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Interview

IT-Anwalt: Das müssen Unternehmen über Chatbots wissen

Dem menschlichen Kundenberater überlegen? Chatbots. (Grafik: Shutterstock)

Gerade im Kundenservice denken Unternehmen über den Einsatz von Chatbots nach. Doch was müssen die Firmen dabei beachten? Ein IT-Anwalt leistet Hilfestellung.

Glaubt man dem Zukunftsforscher Ray Kurzweil, werden Bots nicht vor 2029 den sogenannten Turing-Test bestehen. Das heißt, davor sollen sie nicht in der Lage sein, frei mit einem Menschen zu sprechen, ohne dass dieser merkt, dass sein Gegenüber eine Maschine ist.

Im Gespräch: Jörg-Alexander Paul, Fachanwalt für IT-Recht
Jörg-Alexander Paul, Fachanwalt für IT-Recht, beschäftigt sich unter anderem mit der rechtlichen Grundlage für Chatbots.

Trotzdem setzen mittlerweile viele Firmen auf solche Bots. Diese entlasten menschliche Mitarbeiter etwa im Bereich Kundenservice. Doch auf was sollte man als Unternehmer achten, wenn man diese mit künstlicher Intelligenz ausgestatteten Dialogsysteme einsetzt?

Die wichtigsten Themenkomplexe klärt t3n.de im Gespräch mit dem auf IT-Recht spezialisierten Anwalt Jörg-Alexander Paul von der Wirtschaftskanzlei Bird and Bird. Er beschäftigt sich unter anderem mit den Themen Datenschutz, IT-bezogenem Urheberrecht und internationalem Recht.

Zu sprechen kommt der Experte unter anderem auf die Speicherung von Daten, die sogenannte „zweite Rechtfertigungsebene“ – und die größte Angst vieler derjenigen Unternehmer, die Chatbots schon aktiv einsetzen.

Was Unternehmer rechtlich über Chatbots wissen müssen

t3n.de: Jörg-Alexander, vor was haben deine Klienten, die Chatsbots einsetzen, denn am meisten Angst?

Jörg-Alexander Paul: Es gibt einige, die haben den Twitter-Bot von Microsoft vor Augen, der ziemlich schnell zum Rechtsextremisten wurde, weil sich eine Gruppe von Menschen offensichtlich einen Spaß daraus gemacht hatte, dieses selbstlernende System mit bestimmten Dingen zu füttern. Mandanten, die dieses Beispiel vor Augen haben, befürchten, dass sich ihre selbstlernenden Systeme in eine Richtung entwickeln, die reputationsschädigend sein kann. Ein anderer Aspekt ist, dass die Einführung eines Bots immer zu arbeitsrechtlichen Fragestellungen mit Mitarbeitern führt, weil diese Bedenken haben, dass sie durch einen Bot ersetzt werden. Und natürlich ist der Datenschutz immer ein großes Thema, wenn es darum geht, dass der Bot Kundendaten verarbeitet.

Kannst du als Anwalt den Einsatz von Chatbots denn grundsätzlich empfehlen?

Aus Anwaltssicht ja, aber die Frage sollte man eigentlich an einen Entwickler des Bots richten. Ich gebe diese etwas vage Antwort, weil ich der Meinung bin, dass wir beim Einsatz jedes Hilfsmittels, also auch eines Chatbots, einfach wissen müssen, was dieses Hilfsmittel genau kann. Und wenn der Chatbot das kann, was er soll, habe ich auch juristisch keinerlei Bedenken gegen den Einsatz.

Aber …

Bedenken muss man, dass man als Unternehmer selbst verantwortlich bleibt, wenn man Chatbot einsetzt. Es spielt also keine Rolle, ob man nun einen Mitarbeiter mit einem Kunden interagieren lässt oder eben einen automatisierten Helfer.

Das sehen offensichtlich nicht alle Unternehmen so …

Genau. Von Chatbots wird oft wie von Individuen oder selbstständigen Dingen gesprochen. Das ist allerdings aus meiner Sicht schlicht nicht richtig.

„Der Unternehmer, der den Bot einsetzt, bleibt verantwortlich.“

Kann der Chatbot denn einen menschlichen Kundenberater im juristischen Sinn vollwertig ersetzen?

Bei einfachen Vorgängen auf jeden Fall. Sollte die Programmierung jedoch nicht ausreichen, einen Sachverhalt zu entscheiden, darf sie nicht in eine Endlosschleife münden. Der Bot sollte dann stattdessen dafür sorgen, dass der Kunde an einen menschlichen Kundenberater weitergeleitet wird.

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