können Firmen auch digital eine vertriebswirksame und für Nutzer angenehme Journey aufbauen. Unternehmen und Händler können sich zukunfts- und wettbewerbsfähig sowie krisenresilienter aufstellen, wenn sie digitale und klassische Vertriebsstrategien verzahnen.