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Ratgeber

Warum dein Design menschliche Fehler verzeihen muss

Verzeihendes Design kann man auch überspitzen. (Foto: one photo / Shutterstock)

Jeder Mensch macht Fehler. Dein Design muss mit Fehlern rechnen, diese soweit möglich vermeiden und ansonsten hilfreich darauf reagieren.

Verzeihendes Design geht sogar bei absurden Fehlern

Du kannst dich noch so sehr bemühen. Es wird dir nicht immer gelingen, Fehler zu vermeiden.

Hier im Örtchen schmiss vor ein paar Wochen eine ältere Dame einen, nach ihren Angaben, fünfstelligen Geldbetrag in einen Altkleidercontainer. Der Betrag stammte angeblich aus einer Erbschaft und war in einem Stiefel versteckt. Um dem Vorgang noch die Krone aufzusetzen, fiel ihr der Fehler erst eine gute Woche nachdem sie den Stiefel in den Container geschmissen hatte auf.

Das ist ein Beispiel für einen Fehler, der nur durch die Betroffene selbst zu vermeiden gewesen wäre. Mit dem üblichen Designansatz kannst du solchen Dummheiten nicht beikommen. Hätte am Container ein Warnschild geholfen? „Bitte achten Sie darauf, kein Geld in den Kleidercontainer zu werfen?“

Oder sollten derartige Container quasi per Double-Opt-In funktionieren? „Sie wollen etwas in den Container schmeißen? Sind Sie sicher?“ Beim ersten Versuch kommen die Brocken dann wieder raus aus dem Behälter. Erst beim zweiten Mal werden sie einbehalten.

Ein verzeihendes Design, um das es in diesem Beitrag gehen soll, hätte mit dem folgenden Hinweisschild erreicht werden können: „Haben Sie etwas versehentlich in den Container geworfen, so melden Sie sich bitte innerhalb von zwei Werktagen unter der Telefonnummer 123456.“ Der Dame aus unserem Beispiel hätte das womöglich auch nicht geholfen. Immerhin hat sie den Fehler erst viele Tage später bemerkt, aber generell kann ein solcher Hinweis durchaus helfen.

Klar, dass die Prozesse hinter dem Hinweis dann auch tatsächlich installiert sein müssen. Wenig hilfreich wäre es, wenn du dort anriefest, um dann von einer verblüfften Telefonstimme lediglich gesagt zu bekommen, dass man da aber nun rein gar nichts für dich tun könne.

Verzeihendes Design ist eine Mischung aus Führung und Sicherheitsnetz

Verzeihendes Design ist also eine Mischung aus guter Führung und sinnvollen Sicherheitsnetzen. Du könntest etwa mit dem Auto auf eine scharfe Kurve zufahren. Hier wäre es designtechnisch (und auch unter allen anderen denkbaren Aspekten) sinnvoll, im Vorfeld der Kurve die erlaubte Geschwindigkeit zu senken und früh genug und gegebenenfalls mehrfach auf die bevorstehende Kurve hinzuweisen. In der Kurve sollte es dann stabile Leitplanken als Sicherheitsnetz geben, falls die vorher versuchte Steuerung fehl geschlagen ist.

Sicherheitsnetze sind nicht grundlos beliebt. (Bild: Jorgen McLeman/Shutterstock)

Manche Fehler sind so schwer und bedeutungsvoll, dass danach gar von „menschlichem Versagen“ die Rede ist. Erinnern wir uns an den Zusammenstoß zweier Züge letztes Jahr in Bad Aibling, Bayern. Der zugrundeliegende Prozess litt ganz offensichtlich unter einem schweren Designfehler. Weder gab es eine hinreichende inhärente Steuerungsfunktion zur Vermeidung von Fehlern, noch gab es sinnvolle Sicherheitsnetze für den Fehlerfall. Dieses Beispiel soll lediglich verdeutlichen, welche enorme Bedeutung sorgfältiges Design hat und wieso es zwingend verzeihend angelegt sein sollte.

Für das verzeihende Design gibt es einige Tipps, die bisweilen etwas retro anmuten, dabei aber konsequent den Menschen im Auge behalten.

Design mit Affordance, Gestaltung mit Aufforderungscharakter

Als Best Practice für das verzeihende Design gilt es, mit deutlichem Aufforderungscharakter zu gestalten. Das meist verwendete Beispiel ist dabei das einer Tür, die auf der Seite einen Griff und auf der anderen Seite lediglich eine Metallplatte hat. Die Tür fordert so auf der einen Seite zum Ziehen und auf der anderen Seite zum Drücken auf. Das Design selbst besitzt Aufforderungscharakter. Zusätzliche Interpretationen oder Instruktionen sind in diesem Falle, der sich jedoch nicht immer so eindeutig herstellen lässt, entbehrlich.

Du kannst es auch übertreiben mit der Affordance. (Bild: shockfactor.de / Shutterstock)

Die Zeiten, in denen Design mit Affordance im Digitalen verhältnismäßig leicht war, sind indes vorbei. Es waren die Zeiten des Skeuomorphismus, in denen es App-Designern daran gelegen war, digitale Produkte möglichst wie ihre Pendants aus der realen Welt aussehen zu lassen. So hatten wir Terminkalender-Apps mit Lederoptik und Ringbindung oder Schalter, die tatsächlich wie Schalter aussahen und natürlich auch funktionierten. Unter dem Gesichtspunkt der Affordance waren das goldene Zeiten.

Mit dem Flat Design zog eine deutlich abstraktere Gestaltungslinie in unseren Alltag ein. Zumindest lässt sich hier nichts mehr aus dem Alltag ableiten. Jedoch ist der moderne Mensch inzwischen so an digitale Medien gewöhnt, dass ihm die neuen Elemente recht schnell geläufig geworden sind oder es noch werden.

Um die Dinge hier nicht unnötig zu erschweren, solltest du als Designer auf etablierte UI-Pattern setzen. Das könnten etwa die Material-Design-Guidelines aus dem Hause Google sein, oder etwa Patterns der üblichen Verdächtigen wie Zurb. Auch moderne UI-Elemente werden umso eher erkannt, je mehr sie Alltagsobjekten mit der gleichen Funktion ähneln. Hier helfen Schattenwürfe, Farbverläufe, Texturen – eben alles, was dabei hilft, einen Bezug herzustellen.

Um den Aufforderungscharakter zu verstärken, solltest du Aktionen klar benennen und nicht dem Erraten durch den User überlassen. Dabei ist es überdies wichtig, darauf zu achten, dass deine Aktionen nicht mit dem Standardverhalten des Betriebssystems kollidieren. Besonders die Swipe-Gesten des iPhones bieten sich da als Fettnäpfchen an.

Das Rückgängigmachen versehentlicher Aktionen

Du kennst es aus den Office-Anwendungen, aber insbesondere auch aus Photoshop. Wie oft hast du schon versehentliche Photoshop-Bedienschritte rückgängig gemacht? Diese besondere Form des verzeihenden Designs ist das beste Sicherheitsnetz, das du bauen kannst. Wenn nichts endgültig ist, fällt es dem User leicht, schnell in dein Bedienkonzept zu finden.

Das geht auch freundlicher, verzeihender. (Bild: chompoo / Shutterstock)

Natürlich kannst du nicht absolut jede Aktion reversibel gestalten. Da, wo das nicht möglich ist, sollte verzeihendes Design unter Steuerungsgesichtspunkten betrachtet werden. Muss der Nutzer eine irreversible Entscheidung treffen, verlangsame die Interaktion, etwa indem du sie zweistufig ausführst und mit einem „Wollen Sie wirklich? Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden.“ bestätigen lässt.

Wichtig dabei ist, dass die Aktion ganz klar und eindeutig beschriftet ist, so dass es keinen Zweifel am Effekt der zu treffenden Entscheidung geben kann.

Setze allgemein auf Hilfen, Warnungen und Eingabeaufforderungen

Du kennst es etwa aus Formularen. Ein Pflichtfeld wurde vergessen. Das Javascript meldet zurück, dass das Feld X noch mit Inhalt befüllt werden muss, bevor das Formular abgesendet werden kann. Diese Warnung hilft dem Nutzer schlussendlich zum Erfolg zu gelangen. Der Fehler ist gemacht. Das Design verzeiht und lenkt in die richtige Richtung.

Hilfen solltest du überall dort anbieten, wo es auch nur ansatzweise kompliziert oder irreversibel enden könnte. Hilfen sollten dann erklären, was jetzt wie zu erreichen ist. Sie sollten allerdings nicht erforderlich sein, um zu erklären, was die Beschriftungen auf den Buttons zu bedeuten haben, von denen der Nutzer jetzt einen betätigen soll.

Alles richtig gemacht. (Bild: Nuttapong / Shutterstock)

Eingabeaufforderungen eignen sich bestens für den Einsatz als Entschleuniger. Wie weiter oben bereits erwähnt, ist es sinnvoll, den Prozess der Interaktion zu verlangsamen, wenn es an irreversible Entscheidungen geht. So erhöhst du die Aufmerksamkeitslevel beim Nutzer. Die Wahrscheinlichkeit des schnellen Gewohnheits-Okay reduziert sich.

Quellen zum Weiterlesen

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