Was weißt du über deine User? Vielleicht kennst du das Alter, den Wohnort und weitere demografische Merkmale. Aber kannst du mit diesen Daten alleine wirklich auf die Persönlichkeit der User schließen? Wahrscheinlich nicht.

Und genau hier kommen Personas ins Spiel. Personas geben deinen Daten ein Stück Persönlichkeit. Damit du sie erstellen kannst, brauchst du aber die richtigen Daten und um die zu sammeln, gibt es einige Möglichkeiten. Eine davon sind User-Interviews. In der Theorie ist das ganz einfach: Finde User, die dein Produkt nutzen, und stelle ihnen Fragen, um mehr über ihr Leben und ihre Persönlichkeit zu erfahren. Die Antworten kannst du danach auswerten und für Personas benutzen.

Die Schwierigkeit liegt darin, dass du in einer beschränkten Zeitspanne eine ganze Menge relevanter Informationen aus deinem Gegenüber erfragen musst. Das funktioniert nur mit der richtigen Vorbereitung und den passenden Fragen.

Natürlich musst du erst Interviewpartner finden. Dazu eignen sich vor allem aktuelle, frühere und potenzielle User sowie User der Konkurrenz. Wichtig ist dabei, dass deine Interviewpartner dein oder ein ähnliches Produkt/Service auch wirklich nutzen. Deine Arbeitskollegen sind wahrscheinlich nicht die richtige Wahl und Bekannte oder Freunde, die nichts mit dem Produkt zu tun haben, auch nicht. Je nachdem, wie die Beziehung zu den Usern ist, kannst du mit einem kleinen Gutschein oder Rabatt als Anreiz für das Interview werben.

Finde fünf bis zehn Personen, die bereit sind, ein Interview mit dir zu führen und plane pro Interview 45 bis 60 Minuten ein. Hier gilt: lieber zu viel als zu wenig. Das User-Interview sollte möglichst stressfrei und ohne Zeitdruck ablaufen.

User-Interviews kannst du per Telefon, Videochat, an einem Ort deiner Wahl oder beim User zu Hause führen.

Egal, wie du das Gespräch führst, du solltest es immer aufzeichnen. In einer Interviewsituation hast du meist keine Zeit, die Antworten aufzuschreiben. Videochat-Tools bieten oft Aufnahmefunktionen. Bei Remote-Interviews solltest du immer einen zweiten Mitschnitt laufen lassen, falls es Probleme mit der Technik gibt. Dazu eignet sich auch die Aufnahmefunktion eines Smartphones. Hol dir vor dem Interview eine schriftliche Zustimmung zur Dokumentation ein, so bist du auch rechtlich auf der sicheren Seite.

Damit du die Übersicht behältst, schreibe deine Fragen auf und hake bereits gestellte Fragen immer dann ab, wenn sie ausreichend beantwortet worden sind.

Fall nicht gleich mit der Tür ins Haus und gestalte den Gesprächseinstieg so angenehm wie möglich. Stelle dich und dein Projekt kurz vor und danke dem Interviewpartner für seine Zeit oder führe etwas Smalltalk. Du solltest außerdem klarstellen, dass es sich nicht um einen Test handelt und man nichts falsch machen kann. Es ist wichtig, dass sich dein Gegenüber wohlfühlt und mit einem positiven Mindset in das Interview geht. Achte auf deine Stimme und – falls man dich sehen kann – auf deinen Gesichtsausdruck sowie deine Körpersprache. Daran kann die andere Person sehr schnell erkennen, ob du motiviert bist oder nicht.

Starte mit den einfachen Fragen, damit sich dein Interviewpartner besser auf die Situation einlassen kann. Dazu eignen sich demografische Fragen, die einfach zu beantworten sind, etwa:

• Wo arbeitest du?
• Wie alt bist du?
• Was sind deine Hobbys?

Die Frage nach den Hobbys eignet sich sehr gut, um das Gespräch aufzulockern und den User ein bisschen aus der Reserve zu locken. Gehe so gut wie möglich auf dein Gegenüber ein, höre viel zu und rede selbst möglichst wenig. Sei entspannt und interessiert, dann entsteht ein natürlicher Gesprächsfluss. Erst durch eine angenehme Gesprächssituation wirst du tiefere Einsichten und Erkenntnisse erhalten.

Stelle offene Fragen, also Fragen die nicht mit Ja oder Nein beantwortet werden können. Am besten eignen sich die berühmten W-Fragen, die mit Wer, Wie, Was, Wann, Wieso, Warum und Wozu beginnen.

Deine Fragen sollten sich auf die Vergangenheit, nicht auf die Zukunft beziehen. Für deinen Interviewpartner ist es einfacher, über Dinge zu reden, die in der Vergangenheit liegen und bereits erlebt wurden. Außerdem erhältst du dadurch Daten, die auf Tatsachen und nicht Annahmen basieren.

Stelle keine Fragen, die Vorschläge oder Antworten enthalten. Solche Fragen beeinflussen nur die Antwort des Users. Falls du bei einer Frage noch mehr wissen willst, benutze Sätze wie:

• „Erzähl mir etwas mehr darüber“
• „Was meinst du mit …“
• „Erzähl mir vom letzten Mal, als du …“
• „Wie gehst du damit jetzt um?“

Oder sag einfach nichts und warte ein paar Sekunden. Oft braucht dein Gesprächspartner etwas Zeit, um sich zu sammeln und weiterzureden.

Es kann vorkommen, dass ein User eine bestimmte Frage nicht versteht – überlege dir also für jede Frage eine alternative Formulierung.

Folgende Fragen sollen dir als Inspiration dienen, um die nötigen Daten für Personas zu sammeln. Wandle sie je nach Business ab, damit sie zu deinem Produkt oder Service passen. Du findest bei manchen Fragen auch Anschlussfragen, um mehr Details zu erfahren, die vielleicht für dein Business wichtig sind.

Jede Frage dient einem bestimmten Zweck. Wenn du etwa nach den wichtigsten Menschen im Leben des Users fragst, ist das sehr persönlich, sagt dir aber auch, welche äußeren Einflussfaktoren auf den User einwirken. Falls dir spontan eine Frage im Interview einfällt, dann stelle sie. Es geht nicht darum, Fragen abzuhaken, sondern einen natürlichen Gesprächsfluss zu erzeugen, in dem der User Dinge preisgibt, die für dich wichtig sind.

Einstiegsfragen können beispielsweise sein:

• Wo wohnst du?
• Was ist dein höchster Bildungs- und Schulabschluss?
• Wie sieht ein normaler Wochentag bei dir aus?
• Was ist deine aktuelle Tätigkeit?
  Anschlussfrage: Wie lange arbeitest du schon in diesem Job?
  Anschlussfrage: Leitest du andere Angestellte? Wenn ja, wie viele?
  Anschlussfrage: Wer sind deine Vorgesetzten?
• Welche Tools/Software nutzt du an einem Arbeitstag?
  Anschlussfrage: Welche davon nutzt du gerne und welche nicht?

In den Hauptfragen geht es dann um dein Produkt und damit verwandte Themen. Fragen können etwa lauten:

• Wie hast du von unserem Business erfahren?
• Was war dein erster Eindruck von uns?
• Warum hast du dich für [Produkt oder Unternehmen] entschieden?
• Was war deine größte Sorge oder Vorbehalt [Produkt oder Unternehmen] gegenüber?

Nach dem Interview kannst du dich bei deinem Gesprächspartner bedanken und ihn in etwas Smalltalk verwickeln. Auch hier erfährst du manchmal noch etwas mehr.

Ordne die Antworten anschließend den folgenden Kategorien zu:

• Demografische Merkmale
• Ziele
• Aktuelle Lösungen und Erfahrungen
• Motivation
• Frustration
• Äußere Einflüsse
• Orte und Situationen

Die Kategorisierung hilft dir, die Fragen für die Personas auszuwerten und die Daten einzusetzen. Falls du Zeit hast, wertest du die Interviewdaten nach dem ersten Gespräch aus. Du wirst vielleicht merken, dass ein paar Fragen unzureichend beantwortet wurden oder bestimmte Daten fehlen. Optimiere deinen Fragebogen für das nächste Gespräch, indem du Fragen streichst, hinzufügst oder veränderst.