Google bietet seit längerem sowohl Kunden als auch Händlern ein Zertifizierungsprogramm, das das Vertrauen der Kunden in teilnehmende Onlinehändler erhöhen soll. Im Prinzip handelt es sich dabei um eine stark abgespeckte Variante der Angebote bekannter Online-Shop-Zertifizierer wie Trusted Shops, Protected Shops, dem TÜV oder dem EHI-Prüfsiegel.

Der Dienst konzentriert sich im Wesentlichen auf eine Bewertungsfunktion und einen stark begrenzten Käuferschutz. Wir durchleuchten das Programm auf seinen Nutzwert für Händler und Kunden.

Google zeigt direkt in Onlineshops, in Adwords-Anzeigen und im Preisvergleichsportal Google Shopping an, ob ein Händler an dem Programm teilnimmt und kann in Suchanzeigen und im Preisvergleich auch auf Bewertungen hinweisen – ebenso in Suchergebnissen.

Das Programm bietet Kunden eine Absicherung für den Fall, das es zu Unstimmigkeiten bei der Lieferung oder Rücksendung einer Bestellung kommt und verspricht, dass Google-zertifizierte Händler sich an vorgegebene Leistungsstandards halten, die Google laufend und auch vor der Zertifizierung des Händlers prüft.

Die Gültigkeit einer Zertifizierung lässt sich durch den Klick auf das entsprechende Google-Logo im Onlineshop des Händlers überprüfen, dabei sollten Kunden die URI in der Adresszeile des Browsers im Auge behalten, damit sie auch tatsächlich auf der Google-Trust-Site landen.

Verfügt ein Händler über eine Google-Zertifizierung, können sich Kunden während des Bestellvorgangs im Checkout für eine Teilnahme am Google-Käuferschutz entscheiden – dazu ist eine Opt-in-Bestätigung der Teilnahme per Mail notwendig – und für spätere Reklamationen ein Google-Konto.

In zwei Fällen bekommen Kunden das Geld für ihre Bestellung zurück:

1. Das Produkt kommt nicht an.
2. Der Händler erstattet trotz rechtlicher Verpflichtung des Händlers und trotz vom Kunden eingehaltener, rechtswirksamer Rücksendebestimmungen des Händlers den Kaufbetrag nach Rücksendung nicht.

Google erstattet maximal den Kaufpreis plus Porto und Versandkosten, die wesentliche Einschränkung des Programms ist dabei eine Klausel, die den Erstattungsbetrag pro Kunde lebenslang auf 1.000 Euro beschränkt. Meldet ein Kunde also während seines Lebens Ware für mehr als 1.000 Euro zur Erstattung, bekommt er keine weiteren Zahlungen. Damit ist die Absicherung begrenzt und theoretisch beschränkt auf eher niedrigpreisige Produkte – sonst wars das nach der zweiten Smartphone-Reklamation.

Generell bietet das Programm Kunden damit tatsächlich einen Schutz, wenn auch nur einen begrenzten, es ist aber trotzdem sinnvoll: Bei Streitigkeiten mit Händlern, die über fehlende Lieferungen oder fehlende Rückerstattungen aus Rücksendungen hinausgehen, gibt es zwar keinen Käuferschutz – aber die größten Gefahrenquellen sind damit ausgeschaltet. Die genauen Details zum Käuferschutz finden sich auf der Website zum Programm „Zertifizierte Händler“.

Im Vergleich zu den vielen anderen Shopzertifizierern prüft Google nicht den Onlineshop selbst, es gibt also keinen Audit, wie die Rechtssicherheitsprüfung bei Trusted Shops und den anderen Zertifizierern genannt wird. Google prüft einzig die Einhaltung der vorgegebenen Leistungsstandards, wer mehr sucht ist hier falsch – dafür kostet der Google-Dienst den Händler aber auch nichts.

In den Adwords- und Google-Product-Listing-Anzeigen sorgt die Anzeige der Bewertungen für einen sichtbaren Marketingeffekt, allerdings kumuliert Google auch Bewertungen anderer Anbieter in den Suchergebnissen. Der Effekt ist also auch mit anderen Shopzertifizierern zu erreichen.

Die Bewertungen und das Gütesiegel sind aus Händlersicht wertvoll, da sie im Vergleich zu vielen kostenpflichtigen Diensten eine identische Funktion ausüben wie die kostenpflichtigen Alternativen – wenn auch nicht im selben Leistungsumfang.

Wer noch gar kein Siegel besitzt, sollte zwingend zuschlagen und sich zertifizieren lassen – wer schon eins hat, kann das Siegel in Koexistenz zum schon bestehenden Siegel einsetzen. Neben der in Studien immer wieder aufgezeigten erhöhten Kaufwahrscheinlichkeit bieten Bewertungen ebenfalls eine absatzförderne Wirkung.

Mehrere Siegel sollen laut einer aktuellen Studie zu einer noch positiveren Wirkung führen – dem Google-Siegel haben in der selben Studie immerhin 38,5 Prozent der Befragten ihr Vertrauen ausgedrückt. Vermutlich erhöhen mehrere Siegel auch die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde ein für ihn vertrauenswürdiges Siegel entdeckt.