Immer mehr Unternehmen verwenden sie für ihren Kundendienst. Gartner hat sogar prognostiziert, dass bis zum Jahr 2020 85 Prozent der Kontakte zwischen Unternehmen und Kunden ohne Eingriffe von Menschen abgewickelt werden.

Durch die Verwendung von Chatbots können Unternehmen rund um die Uhr, sieben Tage pro Woche, erreicht werden. Die Reaktionszeit eines Chatbots ist ebenfalls sehr kurz.

Um eine Verwechslung zu vermeiden: Es gibt zwei Arten von Chatbots. Der erste ist der „herkömmliche“ Bot, dessen Funktionsweise auf vorprogrammierten Regeln basiert. Wenn diesem Chatbot eine Frage gestellt wird, die nicht vorprogrammiert wurde, kann der Bot nicht weiterhelfen. Der zweite ist der lernende, smarte Chatbot, der auf KI oder maschinellem Lernen basiert. Die Stärke und die Möglichkeiten dieser zweiten Art von Chatbot werden immer umfassender.

Nicht jeder spricht gerne mit einem Bot. Die Diskussionen über das Ausmaß, in dem Chatbots die „persönliche Note“ ersetzen können, gehen unvermindert weiter. Aus diesem Grund sind Chatbots ein interessantes Thema für Diskussionen in Zusammenhang mit dem Turing-Test. Eine Maschine, wie etwa ein Chatbot, die diesen Test besteht, ist in der Lage, die menschliche Intelligenz zu imitieren. Bewegen sich Chatbots in diese Richtung?

Diese Frage kann zurzeit noch nicht endgültig beantwortet werden. Doch es gibt bereits Funktionen, die einen Chatbot in puncto Kundenkontakt näher an eine menschliche Note heranbringen können, insbesondere in Kombination mit KI oder maschinellem Lernen. Drei Aspekte, die zeigen, dass Chatbots Kundenkontakte stärker machen können:

Mitarbeiter eines Kundendienstes verbringen einen Großteil ihrer Zeit damit, Standardfragen zu beantworten. Chatbots sind bestens dafür geeignet, diese Aufgaben zu übernehmen. Bei ING Diba ist es nun möglich, Kunden eine sofortige Hilfe anzubieten, wenn etwas mit einer Bankkarte im Ausland schief geht. Das würde über den Helpdesk wesentlich mehr Zeit in Anspruch nehmen. Wenn ein Chatbot verwendet wird, hat der Kundendienst mehr Zeit, um sich mit komplexen Problemen oder Fragen auseinanderzusetzen. Dies ermöglicht es ihnen, der menschlichen Note mehr Aufmerksamkeit zu schenken, wenn es wirklich notwendig ist.

Manchmal hätte man gerne dauerhaft einen Mitarbeiter des Kundendienstes neben sich sitzen, während man eine komplizierte Tätigkeit für ein Unternehmen verrichtet. Chatbots machen das möglich. Der Chatbot des Energieunternehmens Eneco hilft den Kunden zum Beispiel dabei, ihre Messablesungen einzureichen. Auf demselben Chat-Bildschirm können die Kunden ihre Messwerte einreichen und Antworten zu ihren Fragen darüber zu erhalten. Dies macht eine komplizierte Aufgabe wesentlich einfacher.

Diese Technologie steckt noch in ihren Kinderschuhen, doch dank der Methoden des maschinellen Lernens und der KI sind Chatbots immer mehr in der Lage, die Stimmung von Menschen in Gesprächen besser einzuschätzen und die Sprache zu erkennen. Die entsprechende Technologie wird bereits umfassend eingesetzt. Alle Entwickler können diese Intelligenz bereits nutzen, indem sie ihre Software in Dienstleistungen großer Player integrieren, die diese Technologie entwickeln und verfügbar machen, wie etwa Google oder Microsoft. Auf diese Weise werden diese Entwicklungstechnologien bereits integriert. Und die menschliche Note kommt schrittweise immer mehr in Reichweite.

Eine andere Art und Weise, mit der ein Chatbot eine menschliche Note erhält, erfolgt zu einem Zeitpunkt, an dem kein Mensch normalerweise beteiligt wäre. Es ist möglich, über einen Chatbot ein Gespräch mit einer Software zu führen. Dies kann äußerst nützlich sein, wenn ein Kunde Hilfe benötigt und dem System buchstäblich eine Frage stellen kann. Bei der Konfiguration neuer Systeme kann es beispielsweise angenehmer sein, Hilfe und Anweisungen in einer „natürlichen Sprachschnittstelle“ zu erhalten, als in einem Hilfemenü nach der Antwort zu suchen. Dies ist besonders nützlich für weniger geübte Nutzer.

Kurz gesagt: Ein Chatbot ist mehr als nur eine glorifizierte Antwortmaschine, insbesondere in Kombination mit KI oder maschinellem Lernen. Die Technologie bietet in diesem Bereich immer mehr Möglichkeiten. Bei der Diskussion über Chatbots wäre es vielleicht besser, nicht in Extremen zu denken: Wenn Chatbots keine Antwort geben können, können menschliche Kundendienstmitarbeiter einspringen. Es ist daher keine Frage von entweder/oder, sondern eine Frage der Zusammenarbeit. Wenn Mensch und Maschine richtig zusammenarbeiten können, wird sich der Kundenkontakt über Chatbots in Zukunft verbessern.