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Chatbots nach dem Hype: Wie smart sind die kleinen Programme wirklich?

(Grafik: Shutterstock / Irina Strelnikova)

Der Traum von intelligenten­ Chatbots, die unsere Wünsche auf Anhieb ­verstehen, hat sich bisher nicht erfüllt. Doch hinter den überzogenen Erwartungen gibt es durchaus spannende Ansätze.

Als Mark Zuckerberg vergangenes Jahr die Öffnung des Facebook Messengers für Chatbots verkündete, waren die Erwartungen in der Tech-Branche groß. Ein Chat-Programm, das selbstständig auf Nutzeranfragen reagiert und automatisiert auf deren Bedürfnisse eingeht? Das sorgte für große Aufmerksamkeit bei vielen Unternehmen. Kunden würden in Zukunft nur noch im Messenger einkaufen und Leser ihre News per Chatbot empfangen. Und auch im Kundendienst, so die Idee, könnten sie zügig die E-Mail und das Telefon ersetzen, dadurch die menschliche Fachkraft einsparen und Personalkosten reduzieren. Besonders Mutige prophezeiten sogar, dass die kleinen Helfer praktisch von heute auf morgen sämtliche Apps auf dem Smartphone ersetzen.

Inzwischen gibt es rund 34.000 Chatbots im Facebook-­Messenger. Der wiederum kann auf eine Milliarde täglich aktive Nutzer verweisen. In allen Branchen beschäftigen sich Marketingexperten und Entwickler mit der Frage: Wie bringe ich mein Produkt, meine Dienstleistung oder meinen Inhalt per Chatbot an den Kunden? Sowohl Konzerne wie British Airways, Nike oder die Deutsche Bank als auch junge Internetunternehmen wie Uber, Zalando oder Poncho experimentieren mit ihnen. Das Credo: Die Kunden dort abholen, wo sie sind. Menschen, die in der U-Bahn, im Park oder im Stau auf ihr Smartphone schauen, sind mit hoher Wahrscheinlichkeit gerade in einem Messenger unterwegs.

Trotzdem ist von dem Hype 2016 nur wenig übrig geblieben.  „Viele haben die Komplexität von Chatbots und die dafür notwendige Technologie unterschätzt“, sagt Max Koziolek. Zusammen mit Hendrik Höft und Markus Stellenberg hat er Spectrm gegründet, ein Startup, das für Marken unterschiedlicher Branchen smarte Bots entwickelt. Dass die Programme den Menschen ersetzen, ist für ihn noch weit entfernt: Sie seien schlicht nicht fähig, menschliche Gespräche zu führen. „An intelligenten Unterhaltungen arbeiten wir, an echten jedoch nicht“, kritisiert er. Koziolek wirbt dafür, vor allem mit dem Begriff künstliche Intelligenz etwas vorsichtiger umzugehen.

„Wohin kann ich für 500 Euro fliegen?” Der Kayak-Chatbot versteht individuelle Fragen. (Foto: Dunnnk / Kayak)

Gute Chatbots konzentrieren sich seiner Meinung nach derzeit darauf, ein einfaches Nutzererlebnis, ein intuitives Chat-Design und ein ausgereiftes Natural Language Processing (NLP) zu garantieren. NLP umfasst sämtliche Techniken und Methoden zur maschinellen Verarbeitung natürlicher Sprache. Ziel ist eine möglichst  intuitive Kommunikation zwischen Mensch und Maschine. Fragt ein Kunde beispielsweise nach Änderungen seines Flugstatus, versteht ein guter Chatbot die Anfrage sofort und kann entsprechend antworten. Erhält der Fragesteller anschließend Änderungen zum Boarding, hat das Hilfsprogramm einen guten Job gemacht. Schlechte Exemplare senden hingegen ungefragt irrelevante Push-Benachrichtigungen und bieten dem Nutzer im Vergleich zu einem Newsletter oder einer Website kaum Vorteile.

Auf dem Markt befinden sich derzeit noch viele Beispiele der letzten Kategorie. Das liegt vor allem daran, dass sich Marketingverantwortliche und Entwickler mit wenig Budget auf Bot-Baukästen stürzen. Deren rudimentären Funktionen erlauben kaum individuelle Lösungen. Per Drag & Drop lassen sich darin zwar Module, die für verschiedenste Funktionen stehen, zusammenschieben, jedoch fühlt sich das Gespräch mit einem Baukasten-Bot oft nach Einbahnstraßen-Kommunikation an. Anwender vermissen nicht nur natürlich wirkende Kommunikation, sondern schlicht die „Intelligenz“, die Spectrm-Gründer Koziolek einem guten Chatbot zuspricht. Anfragen, die ein Programm nicht versteht, verlaufen sich im Sand oder führen dazu, dass der Anwender letztlich doch wieder nur per Link auf die Website geleitet wird. Derartige Chatbots helfen nicht.

Reiseplanung mit einem Chatbot

Einen durchaus intelligenten Chatbot hingegen verantwortet Matthias Keller, Chief-Scientist bei der Reisesuchmaschine ­Kayak. Der Entwickler hat an der Realisierung des hauseigenen Bots mitgearbeitet. „Unser Ziel war es, vor allem jüngere Zielgruppen anzusprechen, die selten Apps installieren, jedoch viele Messenger nutzen.“ Der Kayak-Bot durchsucht Flug-, Hotel- und Mietwagen-Angebote im Netz und unterstützt die Kunden bei der Buchung. Das bedeutet auch, sie danach über etwaige Veränderungen auf dem Laufenden zu halten und bei Bedarf wichtige Informationen wie die Buchungsnummer oder Reisezeiten zu übermitteln. Die Kayak-Software unterscheidet dabei selbstständig zwischen Anfragen, die der Chatbot automatisch beantworten kann, und solchen, die einen Service-Mitarbeiter erfordern.

Seit dem Launch im vergangenen Jahr sei die Nutzung stetig gestiegen, so der Chef-Entwickler. „Wir bekommen über den Facebook-Messenger sowohl Suchanfragen, Buchungen als auch Mitteilungen an unseren Kundenservice.“ Vor allem in den USA und Brasilien wird der Kayak-Chatbot besonders gut angenommen. In Deutschland habe er jedoch nur wenig Zulauf erhalten. Das Programm nehme hierzulande noch keinen signifikanten Teil des Suchaufkommens ein. Das führt Keller vor allem darauf zurück, dass das Interesse an Chatbots in der Bundesrepublik generell eher niedrig sei. Der Digitalverband Bitkom fand kürzlich heraus, dass sich tatsächlich nur jeder vierte Bundesbürger überhaupt den Einsatz eines Chatbots im täglichen Leben vorstellen kann, davon wiederum nur knapp 58 Prozent für die Reisebuchung und 41 Prozent, um Nachfragen und Beschwerden beim Kundendienst einzureichen.

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