Bei Anruf KI-Agent: So will Salesforce Kundenhotlines umkrempeln
Der Unternehmenssoftware-Spezialist Salesforce will mit sogenannten KI-Agenten punkten, die eigenständig mehrstufige Aufgaben zum Beispiel in der Kundenbetreuung übernehmen können. Bei der Vorstellung demonstrierte Salesforce, wie die Software ein Telefonat für eine Warenhaus-Kette führen konnte, bei dem es um den Umtausch eines zu klein gekauften Pullovers ging.
Hotline-KI für zwei US-Dollar pro Gespräch
Das Programm konnte dabei durch Zugang zum Kundenkonto sofort erkennen, um welche Bestellung es ging und anhand bisheriger Käufe einschätzen, welche Größe passender gewesen wäre. Außerdem war die Software dazu in der Lage, bei dem Telefonat auch die Versandoptionen zur Adresse des Käufers aufzulisten.
Salesforce-Chef Marc Benioff geht davon aus, dass Kunden der Firma bis Ende kommenden Jahres eine Milliarde solcher KI-Agenten für den Kundendienst und andere Aufgaben erstellen werden. Dabei dürfte der Preis zunächst bei zwei US-Dollar pro Unterhaltung liegen. Auch andere Unternehmen arbeiten gerade daran, Unterhaltungen in Hotlines mit Hilfe Künstlicher Intelligenz zu automatisieren.
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Totaler Schwachsinn. Die Routine Aufgaben (wie das im Beispiel) kann man als Kunde bisher schon alleine lösen. Nur wer wirklich Probleme hat, ruft die Hotline an. Da hat man dann oft Leute dran, die einen kaum verstehen, auch oft das Problem nicht lösen können und einen weiterverbinden. Das Schlimmste sind Chatbots und KIs sind auch nur Chatbots, die besser formulieren können. Wirkliche Hilfe bekommt man da kaum.
Ah, fantastisch! Endlich wird man von einer Maschine ignoriert, statt von einem schlecht gelaunten Mitarbeiter. Salesforce zeigt uns also die Zukunft: Stundenlange Warteschleifen, aber diesmal mit einer KI, die uns freundlich mit „Ich habe Ihre Anfrage nicht verstanden“ begrüßt – immer und immer wieder. Keine Sorgen mehr, dass jemand genervt auflegt – der KI-Agent bleibt geduldig. Oder vielleicht auch einfach nur stur. Endlich bekommt das Sprichwort „Die Roboter übernehmen unsere Jobs“ eine völlig neue, frustrierende Bedeutung!