Ratgeber

Digitalisierung: Der Lebensmittelhandel muss sich den Kunden anpassen

(Foto: fotolia.com)

Der Lebensmittelhandel muss sich darüber im Klaren sein, dass sich Kundenerwartungen rasant ändern und immer digitaler werden. Nur wer diesen Wandel annimmt, wird sich künftig im Markt behaupten.

Vor dem Hintergrund, dass Konzerne wie Amazon, Walmart und Target Milliarden in E-Commerce-Strategien für den Lebensmittelhandel investieren, kann man kleineren lokalen und regionalen Händlern nicht vorwerfen, dass sie Angst um ihre Zukunft haben. Nachdem es Amazon gelingt, Kategorie um Kategorie zu dominieren, wächst nun auch die Furcht der großen Lebensmittelhändler, ihre Marktführerschaft gegen den E-Commerce-Riesen zu verlieren. Es wäre einfach, abzuwarten und es die „Großen“ untereinander ausmachen zu lassen, um dann Geschäftsentscheidungen zu treffen. Aber in der Realität ist jetzt der beste Zeitpunkt zum Handeln. Unternehmen, die ihre digitale Business Transformation heute vorantreiben, werden in Zukunft besser positioniert sein, als die Wettbewerber, die dies nicht tun.

Die Zukunft des Marktes heißt E-Commerce

Die harte Wahrheit ist, dass E-Commerce für alle Lebensmittelhändler die Zukunft ist, unabhängig von ihrer Größe oder Reichweite – keine Marke ist immun gegen die digitale Revolution. Unternehmen, die sich nicht digital verändern, werden aussterben. Noch ist eine digitale Transformation möglich, das zeigen die Zahlen: Während der E-Commerce im US-Lebensmittelhandel mit rund 5,5 Prozent derzeit noch relativ gering ist, soll sich der Umsatz über den Online-Kanal in den nächsten drei Jahren verdoppeln. In Deutschland sind die Kunden etwas zurückhaltender. Aktuell liegt der E-Commerce-Anteil im Lebensmitteleinzelhandel bei einem Prozent. Das wird aber nicht lange so bleiben, wie der Digital Market Outlook zeigt: So sollen die Umsätze im E-Commerce-Markt für Lebensmittel und Getränke in Deutschland von heute 1,6 Milliarden auf 2,4 Milliarden Euro im Jahr 2023 steigen. Dies ist nicht nur auf die zunehmende Kundenakzeptanz von Onlinebestellungen von Lebensmitteln zurückzuführen – gleich, ob durch Click-and-Collect oder Lieferung. Sondern auch der Markteinstieg digital-affiner Kunden der Generation Z fördert diese Entwicklung, denn sie erwarten, dass jede Transaktion online beginnt und mit der Lieferung von Produkten nach Hause endet.

Drei Tipps für eine erfolgreiche E-Commerce-Strategie im Lebensmitteleinzelhandel

E-Commerce ist der Weg zum Erfolg für alle Lebensmitteleinzelhändler, unabhängig von ihrer Größe oder ihrem Marktanteil. Der Markt liegt allen offen. Wie also können sich Unternehmen in Zukunft behaupten, die nicht Amazon, Walmart oder Target heißen, die keine Milliarden investieren können und nicht über eine massive Marktabdeckung verfügen? Die Antworten mögen überraschen. Sie sind einfach und nur digitale Erweiterungen dessen, was bereits in der Vergangenheit erfolgreich war. Im Kern geht es um erfolgreiches Marketing und Werbung, erstklassigen Kundenservice über alle Kanäle hinweg, das Wissen um den Kunden und die Unterstützung bei der Lösung seiner Probleme.

1. Schnell konvertieren

Es ist wichtig, so schnell wie möglich Wege zu finden, um stationäre Kunden in Onlinekäufer zu verwandeln. In jüngsten Umfragen sagten die Verbraucher, dass sie eine starke Loyalität gegenüber ihrem derzeitigen Lebensmittelhändler haben. Dies kann sich aber auch schnell ändern – entweder durch eine schlechte Online-Experience beim aktuellen oder durch eine herausragende Experience bei einem anderen Anbieter. Daher ist es für den langfristigen Erfolg entscheidend, das Onlineangebot in Bezug auf Service und Preis attraktiv zu gestalten – und das von Anfang an. Es gilt, den Kunden bereits bei seiner ersten E-Commerce-Experience eine positive Erfahrung zu bieten. Dabei gilt ein einfacher Grundsatz: Es ist besser, keine zu großen Versprechungen zu machen, diese aber dann zu übertreffen. Auf diesem Weg lassen sich Kunden im digitalen Zeitalter binden.

2. Transparenz schafft Vertrauen

Konsistente Preise zwischen Online- und Offlinekanälen erhöhen das Vertrauen – auch wenn es Gebühren für Onlinelieferungen gibt. Transparenz ist der Schlüssel, um das Vertrauen neuer Onlineshopper zu gewinnen. Versteckte Aufschläge müssen aber um jeden Preis vermieden und Garantien geboten werden, dass Artikel online genauso viel kosten wie im stationären Handel. Auch wenn die Möglichkeit besteht, dass die ersten Transaktionen nicht rentabel sind, lässt sich auf diesem Weg die Onlineloyalität bestehender Kunden aus dem stationären Geschäft aufbauen. Das ist um ein Vielfaches günstiger, als komplett neue Online-Only-Kunden zu gewinnen.

3. Den Kunden kennen

Treueprogramme lassen sich erfolgreich zur Personalisierung von Services einsetzen – on- wie offline. Die Onlinebestellung von Lebensmitteln ist komplexer als klassisches Onlineshopping. Unternehmen sollten erwägen, Warenkörbe und Listen der Kunden als Schlüsselfaktoren für Onlineservices zu speichern. Eine Übersicht der 15 oder 20 am häufigsten gekauften Artikel kann den Unterschied ausmachen, der die Zusammenstellung des Onlinewarenkorbs für den Kunden erleichtert und beschleunigt.

Eine erfolgreiche Digitalstrategie muss nicht Millionen kosten oder Jahre für die Umsetzung in Anspruch nehmen. Selbst kleine Schritte können die Kundenloyalität und das Wissen um deren Gewohnheiten fördern. Die Verbraucher sind bisher zurückhaltend, wenn es um ihre Lebensmittelauswahl geht. Daher bietet E-Commerce immer noch starkes Potenzial für Lebensmittelhändler jeder Größe. Die Big Player geben derzeit Milliarden aus und bekämpfen sich gegenseitig, um ihre Position zu sichern. Die Möglichkeiten, den lokalen und regionalen Raum zu besetzen, sind allerdings weiterhin groß. Alle Lebensmittelhändler sollten daher jetzt hinterfragen, wie sie sich am besten digital aufstellen können, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

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5 Kommentare
David
David

Eine düstere Zukunft die hier vorran getrieben wird. Man will sich garnicht ausmalen was passieren würde. Ich finde die einseitige Präsentation der Digitalisierung als Allheilmittel, die dieser Artikel in die Welt setzt, mehr als fragwürdig. Das grenzt schon fast an Propaganda. Glaubt nicht alles was ihr lest Leute. Es muss nicht alles digitalisiert werden nur weil das jetzt der neue Trend ist. Es gibt vor und Nachteile die abgewogen werden müssen natütlich, aber wenn ich sowas lese, dann gehen die Alarmglocken des gesunden Menschenverstandes an: „Es ist wichtig, so schnell wie möglich Wege zu finden, um stationäre Kunden in Onlinekäufer zu verwandeln.“ – Reißerisches manipulatives Pamphlet. Mehr nicht.

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John Doe
John Doe

Vollste Zustimmung an @David.

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Fritz
Fritz

In der Tat ein einseitiger und unreflektierter Artikel. Da ist der offensichtliche Wunsch wohl Vater des Gedanken.

Man muss sich nur mal all die Menschen anschauen, die ihre Lebensmittel direkt beim Bauern oder auf dem Wochenmarkt kaufen – weil sie die Produkte, ihre Frische und Qualität erleben wollen. Kaum anzunehmen, dass die jemals Online kaufen werden – und mit dem Trend zu gesünderer und nachhaltiger Ernährung, werden das hoffentlich immer mehr

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Michael
Michael

E-Commerce im Lebensmittelhandel wird für eine älter werdende Gesellschaft wichtig, wenn in vielen ländlichen Regionen die Fahrt in den stationären Handel aus Altersgründen nicht mehr möglich ist.

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Markus

Es finde es wichtig, dass der Lebensmittelhandel auch digitalisiert wird.
Allerdings sollten hier nicht nur wirtschaftliche Aspekte betrachtet werden, sonder auch ökologische.

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