Das Klischee besagt, dass wir unzählige Minuten in Warteschlangen von Support-Hotlines verbringen. Vor allem dann, wenn wir ein dringendes Problem haben und möglichst schnell mit Mitarbeiter:innen eines Unternehmens sprechen müssen. Zahlreiche Banken und Sparkassen bestätigen dieses Klischee, wie die Verbraucherzentrale berichtet. Demnach lassen sie ihre Kund:innen häufig mit ihren Problemen alleine.

Die Verbraucherzentrale hat einen Aufruf gestartet, um festzustellen, ob es vermehrt Beschwerden über den Service von Bankinstituten gibt. Im Zeitraum von Juni 2023 bis Mai 2024 meldeten sich 203 Verbraucher:innen, die schlechte Erfahrungen mit der Service-Hotline von insgesamt 41 Banken und Sparkassen gemacht haben. Damit stieg die Anzahl der Beschwerden im Vergleich zum Vorjahr um etwa ein Drittel.

77 Kund:innen hingen eine lange Zeit in der Warteschlange fest. Sie mussten ihr Anliegen aufgeben, weil niemand auf der anderen Seite abnahm. In 43 Fällen wurden Kund:innen sogar aus der Warteschleife geworfen, obwohl niemand mit ihnen geredet hatte. Bei 66 weiteren Kund:innen war die Service-Hotline nicht in der Lage zu helfen. Manche berichteten in dem Fall ebenfalls, dass sie kommentarlos aus der Leitung geworfen wurden.

Manche Kund:innen konnten indes keine Nummer finden, um den Support ihrer Bank oder Sparkasse überhaupt zu kontaktieren. Die Verbraucherzentrale bemängelt, dass die Kommunikation mit der Bank in vielen Fällen schnell ablaufen muss, um Kund:innen zu schützen. Etwa dann, wenn ihre Kreditkarte gestohlen wurde oder sie Opfer von Betrugsmaschen geworden sind.

Die Verbraucherzentrale fordert deshalb eine Betrugshotline, die rund um die Uhr besetzt ist. So kann gewährleistet werden, dass Konten und Karten jederzeit gesperrt werden können und das Geld der Kund:innen unangetastet bleibt. Aber auch abseits von Betrugsfällen oder Diebstählen kann eine schnelle Hotline Kund:innen vor unnötigen Kosten schützen. Etwa dann, wenn dadurch Mahnkosten geklärt oder Überweisungsfehler behoben werden können.