Dass es für eine erfolgreiche Zusammenarbeit wichtig ist, Vertrauen zwischen den Projektbeteiligten aufzubauen, ist nichts Neues. In der agilen Projektvorgehensweise kommt Vertrauen eine noch größere Bedeutung zu, da die Geschwindigkeit im Projektverlauf zunimmt. Sowohl die Agentur als auch der Kunde müssen sich zu Beginn auf viele noch unbekannte Aspekte einlassen, die es gemeinsam zu bewerkstelligen gilt.

Häufig erscheint einem der Berg an Arbeit zu Beginn eines Projekts als riesige Blackbox: Umzusetzende Inhalte sind meist anfangs nicht definiert, Rahmenbedingungen nicht klar festgelegt. Technische Anforderungen und Funktionen, Hosting-Plattformen oder Anpassungen am ERP-System – für all diese Teilbereiche gilt es, Experten auf Kunden- und Agenturseite zu finden und zu definieren. Nähert man sich schließlich nach initialer Anforderungserfassung, vielen getroffenen Entscheidungen sowie der Verteilung von Rollen und Aufgaben der eigentlichen agilen Entwicklung, ändern sich in der Entwicklungsphase immer wieder die Projektgegebenheiten, die Einfluss auf definierte Timings oder Budgets haben. Nur wenn ab dem Beginn der Zusammenarbeit eine vertrauensvolle Basis gegeben ist, um die häufigen Veränderungen transparent und offen besprechen zu können, gelingt es, mögliche Konflikte zu vermeiden. Um gemeinsam erfolgreich das Ziel zu erreichen, muss die Agentur den Kunden immer wieder auf dem sich verändernden Weg mitnehmen.

Ein erster wichtiger Schritt ist die Berücksichtigung der Unternehmenskultur und der Mitarbeiter auf Kundenseite. Man darf nicht davon ausgehen, dass Unternehmen das agile Vorgehen kennen, direkt verstehen und mittragen. Daher sollte die Agentur zu Beginn der Zusammenarbeit die Methodik genau erklären, damit sie dann im Projekt gelebt werden kann. Die verschiedenen Rollen auf Agentur- und Kundenseite sind im Vorfeld zu definieren. Hierfür bietet es sich an, erste Arbeitspakete festzulegen und Verantwortlichkeiten zu benennen. Jede Person auf Agenturseite sollte einen Ansprechpartner auf Kundenseite erhalten, der ihm als Sparringspartner für das entsprechende Themengebiet zur Verfügung steht. Fachlicher Austausch auf Augenhöhe und der gemeinsame Ansporn, die Themen voranzutreiben, sind sehr wichtig für einen erfolgreichen Projektabschluss. Nur wenn sich alle Projektbeteiligten gleichermaßen engagieren, lassen sich Termine einhalten. Verbindlichkeit und Konsistenz werden mit Vertrauen belohnt.

Von Anfang an sollte der Kunde das gesamte Projektteam auf Agenturseite kennen. Die Agentur sollte nicht nur „kundennahe“ Projektbeteiligte wie Product-Owner oder Consultants dem Kunden vorstellen und in Entscheidungen involvieren, sondern das gesamte Team. Nur wenn alle Teammitglieder bekannt und deren Verantwortlichkeiten geklärt sind, lassen sich Veränderungswünsche ohne Umschweife ansprechen. Nur ein fachlich gutes und diversifiziert aufgestelltes Team, das der Product-Owner orchestriert, kann die erforderliche Geschwindigkeit und entsprechende Arbeitsergebnisse erzielen. In den verschiedenen Teilbereichen Konzeption, Design, Prozesse, Funktionen sowie Schnittstellenentwicklung sind parallel Entscheidungen herbeizuführen und Sachverhalte zu klären. Dies funktioniert nur, wenn möglichst alle im Team Kundenkontakt haben und an einem Strang ziehen.

Auch in der heutigen Remote-Zeit ist es unerlässlich, viele persönliche Termine wahrzunehmen. So können sich die Ansprechpartner persönlich kennenlernen, anstatt sich nur über Ticket-Systeme auszutauschen. Oft besprechen sie in den regelmäßigen Statustelefonaten nur die aktuellen Themen. In Vor-Ort-Meetings oder bei einem gemeinsamen Abendessen ist auch Raum für Gespräche, die über den Projekttellerrand hinausgehen. Das gehört zur Kundenbindung und zu einem soliden Vertrauensverhältnis dazu.

Auch wenn es in der agilen Entwicklung Sprintzyklen (häufig im 14-Tage-Rhythmus) und gemeinsame Planning-Events gibt, helfen inhaltliche Meilensteine bei der Klärung von Abhängigkeiten und Prioritäten. Es kann sehr hilfreich sein, nicht nur den jeweils nächsten Sprint vorzubereiten, sondern viele Sprints (bis zu zehn) grob vorzuplanen. Dies zeigt, welche Ergebnisse, welcher Projektbeteiligten zu welchem Zeitpunkt zusammenlaufen müssen.

Eine langfristige Sprintplanung hilft dabei, die Sprint-Power, die Teamstärke und somit auch das Budget im Blick zu behalten sowie rechtzeitig Veränderungen anzusprechen. In den wenigsten E-Commerce-Projekten ist es möglich, vollkommen losgelöst von Budgetgrenzen beliebig lange zu arbeiten. Meistens schlägt die E-Commerce-Agentur die Inhalte der Sprintplanung und der Meilensteine proaktiv vor. Zudem trägt sie die Verantwortung, diese einzuhalten.

Die agile Entwicklung beinhaltet klassische Sprint-Events wie beispielsweise gemeinsame Review-Termine, bei denen das Projektteam den Fortschritt der Entwicklung bespricht. Der Kunde kann Zusammenhänge besser verstehen, wenn die Agentur die gesamte Entstehung einer Idee oder Funktion präsentiert: von der Konzeption über das Design, die technische Konzeption und Entwicklung bis hin zum Testen und zum Ergebnis auf dem Testsystem. Auch wenn der Kunde all diese einzelnen Schritte eng begleitet, hilft es, sie noch einmal gemeinsam gebündelt zu betrachten. Hierbei ist es essenziell, die Arbeitsergebnisse für die unterschiedlichen Zielgruppen aufzubereiten: Bei einem IT-Ansprechpartner kann die Agentur eher auf die technischen Details eingehen, bei einem Ansprechpartner aus dem Management sollte sie die Business-Vorteile in den Vordergrund stellen. Ebenso lässt sich das Verständnis des Kunden stärken, indem das Agenturteam seine internen Abläufe und die verwendeten Tools vorstellt. Hierzu zählen auch die Dokumentationen, die Versionsverwaltung und die Deployment-Prozesse. So entsteht Transparenz, was wiederum das Vertrauen fördert.

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Denn es wird immer wieder Entscheidungen geben, die es zu treffen gilt. Diese können inhaltlicher oder technischer Natur sein. Nur wenn der Kunde alle Zusammenhänge und die Vorgehensweise versteht, kann ihn die Agentur bei Entscheidungen sinnvoll einbinden. Ein Kunde möchte vielleicht aus Zeitmangel nicht an jedem Sprint-Event teilnehmen. Aber auch dann sollte ihn die Agentur zum aktuellen Projektstand abholen. Denn Entscheidungen, die gemeinsam getroffen werden, haben einen ganz anderen Stellenwert. Involvieren beide Seiten einander bei Entscheidungen, bringt dies Interesse und Vertrauen zum Ausdruck und senkt Konfliktpotenziale.

Viele der genannten vertrauensbildenden Maßnahmen im Projekt gelingen zu einem großen Teil aufgrund eines guten Gespürs für Menschen, Situationen und Zeitpunkte. Mit dieser gewissen Intuition kombiniert mit Projekterfahrung und dem Ansporn, die eigene Arbeit Projekt für Projekt neu zu hinterfragen, baut man vertrauensvolle Geschäftsverhältnisse auf – auch in komplexen, agilen Projektumgebungen, die weit über den ersten Projektauftrag hinaus bestehen.