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Von Kund:innen zu Community – so gelingt der Kontakt auf Augenhöhe

Früher war es für Unternehmen schwierig, eine Beziehung zu Kund:innen aufzubauen. Doch dank dem Internet und insbesondere Social Media kannst du eine echte Gemeinschaft aufbauen.

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Eine weiße Freundesgruppe guckt nach oben, während sie alle ein Handy in der Hand halten. Der Hintergrund ist blau.

Mit den richtigen Kniffen kann jedes Unternehmen seine eigene Online-Community aufbauen – wenn es denn Sinn macht. (Foto: View Apart/Shutterstock)

Unternehmen, die Instagram und Co. nur als Sprachrohr für Angebote nutzen, kommunizieren maximal die wichtigsten Informationen. Dabei vergisst du das wichtigste Potenzial dieses Mediums, und zwar die soziale Seite. Doch gerade das ist der Grund für die Popularität von sozialen Netzwerken. Immer noch suchen Menschen im Internet nach Austausch mit Gleichgesinnten und sie sehnen sich nach einem Gruppenzugehörigkeitsgefühl. Auch Unternehmen können dabei helfen, und dieses Bedürfnis befriedigen. Mit dem Aufbau einer Online-Community bekommen sie ein wichtiges Marketing- und Vertriebstool, mit dem sie neue Kund:innen gewinnen und ihre Marke stärken können.

Was bringt eine Community?

Im E-Commerce gibt es mittlerweile unzählige Vertriebsstrategien. Manchmal ist es schwierig, den gesamten Nutzen auf den ersten Blick zu erkennen. Auch Community-Management verspricht eine Menge: engere Kund:innen-Bindung, Stärkung der Marke und höhere Verkaufszahlen. Der Weg zu einer guten Community zeigt, dass noch viele weitere Vorteile für dein Unternehmen dabei sind, wenn du es richtig angehst. Mithilfe einer hohen Interaktionsrate bekommst du wertvolles Feedback zu vorhandenen Produkten und Dienstleistungen. Diese Informationen kannst du nutzen, um deine Produktpalette zu verbessern und zielgerechter zu vermarkten. Mit weiteren Ankündigungen und guten Produkt-Präsentationen kannst du dann die Vorfreude auf neue Produkte und Dienstleistungen steigern.

Indem du direkt mit deinen Kund:innen ins Gespräch kommst, wirken du und dein Unternehmen nahbarer und vertrauter. So kannst du eine viel persönlichere Beziehung sowie Markenloyalität aufbauen. Die regelmäßige Interaktion mit deiner Zielgruppe hilft dir auch, Einblicke in deren Wünsche und Bedürfnisse zu bekommen. Diese Informationen helfen dir, Marketingmaßnahmen zu optimieren. Auch im Support kannst du im besten Fall sparen, da sich Community-Mitglieder häufig gegenseitig unterstützen und Tipps zu deinen Produkten geben. Je mehr Stimmen es über dein Unternehmen gibt, desto besser: Auch negative Meinungen können dabei helfen, wichtige Informationen zum Ruf deiner Marke zu sammeln. Zu guter Letzt hilft auch der Content dabei, die Bekanntheit deiner Marke zu erhöhen.

Aber erst einmal zurück zum Anfang: Wenn du mit deinem Unternehmen eine Online-Community aufbauen möchtest, muss diese strategisch aufgebaut, verwaltet und gepflegt werden. Hier kommt Community-Management ins Spiel.

Wie geht Community?

Im Community-Management geht es darum, eine Online-Community aufzubauen, aber auch zu pflegen und zu verwalten. Mit dem Ziel, externes Publikum, wie Kund:innen oder auch Partner:innen, und interne Mitarbeiter:innen eines Unternehmens zusammenzubringen, sollen alle Beteiligten ein besseres Erlebnis mit dem Unternehmen haben. Machst du alles richtig, kann eine loyale Community zum Aushängeschild deines Unternehmens werden.

Zwei Männer im Anzug schauen einer Frau im Business-Look auf ihr Tablet. Alle lächeln.

Einem Community-Manager gelingt es, Menschen im Internet zusammenzubringen und so eine kleine Gemeinschaft zu gründen. (Foto: NDAB Creativity/Shutterstock)

Doch der Aufbau, die Pflege und die Verwaltung der Online-Gemeinschaft kann viel Zeit und Aufwand fressen. Diese wichtige Aufgabe sollte daher nicht mal so „nebenbei“ von einem Teammitglied oder Praktikanten erledigt werden. Deswegen bedarf es häufig Community-Manager. Sie regen Diskussionen an oder moderieren Beiträge. Dabei erhalten sie vor allem die Regeln und Richtlinien der Gemeinschaft aufrecht, sodass niemand zum Beispiel beleidigt wird. Bei dem Job sind also vor allem Kommunikations-Expert:innen gefragt. Mithilfe von Community-Manager:innen entsteht so ein Bindeglied zwischen Stakeholder:innen und Unternehmen im Internet.

Mit diesen Tricks eine Online-Community aufbauen

Natürlich entsteht eine loyale Gemeinschaft um deine Marke nicht aus einem Vakuum und braucht ein wenig Arbeit. Schon in der Vorbereitung kannst du viele Schritte einleiten, die deinem Unternehmen später mehr Erfolg beim Community-Building verschaffen. Zuerst ist es wichtig, deine Zielgruppe und deren Kommunikationspräferenzen zu identifizieren. Über welche sozialen Netzwerke kommunizieren sie und wie kannst du sie am besten erreichen? So kannst du eine besonders junge Zielgruppe viel besser auf Tiktok erreichen, während eine ältere eher auf Facebook oder Pinterest unterwegs ist. Basierend auf deinen Zielgruppen kannst du eine oder im besten Fall mehrere Plattformen auswählen, die du bespielen willst. Auch das „Wie“ ist bei der Ansprache von Kund:innen wichtig: Eine einheitliche Markenstimme, auch Tonalität genannt, kann bei der Bindung helfen. So ist es wichtig, ob du deine Zielgruppe formell mit „Sie“ oder mit einem persönlichen „Du“ ansprechen möchtest.

Bevor du alle Kanäle mit Content bespielst und deine Kund:innen interagieren lässt, musst du die Bedürfnisse deines Publikums kennenlernen. Möchten diese Personen hauptsächlich unterhalten werden oder suchen sie eher nach praktischen Tipps und Tricks im Umgang mit deinem Produkt? Während einige Fragen einfacher zu beantworten sind und sich aus deinem Produkt herleiten können, sind manche Fragen etwas komplexer. Legst du Wert auf eine interaktive Community, lohnt es sich, zu fragen, welchen Wert Mitglieder erhalten, wenn sie aktiv zur Gemeinschaft beitragen. Auch der Blick auf andere Marken kann helfen, erfolgreiche Incentives zur Interaktionssteigerung zu finden und etwas über deine Kund:innen zu lernen.

Das richtige Tool

Selbst mit den richtigen Tricks kann Community-Management eine Menge Arbeit sein. Integrierst du deine Social-Media-Kanäle in einem CRM-System, behalten deine Mitarbeiter:innen einen viel besseren Überblick über alle Konversationen und sie müssen nicht zwischen verschiedenen Social-Media-Plattformen wechseln. Mit Social CRM ist die Integration sozialer Netzwerke in CRM-Plattformen (CRM: Customer-Relationship-Management) gemeint. Immer mehr CRM-Plattformen unterstützen neben den traditionellen Kommunikationskanälen inzwischen auch soziale Netzwerke, damit Kund:innen mit Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle interagieren können.

Über die Community Cloud von Salesforce kannst du mühelos deine eigene Community für Kund:innen, Partner:innen und Mitarbeiter:innen erstellen, die perfekt auf ihren Markenauftritt abgestimmt ist. Lege Wissensdatenbanken an und gib deinen Kund:innen Self-Service-Optionen für ein nahtloses Benutzererlebnis.

Lerne jetzt die Social CRM von Salesforce kennen.

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