Trendreport

Digitale Transformation bei TUI: Das wird kein Tagesausflug

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Neben internen Umstrukturierungen setzen die Hannoveraner dafür vor allem auf Daten. Das ist auch dringend notwendig: Nicht nur gingen wichtige Kundendaten in den vergangenen Jahren an ­digitale Mitbewerber, die Ressource ist heute auch wettbewerbsentscheidend in einer Branche, die nicht physische Waren, sondern Services und Erlebnisse vermarktet. Je mehr Kundendaten einem Veranstalter zur Verfügung stehen, umso genauer kann er seine Produkte personalisieren und so die immer individuelleren Kundenwünsche bedienen. Reichart will sich hierbei nach der Tradition des Konzerns möglichst unabhängig aufstellen: „Natürlich gibt es die Onlineplattformen, die als Vermittler auftreten, aber wir stehen auch für eigene Inhalte“, sagt die 54-Jährige. Anders als der reine Vermittler hätten die hauseigenen Hotels letztlich die Kerninfos. „Damit verfügen wir über eine immense Datenmenge und können damit viel machen.“

Mittlerweile synchronisiert Tui mit Blockchain die Hotel­kontingente der regionalen Anbieter, wertet mit künstlicher ­Intelligenz Reise­daten für Folgebuchungen aus und arbeitet in seinen Mobility­Labs in Porto und London am Tui Digital ­Assistant (TDA). Die multi­linguale App, hierzulande als „Meine Tui“ angeboten, vereint alle Services und Produkte auf einer Plattform und ist das zentrale Tool für Onlinebuchungen. Ausschließlich online buchen bereits die Tui-Kunden etwa in Skandinavien, während in Deutschland auch Reisebüros die Buchungen abwickeln.

Der Kunde erlebt nicht die Komplexität, die für einen großen Reiseveranstalter hinter einer solchen Umstellung steht. Als ein aus Zusammenschlüssen gewachsener Konzern dachte Tui lange regional und arbeitete mit Buchungssystemen aus Zeiten, als die Digitalisierung noch kein Thema war. Nun muss das Unternehmen die eigene heterogene Technologielandschaft harmonisieren. Dieses Problem stellt sich deutlich jüngeren Buchungsplattformen nicht. „Für einen etablierten Reiseveranstalter bedeutet es einen unglaublichen Kraftakt, die alte Systemwelt mit den aktuellen und künftigen Anforderungen zu verknüpfen oder sogar abzulösen. Durch die hohen Zugriffszahlen im Internet müssen wahnwitzige Datenmengen beherrscht werden“, sagt Jan Gerlach, Geschäftsführer des Software­unternehmens Peakwork.

(Abbildung: t3n)

(Abbildung: t3n)

Mit einer dezentralen Caching-Lösung vernetzt Peakwork Branchen­akteure und ermöglicht den Austausch von Buchungsdaten beinah in Echtzeit. Reiseanbieter laden ihre Angebote in ihren jeweiligen Cache; will ein Onlinereisevermittler buchen, kann er über die Peakwork-Welt auf all diese dezentralen Caches zugreifen. „Über einen einfachen Zugang sourcen sie ganz viele Produkte, differenzieren ihr Angebot mit neuen Produkten aus und erzielen im Schnitt höhere Gewinne. Andersherum erschließt sich Anbietern eine Vielzahl an Vertriebswegen für die eigenen Produkte“, sagt Gerlach über die Vorteile der Software, die nach der Gründung vor zehn Jahren im deutschsprachigen Raum schnell ein relevantes Netzwerk aufbauen konnte. Heute denkt man bei Peakwork international und hat rund 300 touristische Marken an das System angeschlossen.

In der Düsseldorfer Firmenzentrale warten direkt am Eingang eine Reihe Liegestühle, auf denen die Logos von Dertour, Ltur oder Thomas Cook prangen. Beispiele für weitere Partnerunternehmen sind etwa Google, Tripadvisor, Kayak, Trivago oder die Lufthansa. Neben den Sonnenliegen erinnern bunte Sitz­säcke, Kickertische und Süßigkeitenautomaten an die verspielte Bürogestaltung, die oft mit technologiegetriebenen Startups assoziiert wird. „Mit dem Blick auf den Rhein haben wir hier seit dem Umzug aus der Altstadt nun beinah Urlaubsstimmung“, sagt eine Mitarbeiterin beim Empfang passend zum Kerngeschäft. Aus den ehemaligen Räumen ist Peakwork rausgewachsen und ebenso schon längst aus dem Gründerstatus. „Vielmehr sprechen wir hier von einem technologischen Rückgrat der Tourismusindustrie“, heißt es von Tui, die für 15 Prozent der Firmenanteile in ­Peakwork investiert haben. Die Kooperation mit Tui als welt­größtem Reisekonzern öffne Türen, sagt Geschäftsführer ­Gerlach. Tui hingegen sichert sich mit dem Zukauf digitale Expertise, die der Konzern selbst so kaum so schnell verfügbar hätte. „Von ihrer DNA her sind Touristikunternehmen keine ­Digital­unternehmen“, erklärt Gerlach, warum Neugründungen wie Peakwork für die Digitalisierung der Branche so entscheidend sind.

Ein Amazon für die Reisebranche

Tui strebt den Wandel zu einem Digitalunternehmen an und will sich als führender Technologieanbieter der Branche etablieren. „Aktuell bauen wir unsere Strukturen und Technologien lediglich für die eigenen Prozesse auf. Aber als Branchenführer erwägen wir, die Plattformen irgendwann für andere Anbieter zu öffnen. Die könnten uns dann nutzen, wie Händler Amazon nutzen“, sagt Reichart, deren Personalie selbst ein Hinweis auf den neuen ­Digitalkurs des Konzerns ist. Die Stelle des Chief Digital Officers wurde 2018 erst vergleichsweise spät geschaffen und mit der bis dahin branchenfremden IT-Managerin besetzt.

Ihr Vergleich mit Amazon lässt zudem einen wesentlichen Unterschied außer Acht: Amazon wurde als Onlinehändler geboren und musste auf dem Weg zur Marktführerschaft nicht eine Transformation des eigenen stationären Geschäfts meistern – anders als Tui. Den Rückstand haben die Hannoveraner im Wesentlichen aufgeholt. Nun legen sie einen Fokus auf den milliardenschwere Ausflugsmarkt. Start­ups haben diese Idee jedoch schneller umgesetzt, was sie als Kooperationspartner qualifiziert. Infrage kam mal Utrip aus den USA, doch war ­Getyourguide dann die bevorzugte und mehrjährige Alternative. Die Zusammenarbeit mit den Berlinern läuft allerdings aus. Denn Tui hat sich vergangenes Jahr mit dem Zukauf der italienischen Gründung Musement ­einen direkten Konkurrenten von Getyourguide ins Haus geholt. „Wir haben uns viele Optionen angeschaut und uns letztlich für die Technologie entschieden, die mit uns kompatibel ist“, wägt Reichart zwischen Berlin und Mailand ab. Zum Kaufzeitpunkt führte Musement laut Tui rund 35.000 Aktivitäten im Sortiment, seit dem Zusammenschluss seien es 150.000, die Kunden individualisiert über die App der Italiener buchen.

Getyourguide will die ganze Welt

„Mit sechs Leuten morgen um 15.30 Uhr eine deutschsprachige Tour durch das Kolosseum in Rom – und bitte ohne Wartezeit am Eingang.“ Derartige Sonderwünsche bedient Getyourguide mit rund 40.000 Aktivitäten und hat so schon über 25 Millionen Tickets verkauft – für Sehenswürdigkeiten in europäischen Hauptstädten, Gletschertouren in Island oder Safaris in Süd­afrika. Tourenanbieter aktualisieren in dem System in Echtzeit ihre Verfügbarkeiten und Preise für die Kunden.

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