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Angriff auf die Großen: Startups digitalisieren die Versicherungsbranche

(Foto: Signals)

Für die großen Versicherungen brechen mit der Digitalisierung schwere ­Zeiten an. Neue Technologien verändern den traditionellen Verkauf von Policen. Startups greifen mit schlanken und kreativen Lösungen an. Wie gehen die Brachenriesen damit um?

Hinter einer Glastür im ehemaligen Postamt von Berlin-Mitte beginnt das Reich von Johannes Rath: Hier, zwischen alten Perserteppichen vom Flohmarkt und teuren Vintage-Schreibtisch­lampen hockt der ­blonde Zweimetermann mit dem angedeuteten Undercut an einem großen runden Holztisch – und erzählt mit ausladenden Gesten davon, wie er sich die Zukunft der Signal Iduna vorstellt.

Als Chief Digital Officer soll der 34-Jährige den 100 Jahre alten Versicherungskonzern fit für die Zukunft machen. Kein leichter Job, denn die Zeiten für Versicherungen sind rauer geworden: Mit den niedrigen Leitzinsen lässt sich das Kapital nicht mehr so leicht erhalten. Der Markt ist gesättigt, die Kunden in Deutschland und anderen westlichen Ländern ­haben die wichtigsten Versicherungen schon abgeschlossen. Und nun machen den klassischen Versicherern auch noch die Insurtechs ­Konkurrenz. Also werden ­Zukunfts- und Strategieprogramme geschmiedet, Sparpläne und Stellenkürzungen verabschiedet. Die Signal Iduna zum Beispiel will Kosten von 140 Millionen Euro sparen und rund 1.400 Stellen kürzen, bei der Axa Versicherung sollen zehn Prozent der Vollzeitstellen eingespart werden, und auch Allianz oder Zurich vermeldeten in den vergangenen Monaten Personalabbau. „Für die Versicherungen ist der Wandel so schwer, weil ihr Kerngeschäft traditionell darin besteht, Risiken zu vermeiden und zu managen – und jetzt sollen und müssen sie etwas wagen und ­Risiken eingehen“, sagt Michaele Völler. Sie ist Professorin am Institut für Versicherungswesen und leitet die Forschungsstelle für den Versicherungsmarkt an der TH Köln.

Vielfältige Altlasten

Neues wagen, das soll auch CDO Johannes Rath für Signal Iduna in den Open ­Studios in Berlin. Und genau genommen ist er damit ziemlich spät dran: Das Studio eröffnete im Herbst des vergangenen Jahres – als Allianz, Ergo und andere ihre Labs und Hubs längst gegründet hatten. „Hätten wir nach der Eröffnung nicht unter Hochdruck gearbeitet, hätten wir etwa für unsere Cyberschutzlösung den Markt­eintritt verpasst“, sagt Rath.

Signal Idunas „Open Studios“ in Berlin wollen Startups und etablierte Branchen­größen zusammenbringen. (Foto: Signals)

Wie kann man eine Riesenorganisation mit Tausenden Mitarbeitern in die Zukunft bringen? Welche Altlasten muss man loswerden, um sich gegen die Insurtechs durchzusetzen? ­Welche Produkte sind in Zukunft überhaupt noch gefragt? Das sind ­Fragen, die Johannes Rath seither beschäftigen.

Dass die Welt nicht mehr ist, wie sie war, das soll die Installation am Eingang der Open Studios verdeutlichen: Hier hängen unter anderem Turnschuhe, die mit dem Smartphone verbunden ­werden können, ein selbstfahrender Roboter und ein intelligentes Türschloss. „Die ganze Welt besteht mittlerweile aus Signalen“, beschreibt es Johannes Rath. Alles, was er und sein Team machen, soll diese Vernetzung berücksichtigen. Denn die Technologie verändert die Kundenbedürfnisse: Eine gute Versicherung, das bedeutete für Kunden früher schlichtweg, dass sie zahlt, wenn ein Schaden entstanden ist – wenn der Keller vollgelaufen ist oder man den Autospiegel des Nachbarn abgefahren hat. Das seitenlange Kleingedruckte schien niemanden ernsthaft abzuhalten, es gab ja keine Alternativen. Heute aber ist Absicherung alleine nicht entscheidend, weiß ­Michaele Völler. „Der Kunde ist verwöhnt, eine tolle Deckung allein lockt kaum einen“, sagt sie. Stattdessen soll es einfach sein: „Die Erfahrungen, die Kunden in der digitalen Welt mit pfiffigen ­Anbietern und den digitalen Giganten machen, prägen auch ihre Erwartungen an etablierte Versicherungsunternehmen.“ ­Flexiblere Produkte und besserer Service. Das ist heute wichtig – ­quasi eine „Amazonisierung“ der Versicherungswelt.

Um dem Bedarf der Kunden nachzukommen, reicht es aber nicht, eine Browseranwendung für die Schadensmeldung zu programmieren, wenn alle anderen Prozesse so bleiben, wie sie sind. Die stabilen Einnahmen über viele Jahre haben die ­Branche ­träge gemacht: ­Ineffiziente Prozesse wurden ­beibehalten, zu viele Mitarbeiter weiter beschäftigt, alte Computersysteme weiter ­genutzt und in starren Hierarchien und wenig kundenorientiert ge­arbeitet. Michaele Völler zitiert den ehemaligen ­Telefonica-Chef und heutigen Eurowings-CEO Thorsten Dirks: „Wenn Sie einen Scheißprozess haben und den digitalisieren, dann ­haben Sie einen scheiß digitalen Prozess.“

Gründe für solche „scheiß digitalen Prozesse“ lassen sich auch bei den Versicherungen ausmachen: Teilweise liegen die immensen ­Daten der Versicherer auf Großrechnern aus den Siebziger Jahren – und können nur schwer verarbeitet oder gar zusammengeführt werden. Außerdem müssen Versicherungen eine Heerschar von Vermittlern unterhalten, die bis zu einem Drittel Provision fordern. Bei der Signal Iduna sind das laut Geschäftsbericht 27.435 haupt- und ­nebenberufliche Vermittler, zusätzlich zu den über 7.000 Mitarbeitern. Gerade die jüngeren Zielgruppen erreicht man aber besser im Netz. Vertreter aber kann man nicht von heute auf morgen rauswerfen. Die Konzerne stehen vor Konflikten, die sich nur schwer lösen lassen.

Johannes Rath soll den Dortmunder Versicherungsriesen Signal Iduna fit für die digitale Transformation machen. (Foto: Signals)

Johannes Rath steht vor der schwierigen Aufgabe, seine Zukunftspläne umzusetzen, auch wenn es an einigen Stellen wehtut. Dabei muss er die Leute aus den Hauptsitzen in Dortmund und ­Hamburg mitnehmen. So trägt er zum Beispiel in Berlin Jeansjacke und Turnschuhe, in Dortmund Anzug. Er weiß, was nötig ist: Er war einer der Ersten, der erkannt hat, dass sich die Versicherungsbranche wandeln muss – und gründete vor sieben Jahren Sijox als Tochter der Signal Iduna. „Ich dachte, alles um uns herum wird digital, und wir verkaufen unsere Versicherungen immer noch mit einer Ledermappe unterm Arm.“ Seither verkaufen die Vertreter die Pakete, die speziell für die junge Zielgruppe entwickelt wurden, nicht mehr auf Papier, sondern mit dem iPad. Wer sich darüber informieren will, kann mit ­ihnen chatten oder skypen. Im Geschäftsbericht aus dem Jahr 2014 heißt es: „Mit unserer jungen Marke Sijox sind wir schon im digitalen Zeitalter angekommen.“

Angekommen, das weiß man heute, ist man damit noch nicht. Denn die Kultur in den Unternehmen muss sich wandeln. Starre Hie­rarchien und Prozesse müssen abgeschafft werden. In vielen Versicherungsgesellschaften fehle es an einer ­„echten ­Innovationskultur“, konstatiert die Lünendonk-Studie „Versicherer in der Zeitfalle“ 2018, für die 104 Führungskräfte aus Versicherungen im deutschsprachigen Raum befragt wurden. 38 Prozent von ihnen bemängelten eine fehlende Innovationskultur in ihren Unternehmen, um neue Ideen schnell zur Marktreife zu bringen und sich so Wettbewerbsvorteile zu sichern, heißt es dort.

Deshalb lernen die Mitarbeiter aus den Hauptsitzen der Signal ­Iduna in den Open Studios in Berlin agile Methoden kennen und diskutieren, wie sich Führung verändern muss. Mehr als 1.300 Menschen seien schon zu Besuch gewesen, erzählt Rath. Wie genau die Zukunft der Versicherung aussehen soll, das weiß hier keiner so genau. Aber: Sie probieren es jetzt zumindest. „Wir liefern hier“ – mehrmals sagt ­Johannes Rath diesen Satz. Die Betonung ein Hinweis darauf, dass noch längst nicht jeder im Konzern an den Erfolg der neuen Maßnahmen glaubt.

Ein „Big Player“ mit 100 ­Mitarbeitern?

Da hat es die digitale Konkurrenz einfacher. Das zeigt etwa das ­Berliner Insurtech Coya. Gründer Andrew Shaw sagt: „Unsere Kunden mögen es nicht, wenn jemand Fremdes bei ihnen auf dem Sofa sitzt.“ Außerdem würden Versicherungen beim Kunden häufig Frust und Enttäuschung wecken, erzählt der 36-Jährige. Diese Erkenntnis hat er im ­Urlaub auf Bali gewonnen: Eine Tropenkrankheit hatte ihn erwischt, die Nummer seiner Auslands­krankenversicherung aber war weit weg, in „irgendeinem ­Ordner“ in Deutschland. „Ohne diese Nummer wollte man mir nicht helfen. Ich lag fiebrig im Bett und konnte nicht fassen, wie die mit mir ­umgegangen sind, obwohl sie seit Jahren Geld von mir bekamen.“ Er nennt das ein „Trust Paradox“.

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