Zendesk kombiniert Kundenkommunikation via Chatbot mit Social-Media-Plattformen
(Foto: Michael Vi / Shutterstock)
Der Anbieter für Kundenkommunikationssysteme Zendesk hat mit „Sunshine Conversations“ sein Angebot um eine neue API-basierte Plattform erweitert, mit der Unternehmen via Messaging auf allen gängigen sozialen Kanälen in direkten Kontakt zu ihren Kunden treten können. Dabei laufen Gespräche aus unterschiedlichen digitalen Kanälen zentral in den Sunshine Conversations zusammen, was die Möglichkeiten, sich zwischen verschiedenen Abteilungen wie Vertrieb, Service und Marketing abstimmen zu können, erhöhen soll.
Die Plattform lässt sich in eigene Apps und Services integrieren, sodass die Nutzer über Unternehmenswebsites und per In-App-Messaging mit den Unternehmen kommunizieren können. Gleichzeitig prognostiziert Gartner den Messengern und Chatbots eine erfreuliche Zukunft: Nach den aktuellen Zahlen der Marktforscher werden sie bis in drei Jahren bei 70 Prozent der Kundeninteraktionen eine Rolle spielen.
Sunshine Conversations lassen sich beispielsweise auf relevanten Kanälen wie Facebook Messenger, Whatsapp, Wechat, Telegram, Twitter DM, Viber, SMS, und in nativen Web-iOS- und Android-Apps umsetzen. Dabei lassen sich sowohl Bots als auch KI-Services für personalisierte Interaktion zwischen Mensch-Mensch beziehungsweise Mensch-Maschine nutzen. Ob das im Sinne des Kunden ist, muss man wohl im Einzelfall entscheiden.
Auch weitere Funktionen wie die Einbindung von Buchungssystemen, Produktsuche oder Reservierungen und Bezahlvorgänge können direkt über die Messaging-Oberfläche erfolgen. Zur Verbesserung des Services trägt nicht zuletzt der Austausch von Gesprächsdaten innerhalb des gesamten Unternehmens bei – sodass beispielsweise das Social-Media-Team einen Techniker hinzuziehen kann oder unter Einbeziehung des Sales-Teams nach einem für den Kunden passenden Angebot fahnden kann. Denn gerade das ist, fragt man Social-Media-Verantwortliche, oftmals das größte Problem bei der Bearbeitung von Anfragen seitens der Kunden.
Mithilfe des Sunshine Conversations SDK (Software Development Kit) können Messaging-Lösungen individuell angepasst und im Sinne einer Personalisierung und Individualisierung in unternehmenseigene Websites und mobile Apps integriert werden. Der Kunde wird dort abgeholt, wo er sich gerade aufhält. Gleichzeitig bleibt der gesamte Gesprächskontext ersichtlich und der Unterhaltungsverlauf nachvollziehbar.
Sunshine Conversations ist Teil von Zendesks offener, Amazon Web Services (AWS)-nativer CRM-Plattform „Sunshine“, die bereits im November 2018 eingeführt wurde. Mit Sunshine können Unternehmen ihre Kundendaten vernetzen sowie analysieren und Entwickler können Apps und Services erstellen. Entwickelt wurde Sunshine Conversations auf Grundlage der Plattform, die Anfang des Jahres von Smooch Technologies übernommen wurde. Sunshine Conversations steht den Zendesk-Kunden ab sofort zur Verfügung.
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