Dem Anwender präsentiert vtiger CRM eine einfach zu bedienende Weboberfläche, in der alle Informationen erfasst und dargestellt werden. Das ist ein wichtiger Pluspunkt, denn damit ein Kundenmanagementsystem von den Anwendern in der Praxis angenommen wird, muss das System einfach bedienbar sein. Eine unkomplizierte und intuitive Benutzeroberfläche erhöht die Akzeptanz bei den Benutzern und nur wenn diese Akzeptanz vorhanden ist, werden Daten kontinuierlich im CRM-System erfasst. vtiger CRM erfüllt die Voraussetzung mit einer gut durchdachten und übersichtlichen Benutzeroberfläche. Für den Anwender sind alle wichtigen Informationen auf einer Bildschirmseite zusammengestellt. Umfassende Detailinformationen lassen sich nach Belieben aufrufen. Die Benutzerführung ist durchgehend bei allen Funktionen und Modulen einheitlich gestaltet. Daher können Anwender sehr schnell den Umgang mit vtiger CRM erlernen.

In der aktuellen Version 5.0.3 verfügt vtiger CRM über ein umfassendes Spektrum an Funktionen. Im Mittelpunkt der CRM-Anwendung steht die Verwaltung von Leads, Personen und Unternehmensdaten. Alle Kontaktdaten können mit Aktivitäten verknüpft werden. Aus der Zuordnung erstellt vtiger CRM eine Aktivitätsübersicht für Anrufe, Besprechungen, Schriftverkehr, E-Mails, Support-Anfragen, Angebote, Aufträge und Rechnungen. Ein umfassendes Rechtemanagement über Gruppen, Profile und Rollen
erlaubt es, die Ansichten auf den Datenbestand und die
Funktionsmöglichkeit sehr fein zu steuern und auf betriebliche
Hierarchien abzubilden.

Neben der Verwaltung von Kundendaten und Kontaktvorgängen erhalten Anwender in vtiger CRM eine Reihe von Werkzeugen, die die Arbeit mit Interessenten und Kunden unterstützen. Vorbildlich ist in der neuen Version 5.0.3 der Kalender gelöst. Hier können Kundenkontakte eingetragen und terminiert werden. Auch der Kalender verfügt über ein leicht zu bedienendes Webinterface. Ereignisse werden in einer übersichtlichen Tage-, Wochen- oder Monatsansicht dargestellt. Über eine Aufgabenverwaltung planen Anwender zukünftige Aktivitäten. Ansichten auf Termine und Aktivitäten lassen sich nach Benutzern und Benutzergruppen trennen. Mit einem kostenlos erhältlichen Plugin können Kalenderereignisse und Kontaktdaten mit Microsoft Outlook synchronisiert werden.

Eine weitere zentrale Funktion in vtiger CRM ist die Abbildung von Vertriebs- und Verkaufsprozessen. Das CRM bietet dazu einen gut ausgestatteten Werkzeugkasten, mit dem Vertriebsaktivitäten erfasst und organisiert werden. So können Anwender über ein leistungsstarkes Filter-Tool die für sie relevanten Kontakte aus dem Datenbestand herausfiltern. Sind potenzielle Kunden identifiziert worden, lässt sich dazu ein Verkaufspotenzial definieren.

Das beinhaltet Informationen zum Unternehmen, Ansprechpartner, Einschätzung zum Umsatzpotenzial, die Kontakthistorie sowie eine Ablage für Dokumente und Notizen. Ebenso lassen sich aus dem Verkaufspotenzial direkt Angebote erzeugen. Die Module für Angebote, Bestellungen und Rechnungen sind sehr umfassend und können bei kleineren bis mittleren Unternehmen eine Faktura-Software ersetzen. Generell erlaubt vtiger CRM, alle erfassten Angebote, Bestellungen und Rechnungen als PDF-Dokument auszudrucken. Die dafür notwendigen Anpassungen in den Vorlagedateien sollten allerdings von PHP-erfahrenen Entwicklern durchgeführt werden. Wer den angebotenen Funktionsumfang nicht nutzen möchte, kann sich auf die Basisfunktionen zur Auftragsverfolgung beschränken.

Die Marketingarbeit unterstützt vtiger CRM mit einem speziellen Kampagnenmodul. Hier lassen sich Marketing- und Vertriebskampagnen planen, definieren und terminieren. Dazu werden im Modul die Basisinformationen zur geplanten Kampagne erfasst. Beispielsweise definieren Anwender ein Post-Mailing mit Beschreibung, Kampagnenkosten und Return-on-Investment-Ziel. Dann können Empfängeradressen aus vtiger CRM selektiert und der Kampagne zugeordnet werden. Nachdem das Mailing durchgeführt wurde, ist die Kampagne bei allen angeschriebenen Datensätzen in der Historie aufgeführt. Ergeben sich aus einem solchen Mailing konkrete Anfragen, Bestellungen und Verkäufe, kann in vtiger CRM die Kampagne als Ursprung des Vertriebserfolgs stets nachvollzogen werden. Damit wird das Kundenmanagementsystem auch zu einem Controlling-Tool, mit dem sich der Erfolg und die Effizienz von Marketingaktivitäten messen lassen.

Ebenfalls ein nützliches Add-on sind das mitgelieferte Modul für Support-Tickets und eine Wissensdatenbank. Beide liefern eine gute Basis, um Serviceanfragen zu erfassen, einem Bearbeiter zuzuordnen und die Lösung in einem zentralen Wissenspool zu speichern. Sämtliche Support-Tickets sind einem Kundenkontakt zugeordnet und somit auch in der Kontakthistorie aufgeführt. Über eine Erweiterung lassen sich Support-Tickets auch in ein eigenständiges Internet-Kundenportal einbinden. So können Kunden über das Internet Tickets eröffnen oder den Status zu einer Support-Anfrage einsehen. Die Informationen werden zwischen Internet-Kundenportal und vtiger CRM abgeglichen. Schließlich versendet das System den Bearbeitungsstand einer Support-Anfrage auf Wunsch auch per E-Mail.

Neben dem Erfassen aller „Aktivitäten“, die einen Kundenkontakt betreffen, ist die Erfolgsauswertung ein wichtiges Element. Dazu erhalten Anwender bei vtiger CRM ein sehr umfangreiches Reporting-Modul. Mitgeliefert werden zahlreiche Vorlagen für Berichte, beispielsweise für offene Angebote, Leadquellen, Top-Verkaufspotenziale und vieles mehr. Über einen Regel-Editor können Anwender unkompliziert mit wenigen Klicks neue Berichte erstellen, die Ausgabe der Auswertungen erfolgt wahlweise in HTML, PDF oder im Excel-Format.

Die Zusammenarbeit mit Office-Programmen wird von vtiger CRM durch kostenlose Plugins erleichtert. So kann man in Microsoft Word direkt Kontaktdaten aus vtiger CRM importieren. Ebenso können Benutzer im System einen Datensatz mit einer Vorlage aus Word oder OpenOffice verbinden. Weitere Plugins erlauben es, Termine und Kontakte mit Microsoft Outlook auszutauschen.

Ein ausgefeiltes Rollen- und Rechtemanagement erlaubt es, die Funktionen und Ansichten in vtiger CRM sehr fein auf den Bedarf des Benutzers und Unternehmens abzustimmen. So können Anwender von der Ansicht ganzer Module ausgeschlossen werden. Auch können die Bearbeitung von und die Sicht auf Datensätze innerhalb eines Moduls eingeschränkt werden. Die Abstimmung der Zugriffsrechte wird über einen Profilmanager gesteuert, die dort angelegten Profile werden den verschiedenen Benutzern zugewiesen. Auch lassen sich Werte in Auswahlmenüs anpassen und benutzerdefinierte Eingabefelder, Checkboxen und Auswahlmenüs hinzufügen. Die Anpassungen können ohne schwierigen Programmieraufwand direkt über das Webfrontend durch den Administrator vorgenommen werden. So wird vtiger CRM sehr schnell an den spezifischen Informationsbedarf im Unternehmen angepasst.

Zusätzlich zum offiziellen Projekt-Quellcode gibt es zahlreiche Erweiterungen aus der Open-Source-Community, die vtiger CRM ergänzen. So kann das System beispielsweise über eine Erweiterung mit einer Asterisk-Telefonanlage gekoppelt werden. Anwender starten einen Anruf einfach per Mausklick auf eine verlinkte Telefonnummer im CRM-System. vtiger CRM übergibt die Rufnummer an die Asterisk-Telefonanlage und diese stellt die Telefonverbindung her. Bei eingehenden Telefonanrufen prüft vtiger CRM die Rufnummer auf einen übereinstimmenden Eintrag in der Datenbank. Wird eine Rufnummer gefunden, erhält der Anwender im CRM-System eine Ansicht mit den Kontaktdaten und Informationen zum Anrufer.

vtiger CRM ist eine Client-Server-Anwendung. Die gesamte Bedienung des Systems erfolgt über ein Webinterface und den Browser. Wahlweise lässt sich der Server auf einer LAMP- oder WAMP-Umgebung installieren. Bei der Installation sollte allerdings unbedingt darauf geachtet werden, die empfohlenen Apache-, PHP- und MySQL-Versionen zu verwenden, da vtiger CRM sehr empfindlich auf abweichende Systemumgebungen reagiert. In der aktuellen Version 5.0.3 sind es:

Hardware

x486 und höher, Minimum ist 512 MB RAM und 250 MB freier Festplattenspeicher.

LAMP-Installation

Betriebssystem: RedHat Linux 7.2/8.0/9.0, SuSe 9.0, Mandrake 10.0, Debian 3.0 oder Fedora Core 3. Webserver: Apache 2.0.40 und höher. Datenbank: MySQL-Version 4.1.x bis 5.1.x. PHP: 5.0.x bis 5.1.x.

WAMP-Installation

Betriebssystem: Windows 2000/NT/XP Webserver: Apache-Version 2.0.40 und höher oder Microsoft IIS 5 und höher. Datenbank: MySQL-Version 4.1.x bis 5.1.x PHP: 5.0.x bis 5.1.x

Nach erfolgreicher Installation müssen gegebenenfalls noch die Sprachdateien der deutschen Installation hinzugefügt und initialisiert werden. Wer das System mit der PHP-Version 5.2 betreiben möchte, muss dazu ein spezielles Patch einspielen, das auf der vtiger-Webseite erhältlich ist.

vtiger CRM ist in über 17 Sprachen erhältlich. Prinzipiell wurde das Kernsystem in englischer Sprache entwickelt. Die Übersetzungen werden von der Community hinzugefügt und gepflegt. Leider ist die Lokalisierung auch in der Version 5.0.3 keine Stärke von vtiger CRM. Wer das System im vollen Umfang mit allen Plugins in deutscher Sprache verwenden möchte, kommt nicht umhin, selbst Veränderungen und Ergänzungen vorzunehmen. So müssen beispielsweise alle Sprachdateien in das Format utf8 umgewandelt werden. Auch müssen Umlaute in den Sprachdateien durch HTML-Zeichencode ersetzt werden, damit die deutsche Version korrekt mit dem Plugin für Outlook zusammenarbeitet.

Im Funktionsumfang kann sich vtiger CRM durchaus mit seinem Verwandten Sugar CRM messen, zumal es von weltweit 27 aktiven Entwicklern und einer großen Community ständig verbessert wird. Mit umfangreichen Reports und Plugins bietet es außerdem eine Reihe von Funktionen, die bei Sugar CRM eingekauft werden müssen. Hier punktet vtiger CRM mit einem niedrigeren Total Cost of Ownership (TCO). Anwender im deutschsprachigen Raum müssen bei vtiger CRM allerdings einige Anpassungen vornehmen, bevor es produktiv eingesetzt werden kann. Zunehmend gibt es in Deutschland aber ein wachsendes Netz von Software-Dienstleistern, die die nötigen Arbeiten vornehmen. Ist vtiger CRM fertig installiert und angepasst, verfügen Anwender über ein umfangreiches und einfach bedienbares Werkzeug für das digitale Kundenmanagement. Dann lässt der indische Tiger den Vertrieb kraftvoll zubeißen.