Laut einer repräsentativen Umfrage im Auftrag von Gütesiegel-Anbieter Trusted Shops haben – wenig überraschend bei dem Auftraggeber – bei etwa neun von zehn Kunden die Onlinebewertungen und Rezensionen einen Einfluss auf die Kaufentscheidung. Immerhin mehr als die Hälfte der Befragten (53 Prozent), die auf solche Informationen setzen, greifen auf Onlinebewertungen zurück, wenn sie persönlich noch keine Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gemacht haben. Ziel ist dabei in erster Linie, Fehlkäufe zu vermeiden (28 Prozent der Nutzer sagen das); vor allem bei teureren Produkten spielen die Bewertungen eine entscheidende Rolle bei Kaufentscheidungen.

Für Verkäufer ergibt sich daraus die Notwendigkeit, die Möglichkeit für ein transparentes Bewertungssystem zu schaffen, um so die Umsätze des eigenen Unternehmens zu erhöhen. Laut der Umfrage vertrauen 65 Prozent einem Produkt oder einem Shopbetreiber eher, wenn dieser auf Kommentare reagiert.

Tipp 1: Händler sollten daher signalisieren, dass sie die Bewertungen im Blick haben, sich gegebenenfalls auch mal für Lob bedanken und auf Kritik reagieren. Der Kunde fühlt sich dadurch eher wertgeschätzt und ernst genommen.

Natürlich macht Trusted Shops eine solche Umfrage nicht ohne Grund: Das Unternehmen hat gerade eine dazu passende App namens Etrusted gelauncht. Diese soll Unternehmen die leicht integrierbare Möglichkeit eröffnen, ihre authentischen Bewertungen sichtbar zu machen und in Echtzeit zu verwalten. Doch offensichtlich haben einige Händler noch Nachholbedarf, wenn es darum geht, durch Bewertungen der Kunden Transparenz zu ihren Produkten und Dienstleistungen zu schaffen. Nur acht Prozent aller Käufer sagen, dass ihnen immer ausreichend Onlinebewertungen zur Verfügung stehen.

Tipp 2: Händler können das gerade bei den Produkten außerhalb der Beststeller forcieren, indem sie aktiv Bewertungen für Produkte oder Dienstleistungen einfordern. Die Nachfrage beim Kunden einige Tage nach Abschluss des Kaufs, ob alles zu seiner Zufriedenheit ist, kann hierzu beitragen – verbunden mit dem Angebot einer Nachbesserung, sollte dem nicht so sein. Denn eine solche Maßnahme, das wissen wir alle vom Restaurantbesuch, kann, wenn sie ernsthaft rüberkommt, zur Qualitätssicherung beitragen und dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln.

Tipp 3: Vom Fälschen von Bewertungen – entweder durch Bewerten innerhalb des Bekanntenkreises oder über Services, die dies als Dienstleistung anbieten, ist dagegen dringend abzuraten. Denn die meisten Plattformen sind heute in der Lage, auf Basis von Verhaltensmustern solche Bewertungen zu finden und strafen in den meisten Fällen den Händler hierfür ab. Es geht dabei um Glaubwürdigkeit – die des Portals und nicht zuletzt auch die seiner Händler. Das trifft in anders gelagerter Form übrigens auch für die Bewertungen von Produkten innerhalb eines Shopsystems zu.

Denn im schlimmsten Fall entscheide sich der Kunde für einen anderen Anbieter, wenn nicht ausreichend Bewertungen vorhanden sind, erklärt David Chau von Trusted Shops. Immerhin: Jedem Dritten stehen laut der Umfrage zumindest häufig ausreichend Onlinebewertungen zur Verfügung. Unterschiedlich hoch ist dabei übrigens die Bereitschaft der Kunden, Onlinebewertungen abzugeben: 80 Prozent aller Befragten haben schon einmal eine Onlinebewertung abgegeben, aber nur knapp 20 Prozent von ihnen tun dies immer oder zumindest häufig. Jeder Vierte gibt selten eine Bewertung ab, nur 17 Prozent bewerten ihren Kauf oder die Dienstleistung nie.

Wichtig ist aber auch, zu wissen, dass ausschließlich positive Bewertungen schon wieder zu gut sind, um wahr zu sein. Käufer oder Kaufinteressenten werden dann misstrauisch: Nur etwa jeder Vierte (24 Prozent) würde ein Produkt mit ausschließlich positiven Bewertungen kaufen. Mehr als die Hälfte (58 Prozent) würden eher zu einem Anbieter greifen, der sowohl positiv als auch negativ bewertet wurde.

Tipp 4: Das Learning daraus: Bewertungsportale, die zu leichtfertig negative Bewertungen auf Wunsch des Bewerteten löschen (und dies auch noch ohne Einbeziehung des Bewertenden tun), sind beim Kunden auch schnell untendurch, weil diese sich ja auch an anderen Orten im Netz über die Qualität und Glaubwürdigkeit von Bewertungsportalen und Händlern austauschen.

Tipp 5: Händler und andere Dienstleister sind außerdem gut beraten, wenn sie mit negativer Kritik konstruktiv umgehen. Denn entscheidend ist nicht nur, ob die Bewertungen positiv oder negativ sind, sondern es geht auch um die Authentizität – und die sollte sowohl Händlern als auch Bewertungsportalen wichtig sein.