In diese Ausgabe unserer Ratgeber-Kolumne „E-Fuchs hilft“ stolpert ein Händler über den Amazon Verifikationsprozess und verzweifelt mitten in der Weihnachtszeit an einem gesperrten Verkäuferkonto. „E-Fuchs hilft“ erklärt, was der Verifikationsprozess ist, was betroffene Händler tun können und wie wir dem Händler helfen konnten.

Torsten Lippke vom Feuerwehr-Bedarfs-Onlineshop „Roter Hahn 112“ traute vor wenigen Tagen seinen Augen nicht: Ohne Vorwarnung sperrte Amazon sein Verkäuferkonto und forderte Lippke auf seine Geschäftsdokumente hochzuladen. Was war passiert? Lippke steigerte im Weihnachtsgeschäft seinen Umsatz in seinem Amazon-Account um mehr als das Dreifache. Diese Umsatzsteigerung muss bei Amazon einen vorgeschriebenen Schwellenwert überschritten haben, ab dem interne, auf gesetzlichen Regeln basierende Vorschriften eine Überprüfung des Händlers erforderlich machen.

Händler: Was hat es denn mit der Verifikation von Amazon Verkäuferkonten auf sich?

Die EU-Richtlinie zur Bekämpfung von Geldwäsche fordert von Zahlungsanbietern eine genaue Identifizierung ihrer Kunden ein: Know Your Customer (KYC) wird diese Regelung genannt, die auf Artikel 8 der 3. EU-Anti-Geldwäsche-Richtlinie basiert. Die Überprüfung erfolgt anhand von offiziellen Dokumenten und den persönlichen Angaben des Kunden.

Treten Abweichungen zwischen persönlichen Angaben und den Informationen, die den Dokumenten zu entnehmen sind, auf, fordert Amazon je nach Grad der Abweichung aufgrund interner Richtlinien entweder Informationen nach oder suspendiert das Händlerkonto. Streng genommen erfolgt die Sperrung dann aufgrund eines Geldwäscheverdachts.

Amazon ist mit Amazon Payments Zahlungsanbieter, wickelt die Zahlungen auf dem Marktplatz für den Händler ab, und fällt dementsprechend unter diese Regelung. Zusätzlich muss Amazon auch US-Richtlinien zur Terrorismusbekämpfung und gesetzliche Compliance-Anforderungen erfüllen. Wie Amazon im Rahmen seiner gesetzlichen Pflichten diese Prüfungen umsetzt, basiert dann zum Teil wieder auf hauseigenen Regeln.

Es gibt unterschiedliche Gründe für eine Sperrung und auch für eine Prüfung im Rahmen des Verifikationsprozesses, Amazon gibt aus Sicherheitsgründen keine Auskünfte zu den internen Prozessen. Das kann bei Händlern verständlicherweise für Frustration sorgen, wenn nicht hundertprozentig klar ist, was der Händler unternehmen muss, um das Problem zu lösen.

Händler: Wieso werde ich jetzt von Amazon geprüft, ich bin schon länger Amazon-Händler?

Amazon verfährt bei vielen neuen Händlern erstmal nach der Ausnahmeregelung für „Standard-Kleinkunden“, die es Zahlungsanbietern erlaubt bestimmte Kunden in eine niedrige Risikoklasse einzusortieren. Dadurch kann es sein, dass der eigentliche Verifikationsprozess erst Monate nach der Eröffnung eines Verkäuferkontos erfolgt. Auch langjährige Händler können bei Erreichen einer neuen Risikoklasse wieder geprüft werden.

Sobald eine Veränderung im Kundenaccount eintritt, kann es passieren, dass Amazon den Verifikationsprozess startet. Im Fall von Roter Hahn 112 wird vermutlich die Verdreifachung des Umsatzes zur Prüfung geführt haben. Eine weitere Interpretationsmöglichkeit mit geringerer Wahrscheinlichkeit wäre, dass die von Händler Lippke im Juli erfolgte Überführung von einer GbE zu einem Einzelunternehmen zu einer nachträglichen Prüfung geführt hat.

• Die E-Mail von Amazon möglichst sorgfältig lesen. Dort sind alle benötigten und akzeptierten Dokumente aufgeführt.
• Sorgfältig prüfen, ob alle Angaben, die in der Sellercentral hinterlegt sind, aktuell sind. Alles, was dort zu finden ist, muss mit den Angaben auf den Geschäftsdokumenten übereinstimmen. Falls beispielsweise die Angaben auf dem Gewerbeschein veraltet sind, ist ein Gang zum Gewerbeamt unvermeidlich. Dort sollte man die Angaben aktualisieren lassen und einen neuen Schein mitnehmen.
• Eine Gewerbeanmeldung oder ein Handelsregisterauszug darf nicht älter als 90 Tage sein. Gegebenfalls auf handelsregister.de einen neuen Auszug bestellen. Wenn die Gewerbeanmeldung älter als 90 Tage ist, gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder druckt das Amt einfach eine neue Anmeldung mit heutigem Datum aus oder es wird auf dem Briefpapier der Gemeinde eine maschinengeschriebene und gestempelte Bestätigung ausgestellt, dass die „Gewerbeanmeldung Nummer 1234″ von „Firma Xyz“ immer noch aktuell ist. Es ist ratsam, davon Abstand zu nehmen, einfach alte Dokumente neu zu stempeln, unterschreiben und mit Datum versehen zu lassen. Offiziell sieht Amazon diese Lösung vor, die Übermittlung einer solchen handschriftlichen Änderung ist jedoch fehleranfällig und kann zu Problemen führen.
• Unter keinen Umständen „mal ausprobieren, ob Amazon nicht doch den alten Gewerbeschein nimmt“. Das führt, wie bei unserem Händler im vorliegenden Fall geschehen, zu Verzögerungen in der Prüfung.

Nachdem t3n.de Amazon kontaktiert hat, ist uns Hilfe vom US-Konzern zugesagt worden. Tatsächlich wurde der Verifikationsprozess schnell abgeschlossen. Torsten Lippke verkauft jetzt nach knapp einer Woche Sperrung wieder Feuerwehr-Kleidung und Zubehör auf Amazon. Auch seine Weihnachtsgeschenk-Artikel für Feuerwehr-Männer und  -Frauen sind wieder verfügbar.

Lippke freut sich, betont aber, dass er es sehr schade finde, dass Amazon keine Vorwarnung gegeben hat und seine Kunden seine Artikel während der wichtigsten Geschäftszeit des Jahres eine Woche lang nicht kaufen konnten.

In der Tat wäre es wünschenswert, das Amazon während der Verifikation nur das Backend des Händlers sperrt, den Verkauf der Artikel aber weiterhin erlaubt. Dass während einer Prüfung keine Gelder abgehoben werden können, wäre leichter zu verschmerzen für Händler als ein Umsatzverlust. Zwar ist der Verifikationsprozess von Amazon im Vergleich zu 2015 deutlich schneller geworden, stellt aber immer noch ein erhebliches Ärgernis für Händler dar.

In der Ratgeber-Kolumne „E-Fuchs hilft“ helfen regelmäßig Experten Händlern bei ihren Alltagsproblemen. Von A wie Amazon-SEO über K wie Kontosperrung bis hin zu Z wie Zollbestimmungen. Ihr habt eine Frage? Stellt sie einfach in den Kommentaren oder sendet eine E-Mail an efuchshilft@t3n.de. Alle Fragen werden vertraulich und anonym behandelt, oder auf Wunsch unter Angabe des Onlineshops beziehungsweise des Händlernamens veröffentlicht.

Das Ratgeber-Team: Johannes Altmann (Shop-Usability, Shoplupe.de), Jochen G. Fuchs aka E-Fuchs, (Redakteur E-Commerce t3n), Peter Höschl (Betriebswirtschaft und KPI für Händler, Shopanbieter.de), Mark Steier (Marktplätze, wortfilter.de), Heidi Kneller-Gronen (Marken-, Urheber- und Wettbewerbsrecht, Rechtsanwältin kanzlei-kneller.de).