Die „letzte Meile“: Darauf müssen Onlinehändler beim Versand achten
(Abbildung: Shutterstock / DisobeyArt)
Ingo Bauer verantwortet bei der Unternehmensberatung PWC den Bereich Transport & Logistik. Als Partner im-Bereich Risk Assurance Solutions prüft und berät er börsennotierte Transport- und Logistikunternehmen und verantwortet neben seiner nationalen Rolle auch den Transport- und Logistiksektor auf europäischer Ebene. Bauer arbeitet zudem im Deutschen Verkehrsforum und in der Bundesvereinigung Logistik mit.
t3n: Der Onlinehandel boomt und ist auch wegen der Coronakrise am Limit. Wie kann die Logistikbranche auf der letzten Meile die steigende Nachfrage bewältigen?
Ingo Bauer: Der alljährlich prophezeite Paketkollaps ist auch zu Weihnachten 2020 ausgefallen, denn die Branche befindet sich seit April 2020 im Weihnachtsmodus. Die Lenkung der personellen Kapazitäten ist eine der großen Herausforderungen für Paketdienstleister. Sie hatten in den vergangenen Monaten krisenbedingt ein konstant hohes Sendungsvolumen zu meistern, was immerhin bedeutet, dass Kapazitäten nicht dauernd auf- und abgebaut werden müssen. Die letzte Meile hat sich durch das Homeoffice sogar entspannt, denn die Erstzustellquoten haben sich erhöht. Diese Entwicklung wird die sogenannte neue Normalität begleiten.
t3n: Die Paketdienste müssen sich in absehbarer Zeit großen Herausforderungen stellen. Welche Innovationen und Verbesserungen können wir in Zukunft im Bereich der letzten Meile erwarten?
Die Paketdienstleister gehen bei den Optimierungslösungen in den Großstädten und auf dem Land oft unterschiedliche Wege. Im Fokus stehen hier Zwischenlagerlösungen für die weitere Verteilung, aber auch Depots für eine alternative Abholung an einem Zustellort. Eine Lösung, die die Haustürzustellung oder Abholung im Shop oder an der Paketstation revolutionieren könnte, sehe ich aber in den nächsten zwei bis drei Jahren nicht. Dafür wird die Zustellung mit einer immer effizienteren Routenplanung und der Umrüstung des Fuhrparks auf Elektromobilität zunehmend umweltfreundlicher.
t3n: Wird das aufgrund des hohen Automatisierungsgrades dazu beitragen, Personal einzusparen?
Derzeit stellt die Branche Mitarbeiter ein, um das stetig steigende Volumen zu bewältigen. Das wachsende Sendungsvolumen hat dazu geführt, dass sich Paketdienstleister auf die Bewältigung der Massen konzentrieren und Zusatzdienstleistungen aus dem Fokus nehmen. Mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz und lernenden Algorithmen zur Routen- und Packoptimierung kann die Effizienz auf der letzten Meile gesteigert werden. Den Fahrer, der ja auch be- und entlädt, wird das aber nicht so schnell ersetzen. Autonomes Fahren der Lieferfahrzeuge wird es ohne eine auf die automatisierte Entladung angepasste Infrastruktur in den nächsten Jahren nicht als Standard geben.
t3n: Welche Rolle spielt die letzte Meile finanziell? Wo gibt es Sparpotenzial?
Der Gewinn der Paketzusteller wird an der Haustür entschieden. Jeder weitere Zustellversuch geht an die Substanz. Hier setzen die Unternehmen auf Serviceangebote, die es dem Kunden komfortabler machen, die Anlieferung einzuplanen. Trackingangebote in Echtzeit und Zeitfensterzustellung sowie die digitale Möglichkeit, den Ablageort und die berechtigte Person zu bestimmen, sind heute weitgehend Standard und werden von den Kunden auch rege genutzt.
t3n: Paketdienste denken darüber nach, die Lieferung an die Haustür im Onlinehandel nur noch als kostenpflichtiges Extra anzubieten. Ist diese ein Auslaufmodell?
Die Diskussion, ob in Zukunft das Paket in den Kofferraum eines Fahrzeuges oder beim Arbeitgeber abgelegt wird, ist nicht nur durch Covid-19 in den Hintergrund gerückt. Von den vielen Ideen alternativer Ablagemöglichkeiten werden heute nur Paketstationen und Kiosk- bzw. Geschäftsdepots neben der Haustürzustellung gut angenommen. Die Haustürzustellung ist keinesfalls ein Auslaufmodell, denn sie ist ein guter Puffer, der nicht überlaufen kann wie etwa die Kapazität einer Packstation.
t3n: Sehen Sie die Innovationen eher bei großen Paketdiensten oder gibt es schon ein Startup-Ökosystem?
Tatsache ist, dass sich die Zahlungsbereitschaft der Kunden für Zusatzleistungen wie „Same Day Delivery“ in der Vergangenheit nicht in dem Maße wie erhofft realisiert hat. Bei den Innovationen sind aber viele Startups zu finden, die sich in Nischen durchaus etablieren können. Wer sein Geschäftsmodell aber nur auf intelligente Routensteuerung oder transparente Empfängerkommunikation mittels App stützt oder auf die Zahlungsbereitschaft der Kunden für einen nachhaltigen Transport, könnte es schwer haben. All das steht bei großen Logistikern bereits auf der Agenda. Eine Zusammenarbeit findet zunehmend mit Großunternehmen aus anderen Branchen statt, etwa um die Kofferraumzustellung kundenfreundlich zu gestalten.
t3n: Was können Händler für ein positives Versanderlebnis tun?
Was früher selten möglich war, ist heute bei großen Versendern Alltag. Der Kunde hat die Wahl, welchen Paketdienstleister er bei der Zustellung, aber auch bei der Abwicklung einer Retoure verwenden möchte. Das zeigt, wie wichtig der Kundenkontakt ist – bei den Paketdienstleistern ist hier noch Luft nach oben. Für die Zukunft wird dieser Aspekt noch viel wichtiger, wenn sich der Onlinehandel in den Bereichen Lebensmittel, Möbel und Arzneimittel ausweitet.
t3n: Was gilt es dabei zu beachten?
Kritische Anforderungen an die Kühlkette, Zwei-Mann-Handling, Montage oder fälschungssichere Transparenz sind hier nur einige Stichworte, die es zu beachten gilt. Zusätzlich zeigen die digitalen Angebote der Paketdienstleister Verbesserungspotenzial. Beispielhaft zu nennen ist der Ausbau von Chatbots und Live-Chats, der Einsatz von integrierten App-Lösungen, die Konzeption interaktiver Social-Media-Auftritte mit Self-Service und die Vernetzung der Contact Center beziehungsweise Hotlines mit allen digitalen Kanälen.
t3n: Was raten Sie Logistikunternehmen und Verkehrsplanern, um den Verkehrskollaps zu verhindern?
Dazu gibt es ja schon Visionen, zum Beispiel die Rohrpost unterirdisch wiederzubeleben. Oder Roboter, die einfach in der Stadt mit Paketen ausgesetzt werden und allein ihren Weg finden. Covid-19 hat uns deutlich gezeigt, dass der Verkehr sich drastisch reduziert, wenn der Pendlerverkehr verringert wird. Der Onlinehandel ist nicht der einzige Treiber für volle Innenstädte, der Personenindividualverkehr ist hier der deutlich größere Verursacher.
t3n: Also ist Homeoffice die Rettung?
Die Nutzung des Homeoffices kann das Verkehrsaufkommen für die Zukunft durchaus nachhaltig entzerren. Wer von zu Hause arbeiten kann, kann die Spitzenlast meiden und in Ruhe Pakete annehmen. Pakete können so staufrei mithilfe von künstlicher Intelligenz effizient angeliefert werden und Paketboten hätten Zeit, Zusatzdienste anzubieten wie die Rücknahme von Mehrwegverpackungen oder das Verpacken und Mitnehmen von Retouren.
